支行長五大核心能力培訓

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課程大綱

一、 銀行網點發展新趨勢與服務競爭力打造

1、 銀行網點第三季特點

去銀行化、去網點化，去柜臺化

2、 關注網點服務核心競爭力打造

（1） 員工潛能提升力打造

（2） 營銷氛圍吸引力打造

（3）運營組織管理力打造

（4） 線上線下協調力打造

（5）行業引領的示范力打造

二、 支行長能力之一：標準推動力

1、認知服務體驗模型：環境的舒適性；業務的流暢性；情感的滿足性；交互的愉悅性；信任的確立性；

2、 貫通（前、中、后臺如何流暢運行）

3、 補遺（線上線下服務標準；手機預約不來怎么辦）

4、支行長的服務營銷管理

（1） 客戶服務滿意與服務標準

1)服務感知五個核心

2)基于客戶滿意的服務標準

（2）現場督導管理

1）營業前：系統化準備與檢查

2） 營業中：客戶分流與動線管理

3）營業后：日常分析與員工培訓

（3） 建設營業網點的優質服務圈

1） 日常服務（靜態）

2）關鍵服務（動態）

（4） 網點主動營銷標準及關鍵崗位督導

大堂經理

綜合柜員

客戶經理

（4）走出去的營銷模式探討

三、支行長能力之二：員工溝通力

1、90后員工的特點

2、 90后員工的管理技能—溝通管理

（1） 溝通第1步—接受—接受對方個人

（2）溝通第2步—分享—分享雙方智慧

（3）溝通第3步—肯定—肯定對方建議

（4）溝通第4步—推動—推動雙方前進

3、90后員工“帶”的管理技能—教練管理

（1） 我示范，你觀察

（2）我指導，你試做

（3）你試做，我指導

（4）你匯報，我跟蹤

情景演練：如何教練你的下屬？

4、90后員工“合”的管理技能—融合管理

5、后員工獨特性管理辦法

（1） 選拔才干—取得成功先決條件

（2） 發揮優勢—更上一層樓的保證

（3） 因才適用—行行出狀元的基礎

（4） 新型溝通—讓員工快樂的作戰

四、支行長特色打造力

五、支行長資源整合力

1、從利用到匯聚轉變

2、建圈子

六、支行長領導力

1. 銀行營業網點團隊的特點

2. 做一個優秀的領導者

（1） 領導者的四種等級

（2） 領導活動

（3） 卓越領導的特質

3. 責任性激勵藝術

4. 如何在現有條件下激勵員工

5. 基于人性的管理思考