管理下屬的關鍵時刻培訓

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課程大綱

第一部分：抱怨的客戶背后是抱怨的員工，抱怨的員工背后是、、、

u 隨客戶服務督察探詢抱怨的背后

n 沒有建立內部客戶系統

n 缺乏溝通

n 管理者沒有將員工當作客戶

u 組織的客戶服務的4種現狀和挑戰

n 按部就班型

n 漠不關心型

n 熱情友好型

n 優質服務型

u 客戶忠誠的企業內部管理之道
第二部分：我的管理做得如何

n 員工眼中的領導

n 員工敬業是衡量管理者水平的尺子

l Q12員工敬業診斷

l 每道題背后管理者須付出的努力

n 不是員工得分越高管理水平就越好

l 員工成長的4個階段

l 不同階段管理者的工作側重
第三部分：通行的5大管理關鍵時刻

n 讓員工認同目標及自我的關鍵時刻

l 讓員工了解情況的3個要點

l 人之匹配的方法

l 制定明確清晰要求的5個關鍵要素

l 讓員工認同目標的2個方法

n 讓員工掌握技能的關鍵時刻

l 如何對缺乏能力的員工做一對一培訓

l 如何對缺乏經驗的員工做有效輔導的SPSAR方法

n 強化員工正確表現的關鍵時刻

l 強化的威力

l 好員工是夸出來的

l 管理者關于贊賞的誤區

l 贊賞的7個原則

n 糾正員工錯誤行為的關鍵時刻

l 負強化的作用

l 員工面對指責的反應

l 管理者關于批評的誤區

l 批評的7個原則

n 與員工進行工作回顧關鍵時刻

l 管理者必須對員工做出回饋的兩大領域

l 如何使失去斗志的員工揚起風帆

l 如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒

l 如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃

第四部分：留住核心員工的關鍵時刻

n 關于核心員工

l 界定誰是核心員工的4個標準

l 對待核心員工應有的2種態度

n 3類遇到麻煩的核心員工

l 面對壓力重重的員工

l 面對感到厭煩的員工

l 面對沒有得到認可的員工

n 留住核心員工的3個關鍵時刻

l 識別警示跡象

l 進行提問溝通

l 尋找解決方案
第五部分：針對問題員工進行管理的關鍵時刻

n 認清紀律的實質

l 員工觸犯紀律的兩種類型

l 管理者面對觸犯紀律的員工應秉承的兩種態度

n 管理者的3種面對問題員工的錯誤

l 不知如何打開話題

l 簡單懲罰

l 兜圈子

n 處理紀律員工的3個關鍵時刻

l 識別警示跡象確定差距

l 探尋差距存在原因

l 消除差距
第六部分：推動關鍵時刻變革的關鍵時刻

n 冰山在融化的故事

n 成功變革4個的關鍵時刻

l 搭建平臺

2 增強緊迫感

2 建立領導團隊

l 做出決定

2 確立變革愿景以及變革策略

l 實行變革

2 有效溝通

2 授權行動

2 創造短期成效

2 不要放松

l 鞏固成果

2 打造新文化