商務信函及電話溝通培訓

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課程大綱
一單元.商務信函溝通前的準備工作
公司歷史
商業理念
企業結構
市場營銷
客戶關系
業務情況
戰略
對產品的熱情
充分了解產品信息
必備的銷售/采購道具
明確溝通與銷售/工作目標
判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式
起草溝通的內容
分析事態的緊急情況
確定客戶對自我的認知情況
決定選用何種溝通方式

? 二單元.商務信函寫作及注意要點
練習：業務介紹演練，讓客戶記住自己
? 2.1 商務信函的種類及寫作要求
2.1.1英文信函的種類及格式
介紹信
銷售信
拒絕信
要約
報價
定貨
取消定單
抱怨/投訴
調解信
催款函
2.1.2對比：中文信函的格式
通知型信函
說服型信函
指導型信函
記錄型信函
2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作
2.1.4商務信函的應用格式對比
傳統商務信函的種類
商務信函的現代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國內溝通中的區別
與企業文化結合的信函格式
練習：設計符合自身的信函格式
? 2.2信函寫作中的語言形式的選擇
正式用語
非正式用語
俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）
傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）
小結：語言形式對商務信函的影響
? 2.3信函的四大特征
準確性
精確性
及時性
KISS法則
? 2.4信函中必須避免的問題
冗長
華麗
浮躁
無禮
? 2.5練習：
再次對2.1中的信函進行寫作
對比前后兩次寫作的變化

三單元. 商務信函的綜合應用技巧
? 3.1商務信函的管理
電子版信函的管理
紙質信函的管理
? 3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧
階段性地促單技巧
提示性促單技巧
仔細籌備后的促單技巧
? 3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經銷商關系的技巧
形象展示
問候/祝賀
應對投訴
滿意度調查
異議處理
合作確認
? 3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協調
案例：團隊協調
與誰協調溝通
怎樣協調溝通
協調溝通的時間考慮
協調溝通中的分工
? 3.5作業:每人選擇一至三種信函課后創作,電子版提交給培訓師檢查批注

四單元. 海外電話營銷
【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通
? 4.1電話營銷準備階段
對產品的熱情
充分了解產品信息
必備的銷售道具
明確溝通與銷售目標
選擇適宜的溝通方式
? 4.2電話營銷話術設計階段
面對潛在客戶
面對新客戶
面對老客戶
面對投訴客戶
【工具】KISS法則
電話應急預案
[思考]您是一個活詞典么？
? 4.3建立信任的過程
[練習]外貿電話營銷之流程一自我介紹實戰技巧
[練習]外貿電話營銷之流程二展示公司技巧
清楚地表達自己
清楚地理解對方
在電話中捕獲客戶需求
在電話中落實客戶訂單
? 4.4電話禮儀與態度
禮儀在電話營銷中的重要作用
【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映
良好的電話禮儀的四個層面
電話溝通中的忌諱
【案例】電話銷售的負面影響1：按國內貿易習慣做外貿業務員該做的事，請避免淪落為“地產中介”式的電話銷售員
【案例】電話銷售的負面影響2：英國人的疑問，Can you trust this guy？
電話中運用幽默及玩笑的效果對不同國家的效果
? 4.5電話營銷語言
避免書面用語
避免過于隨意的口語和俚語
? 4.6電話溝通口音語速
當面對以下口音時，您怎樣應對
印巴口音
法國口音
美式口音
新加坡口音
您的口音能讓對方適應么
[案例]不恰當的語速是怎樣讓客戶崩潰的
? 4.7海外電話營銷捕獲目標客戶十招式（促成交）
電話營銷中如何應對外貿客戶的不同反應
了解客戶的需求
傾聽的技巧
適時地提問, 激發欲望的技巧
了解客戶的疑慮
不阻止客戶說出拒絕的理由
運用外貿術語和精確數據說服客戶
分析海外客戶的決定過程
永遠不攻擊競爭對手
海外營銷電話報價技巧