裝維班組長團隊管理培訓

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課程大綱

第一章：裝維班組長的角色定位

為什么班組長是關鍵人物？

團隊（TEAM）與管理的內涵

案例研討1：《一個新任裝維班長的無奈》

新任裝維班長的常見錯誤：講師心態

意識行為結果的循環

裝維班組長的自我成長

角色定位變化：從員工到班組長

a) 從注重個人到發揮團隊

b) 人際技能的挑戰——怎么搞定“人”？

c) 從做事（do）到想事（think）

d) 看長遠/未來的思維

裝維團隊管理者的三項基本修煉

主動——工作心態

用心——從“678”“691”等錯誤代碼說起

知常——了解人性順應人性

第二章：向下管理

主題1：指派任務

1. 案例研討2：《如何讓員工完成臨時任務——這件事情不是我的職責！》

2. 了解人性：一線員工在想些什么？

3. 班組長實用工具1：《指派任務十步驟》

4. 管理的價值

5. 實戰演練：暴雨導致工單激增之后——加班電話該怎么打？

主題2：員工輔導

6. 員工績效不好，怎么辦？——員工績效分析工具

7. 小案例：《班長來信——“老油條”員工怎么辦？》

8. 員工如何分類？——有的放矢才是管理者之道

9. 班組長實用工具2：《矩陣式思考》

10. 問題發現之后的反饋

11. 案例研討3：《某裝維人員在用戶家抽煙之后》

12. 實戰演練：你的員工在客戶家里抽煙被投訴之后……

13. 案例研討4：《做法差異——員工做的和你想到不一樣》

14. Tell-why的意義

15. 裝維班長的輔導實務

主題3：員工激勵

16. 員工行為的機理

17. 改善員工行為的三招

18. 人的五種需求層次

19. 案例研討5：《王班長的煩惱》

20. 班組長實用工具3：《適應不同需求層次的激勵做法》

21. 表揚的要點

22. 案例研討6：《一次表揚》

23. 實戰演練：公開場合贊美員工的步驟

24. 批評的要點

第三章：溝通與協調

主題1：向上溝通（分情景）

1. 案例研討7：《做法差異——領導越級指揮了你的員工怎么辦》

a) 被上級越級指揮之后

b) 領導“錯了”（未必哦），如何溝通？

2. 案例研討8：《某裝維班組的一次早會》

e) 員工提出建議之后

a) 如何向領導提出建議？

主題2：平行溝通

3. 案例研討9：《緊急請托——我們需要別人的幫忙》

a. 平行請托的五個基本原則

b. 平行請托的“五講”

c. 你來試試看

4. 內部協調中互惠原理及其應用

第四章：裝維工作管理

主題1：工作思路

互動游戲：《新數學測驗》

先想后做，想什么？

班組工作效率提升要點（方向、方法、執行）

班組長實用工具4：《發揮標兵價值四部曲》

思路分享：裝維服務考核指標深度分析與提升之道

做好工作的核心：先做后想

林書豪和劉邦告訴我們的事

班組長實用工具5：《班長日記》——工作持續提升，指標持續優化的秘密！

主題2：裝維現場管理與質量管控

預約階段服務規范與溝通技巧——用戶要求的時間做不到怎么辦？

上門服務階段的服務規范與溝通——暫時離開該怎么說？

完工試用階段的服務規范與溝通技巧——超出裝維服務范圍的要求，該怎么說？

交接簽字階段的服務規范與溝通技巧——怎么超出客戶的期望值？

用戶回訪階段的溝通技巧——回訪的重點

問題發現三個關鍵：專業度、敏感度、重視度

裝維現場管理中的問題發現與解決

班組長實用工具6：《問題發現與解決》表格

問題的類型與應對方法：我們應該重視哪些問題？

員工行為改善的方法論

第五章：課程回顧與總結