農商行大堂經理培訓

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課程大綱

1.大堂經理的角色認知

優質服務的“示范人”

業務經辦的“引導人”

金融產品的“推銷人

優質客戶的“挖掘人”

2．大堂經理職業素質要求

心理素質的要求

品格素質的要求

技能素質的要求

綜合素質的要求

3．服務形象與禮儀：

服務形象的重要性

大堂經理職業形象自我提升

大堂經理服務禮儀：站 走 坐 行 蹲 指引 遞送

大堂經理常用商務禮儀

4．網點服務管理

服務人員管理

服務流程管理

服務流程圖

關鍵時刻服務模式

大堂接待

識別分流

業務咨詢

產品營銷

客戶教育

秩序管理

環境維護

投訴處理

5．客戶投訴抱怨處理技巧

體驗經濟時代“投訴”的新含義

客戶為什么會投訴

顧客投訴產生的原因：“三多兩少”

失去顧客的原因分析

處理顧客投訴的意義

顧客是（詩一首）分析

顧客是企業最大的資產

投訴顧客的分析

顧客不滿意時的選擇

投訴讓企業更完美

6．有效處理客戶投訴的技巧

有效處理客戶投訴的原則

有效處理客戶投訴的六個步驟

（1）鼓勵客戶發泄

（2）充分道歉表達服務意愿

（3）收集信息了解問題

（4）承擔責任提出解決問題的辦法

（5）讓客戶參與解決意見

慣性思維法

假設成交法

（6）承諾服務跟蹤執行營銷發掘

長期的跟蹤產生忠誠的顧客

監督承諾的執行、回訪

將投訴轉為營銷

7．網點服務管理工具

客戶意見簿

大堂經理工作日志

營業環境及營業人員工作表現巡檢表

貴賓客戶體驗卡

網點服務名片

業務聯動轉介卡

8．大堂經理服務營銷七步法

迎 分 陪 跟 緩 輔 送

9．大堂經理識別客戶信息關鍵點

客戶進門識別三步法：

第一步：看

看外在特征

看氣質談吐

看客戶行為

常見客戶特征分析

第二步：問

問辦理業務的種類

第三步：判斷

客戶咨詢時識別判斷

客戶等候時識別判斷

根據客戶價值選擇推薦方法

客戶識別的六大關鍵信息：

物品信息

業務信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息
第二部分 大堂經理營銷技能

客戶營銷的三個階段

勝任力模型

關注顧客的望聞問切

營業廳定位與面臨的轉變

贏在大堂

SPIN 溝通法則

顧問式營銷

客戶需求 決定權 購買力 需求的的關系

需求的五層次與金融需求的五層次

客戶需求的激發

痛苦式銷售法

鎖定客戶的方法

產品展示

FABE銷售法則

客戶異議處理

除疑去誤法

讓步處理法

以優補劣法

意見合并法

比喻處理法

討教客戶法

優勢對比法

轉化意見法

成交技巧

二選一法

激將顧交法

下一步驟法

期限成交法

次要理由法

從眾成交法

直接提問法

客戶關系維護

邀約面談法

電話溝通法

郵件網來法

理財沙龍法

上門拜訪法

短信聯系法

18．產品售后跟蹤

第三部分：開門紅營銷與旺季維護

1． 開門紅營銷形勢的變化

2． 開門紅營銷新打法

細分客群才給力

活動導流促人氣

客戶轉化見功力

3． 開門紅65433策略

（1）抓好6個增量來源

特色客群獲客

廳堂策反

臨界提升

到期轉化

他行策反

項目營銷

（2）做好5個主線工作

一點一策

廳堂五大專項展示

廳堂促銷活動組織

存量客戶經營

廳堂營銷

（3）做好4類主要活動

優惠購活動

客戶權益活動

客群會員日活動

節慶日活動

（4）落實3項督導支撐

一點一策執行

每日產能1234達標

每周目標達成

（5）抓好3類主打特色客群

老年客戶群

商貿結算客戶群

外出務工客群

4． 廳堂營銷宣傳

5． 活動策劃

臘八節

小年

除夕

春節七天樂

元宵節

情人節

二月二

女神節

6．客戶分析

（1）西方營銷心理學關于客戶性格的分析

（2）不同顧客性格分析

領袖型客戶分析

雙向型客戶分析

理想型客戶分析

平衡型客戶分析

演講型客戶分析

愛心型客戶分析

分析型客戶分析

國王型客戶分析

夢想型客戶分析

7．開門紅營銷中大堂經理營銷活動與團隊合作