農信社轉型期員工應對培訓

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課程大綱
第一單元：農信社轉型農商行的重要性與緊迫性

本單元內容讓學員掌握今天的銀行格局已經面臨著深刻的變化，農信社在競爭激烈的今天，必須轉型。

一、銀行面臨的商業環境發生了深刻的變化

1. 個人業務的市場潛力

2. 利率市場

3. 金融脫媒現象加劇

4. 技術進步

二、 互聯網金融的影響

1. 阿里巴巴的優勢

2. 微信銀行

? 案例：建行、浦發、民生、中信、平安的應對

三、 國外利率市場化前后對比

1. 中小銀行依靠利率打破大銀行壟斷嗎？

2. 利率市場化就意味著利差變小嗎

3. 銀行靠穩定的利差吃飯的日子一去不復返了

4. 面對大型銀行全能的業務結構，中小銀行業的優勢在哪？

四、 國內同業們在網點轉型方面都在做什么

1. 香港銀行網點運營案例分析

2. 外資銀行網點運營特點

3. 網點功能、資源配置、業務流程的轉變

4. 國內銀行轉型的實踐案

5. 國內典型銀行營銷運營對比

6. 作為銷售主渠道的網點如何轉型

五、 農信社與農商行的發展差異

1. 產權制度變革：邁向股份制

2. 應對農村金融變局：農信社唯有改革自強

第二單元：農信社轉型時期的員工觀念轉變

本單元內容讓學員認知到在今天銀行轉型的過程中，首先我們要轉變自己的心態，心態決定了思維，思維決定了………。

一、 優秀員工的六大心態

1. 熱愛崗位

2. 主動學習

3. 客戶至上

4. 專業執著

5. 寬容待客

6. 合作共贏

二、 優秀員工的四大信念

1．責任塑造成功

責任=榮譽

責任確保目標的實現

問題到此為止

不找任何借口

關注細節

信守承諾

結果導向

永不言敗

馬上行動

案例:德國**愚蠢的銀行

2．成功源于敬業

盡善盡美盡心盡力

把細節做到完美

視事業為生命

3．道德承載信賴

道德，良好的職業操守

誠實正直

信守承諾

廉潔自律

自我尊重

4、行動成就夢想

行動終極目標：請給我結果

行動的動力與方向—–客戶價值

行動真經——執行訓練的要領

認真**、聰明第二

結果提前、自我退后

鎖定目標、專注重復

決心**、成敗第二

速度**、完美第二

結果**、理由第二

視頻欣賞：執行力

三、優秀員工的六大意識

? 樹立主人意識：責任感與奉獻精神

? 樹立守紀意識：遵守規章制度，增強執行力

? 樹立合規意識：合規就是效益，安全就是金錢

? 樹立學習意識：增強學習意識，塑造全員學習氛圍

? 樹立服務意識：強化服務意識，提高服務質量

? 樹立廉潔意識：人格上自重、心靈上自省、思想上自警、精神上自勵

第三單元：農信社轉型時期的服務應對

本單元內容讓學員了解到以客戶為中心的全新的銀行營業廳服務理念，深度認知服務全面形象塑造與營業廳服務指導，樹立銀行優質品牌。

一、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

二、卓越的客戶服務理念

（1） 熱情、尊重、專注：顧客=老板（行長）

（2） 解決問題

（3） 快速響應需求

（4） 以客戶為中心

（5） 持續提供優質服務

（6） 換位思考

（7） 個性化服務

三、網點員工形象管理

1. 網點員工的著裝管理

2. 網點員工的精神面貌管理

四、網點員工優質服務禮儀及行為規范訓練

1. 網點優質服務禮儀

2. “看“聽“笑“說“動”五項服務技能訓練

3. 柜面七步服務流程、文明服務用語，標準化開、封閉式柜臺流程

l 網點情景服務模擬

第四部分：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下

降，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主充分化解客戶

不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應該擺在什么位置？

2、面對不良客戶時，應抱什么心態？

3、面對客戶投訴我們應該如何應對？

三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求

2、銀行客戶投訴抱怨的原因

3、處理客戶投訴的目標？終極目標？

三．投訴抱怨處理流程

1、接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、合理道歉

4、分析問題原因

5、給出解決方案

6、說服客戶接受方案

7、跟蹤服務投訴轉化

四、突發事件與投訴處理典型案例分析（以員工的案例進行分析）

一、營業網點現場突發事件典型案例分析

1、客戶要求上洗手間的應對技巧

2、客戶突然生病的應對技巧

3、客戶在大堂內滑倒的應對技巧

4、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

5、客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧

6、客戶在大堂內插隊的應對技巧

7、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

8、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

9、下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧

10、喝醉酒者應對技巧

11、地坯流氓應對技巧

二、營業網點現場投訴處理典型案例分析

1. 案例一：細心才能了解客戶具體情況

2. 案例二：接待老年客戶

3. 案例三：憑證填寫不規范案例四：大額取款未預約

4. 案例四：假幣收繳

5. 案例五：溫馨提示

6. 案例六：等待取款

7. 案例七：密碼掛失（本人來不了）

8. 案例八：兌換零錢

9. 案例九：接待無理取鬧的人