公交司乘人員禮儀培訓

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課程內容
一.司乘人員應備的職業禮儀素養
1、親和力
? 微笑的重要性
? 微笑的八個原則
? 養成微笑服務意識
? 微笑是福
2、舒心的問候
? 問候積極熱情
? 問候清晰簡潔
? 人物乘車狀況
? 正確的體態與稱謂
3、得體的語言
? 服務語言的熟悉與訓練
? 車廂內常用服務語
? 相關服務忌語與敬語
4、誠懇的態度
? 真誠原則
? 明朗原則
? 善意原則
? 智慧原則

二.司乘人員應備的優美動作儀態
1、司乘人員要重視和維護良好的職業形象
? 外表形象
? 人格形象
2、司乘人員標準的服務儀態動作
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 手勢
? 表情
? 微笑
? 遞送物品
3、司乘服務應用的動作原則
? 持重原則
? 平衡原則
? 身體力行
? 附近操作
? 避免重復

三.司乘人員儀容禮儀
1、司乘人員儀容儀表基本要求
? 個人衛生
? 端莊整齊
? 團隊效果
2、司乘人員儀表儀容涵蓋內容
? 面部
? 發型
? 鞋襪
? 指甲
3、司乘人員（女性）工作淡妝

四.司乘人員的言談禮儀
? 學會控制不良言行與情緒
? 塑造個人與團隊形象

五.司乘科學規范的服務禮儀（案例分析）
? 洞查他人需求
? 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優越、嘗試、求全、自我為中心……
? 豐富的表達方式
? 常用服務動作
? 提高規勸能力和解決服務矛盾能力
? 特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內部乘客、孕嬰……
? 常見難題處理
? 正確處理投訴