物業精細化管理培訓

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課程大綱
一、課程的性質和任務

《物業精細化管理實務》是物業管理專業的一門核心專業課。該門課程在教學內容上包含了物業管理各個階段不同業務項目、業務環節應具備的基本知識和操作技能，掌握這些物業管理業務的基本知識和操作技能，是物業管理專業崗位群所應必備的基本理論素質和專業業務素質的**基本要求，是從事物業管理工作的先決條件。**該門課程的學習，能夠對物業管理行業有一個輪廓性地了解，能夠對物業管理的管理服務范圍和基本業務項目有一個概括地認識和把握，對于學生了解、認識物業管理專業的培養目標，明確后續專業課程的學習目標，促進專業知識和業務技能水平的提高，有著重要的基礎奠定作用和積極的指導作用。

二、課程的內容、基本要求和學時分配

第1章 物業管理招標與投標

1．了解并掌握物業管理招投標的基本概念與應遵守的原則；

2．了解物業管理招標的幾種分類方式；

3．掌握物業管理招標與投標在準備與實施階段的具體程序與做法；

4．掌握招標書與投標書的編寫要領與技巧，具備編寫格式規范的招標書與投標書的基本能力。

第2章 物業前期管理

1．了解物業管理早期介入、接管驗收、業主入住、裝修、裝修管理、物業檔案、物業檔案管理、業主檔案、物業項目檔案等概念；

2．了解接管驗收的條件及應提交的資料、業主入住相關文書、裝修管理的程序、業主檔案和物業項目檔案的內容；

3．掌握早期介入不同階段的具體內容、接管驗收的內容及標準、業主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業檔案整理的具體實施。

第3章 房屋管理

1．了解房屋維修管理、房屋質量管理、房屋維修日常養護等概念；

2．了解物業設備的分類和物業設備管理的內容；

3．掌握房屋完損等級的劃分和評定方法、房屋維修工程的分類和范圍、房屋維修日常養護的類型和內容；

4．掌握物業的設備分類、物業設備維修工程的分類。

第4章 物業環境管理服務

1．了解保潔管理、綠化管理的概念；

2．了解保潔和綠化管理機構的設置及管理機構人員的崗位職責，掌握樓內、外圍保潔服務的內容及基本保潔方法、工作程序、工作標準；

3．掌握垃圾的收集方法和清運程序；

4．掌握綠地規劃的基本要求及綠地養護管理的質量要求和考核目標。

第5章 物業安保管理服務

1．了解治安管理、消防管理、道路與車輛管理的內容與制度；

2．了解突發事件的種類及突發事件處理預案編制思路；

3．掌握治安管理、消防管理、道路與車輛管理的作業程序

4．熟練掌握各類安保突發事件處理方法，并能夠正確應對。

第6章 物業綜合經營服務

1．了解綜合經營服務的概念和意義；

2．了解綜合經營服務項目的運作要求和標準；

3．掌握綜合經營服務項目市場調查與預測的方法；

4．具備一定的策劃綜合經營服務項目、開展綜合經營服務工作的能力。

第7章 物業租賃管理

1．了解物業租賃與物業租賃關系的含義；

2．了解物業租賃關系建立的程序與終止的條件；

3．掌握租賃物業的管理內容與管理程序；

4．掌握物業租賃合同包含的主要條款與應注意的問題，具備一定的處理、解決物業租賃過程中發生問題的能力。

第8章 不同類型物業的管理與服務

1．了解不同類型物業的各自特點；

2．掌握針對不同類型物業的主要管理內容和管理方法；

3．掌握針對不同類型物業所提供的管理服務項目。

第9章 接待服務

1．了解會所接待服務的內容、客戶服務中心服務有關人員的職責；

2．掌握住戶投訴的立項和銷項規定；

3．掌握客戶服務中心服務作業規程、會議服務程序；

4．掌握報修管理標準作業程序、住戶投訴處理標準作業程序。

第10章 物業管理質量管理體系

1．了解ISO9000與ISO14000質量體系的概念和組成；

2．掌握物業服務企業實施ISO9000的工作程序及其實施要點；

3．具備按照ISO標準編寫質量手冊、程序文件和作業指導書，參與物業管理達標創優的基本能力。

第11章 物業管理信息系統

1．**1周的集中上機操作，使學員熟練地掌握物業管理軟件的使用、操作；

2．**物業管理軟件的使用操作，發揮該軟件涉及物業管理各項業務的特點，加深學員對物業管理各項業務的了解和掌握；

3．**軟件的使用、操作，增強學員對物業管理實際環境的認識，加深專業認識。