客戶關系營銷與管理

客戶關系營銷的概念

關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程中建立長期的、互相信任的“雙贏關系”。企業營銷活動的核心是建立并發展與這些群體的良好關系；關系營銷以客戶需求為中心，不僅將注意力集中于和客戶的關系，而且擴大了營銷的視野，所涉及的關系包括了業務與利息相關方之間發生的所有關系；關系營銷不同于個人的交往關系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩定的戰略合作伙伴關系，有利于資源的優化配置。

關系營銷與交易營銷的不同

交易營銷：關注一次性交易、較少強調客戶服務、有限的客戶承諾、適度的客戶聯系、產品質量是個別部門所關心的；

關系營銷：關注保持客戶、高度重視客戶服務、高度的客戶承諾、高度的客戶聯系、產品質量是所有部門所關心的；

客戶關系營銷的必要性

關系營銷涵蓋了企業內部、企業與競爭者、企業與客戶、企業與供應商、企業與影響著五種基本關系。

實施關系營銷的必要性

①可協調和促進企業內部所有員工之間、部門之間以企業與股東之間的關系；

②協同競爭、與競爭者合作，改善當前產業結構、協助市場開發、遏制其它企業進入，達到雙方“互惠互利”；

③保持原有客戶的基礎上不斷爭取新客戶加入，著眼于增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，最終建立客戶忠誠；

④供應商與企業關系應從對手關系轉變為長期密切合作和互惠互利的關系。企業與供應商在產品研發、產品質量、制造和后勤方面進行全面的溝通和合作，從而為客戶帶來成本更低、質量更加可靠、更具個性化的產品和服務；

⑤影響者包括政府、各種金融和中介機構、社會團體、社會公眾等，實施關系營銷的目的是企業形象塑造、了解溝通政府和與社區建立良好的關系；

通俗地講，客戶為什么要給你面子？

這就涉及到對客戶的關系管理問題了。做生意得要人際關系作為支撐，互相得要給面子，熟人好辦事等等等等，這些道理老板們都明白的，也有不少在客戶關系方面的投入和維護，只是沒有上升到對客戶關系進行系統化管理的高度，老板們覺得沒有必要這么麻煩，這客情關系不就這么幾點嘛：

1， 大家在一起相處的時間長了，熟悉了，自然就會有感情，就會給面子

2， 我的產品利潤不錯的，客戶通過賣我的產品賺不了錢，自然要給我面子了

3， 重要客戶的關系都抓在我老板的手里，需要處理關系的時候，我心里有數

4， 這一年到頭，在客情方面也沒少花錢。

店大欺客是客戶服務管理的倒退

麥肯錫的一份研究報告指出：客戶體驗是最有力的增長神器。無論哪個行業，客戶體驗與企業增速之間的關聯性愈發明顯。今天，幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要——即使算不上第一要務，至少也是優先關切的問題。但只要看看社交媒體上隨處可見的抱怨，你就會發現，大多數企業不過只是“光說不練”而已。

是什么原因讓企業言行不一？在微博上很多人都說本來66萬的事情，奔馳非要搞成66億，這句話帶著調侃的意味，可是卻實實在在反映出了奔馳或者說國內某些汽車零售商本身存在著積存已久的毛病：車賣出去就完事了，至于客戶的反饋，充耳不聞或者推諉拖延，典型的店大欺客行為。

客戶關系管理5大關鍵點：

1、解決顧客的問題公司倡導的是銷售解決方案而非銷售產品和服務。就西安的女車主而言，她需要什么？購買時，她只是單純的需要一輛全新無質量問題的奔馳新車，再看看奔馳的經銷商做了什么？產品有問題，服務有問題，你給顧客解決了什么？什么都沒解決，還制造問題，憑心而論，你愿意坐在汽車引擎蓋上哭嗎？

2、用尊重的態度對待顧客富蘭克林說：彼此的自尊，是人際交往的底線。尊重他人，就是尊重自己。最好的零售企業向顧客顯示了富蘭克林所倡導的尊重。很多企業都想當然的認為對顧客做到了基本的尊重，然而事實真的是那樣嗎？不尊重的行為包括態度粗魯的銷售人員、以及價格上的復雜和欺詐行為。奔馳女車主在維權過程中被奔馳4S店方面多次欺騙，并表示對方甩鍋給“國家三包”，對相關規定斷章取義，搪塞消費者。

3、與顧客建立情感聯系試問如果消費者在幾周內拿不到商品或者更換商品，他們還會信任你的品牌嗎？奔馳女車主表示，自己只是做了一件稱得上“喪魂落魄”的事。想想都是涼涼。

4、制定公平的價格價格與實際價格并不符合。通過公平定價贏得客戶信任是長久之計。在商言商，企業的本質是要贏利，通過商業規則獲得利潤是合理的。講究商業信譽，是古代徽商的信條。所謂“經營信為本，買賣禮當先”，“買賣公平天經地義，童叟無欺誠信為本”便是他們在千年的商業實踐中的經驗總結。“不欺”，和消費者建立互惠互利的長期關系，不做“一錘子”買賣。

5、為你的顧客節省時間和精力當購買過程不便利時，企業提供的價值就會打折扣。反反復復折騰大半個月，連吃瓜群眾都心累，更不要提哭泣的奔馳女車主了，設身處地我們可以換位思考一下，耗費的不只是消費者的時間和精力，恐怕連奔馳的品牌價值都在打折扣了。

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