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養老院精細化管理:“四分式”人性服務體系

養老院精細化管理:“四分式”人性服務體系

(節選自交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師《養老院精細化管理培訓》講義)

日本養老行業的服務模式是全球最好的服務模式之一,可以借鑒日本的服務模式并應用于中國的養老行業。日本精細化的服務養老體系可要概括為“人物環法”服務體系:一是人之服務,包括理念型的運營人才,高效率的管理團隊,專業化的醫療團隊和用心的護理團隊;二是物之服務,包括以老人為本的養老設備,以老人為本的飲食,以老人為本的愈療(健康預防);三是環之服務,包括老有所好(興趣),老有所學、老有所樂、老有所愛、老能交流、老能作主的環境;四是法之服務,包括標準化的服務規范,個性化的服務細則,客戶化的服務評估,持續化的PDCA服務目標改進。

借鑒日本精細化的服務體系,結合中國養老行業的服務特點,交廣國際管理咨詢團隊建議:可以建立中國化的“四分式”差異化人性服務體系。“四分式”人性服務體系是指養老機構建立起分級別、分層次、分階段、分對象的的服務體系。

分級別的服務體系是指建立全面服務管理(TSM服務體系,如TQM全面質量管理一樣)體系,不同級別的團隊都需要為中老年人提供服務。在服務提供方面分為四個級別:管理層、醫護層、護工層和員工層的服務。管理層對老人實施“三個一”服務:每天一次詢問意見,每天一次關懷,每天一次回訪;醫護層對老人實施“四個一”服務:每天一次微笑、每天一次檢查、每天一次關心、每天一次真心祝福;護工層對老人實施“五個一”服務:每天一次問候;每天一次關懷;每天一次交流;每天一次擁抱;每天一次溫馨提醒;員工層對老人實施“三個一”服務:每天一次微笑,每天一次問候,每天一次誠意叩首。

分層次的服務體系是指最佳的服務應是分層次的遞進式的服務。最佳的服務標準應分四個遞進的層次:標準化服務、個性化服務、細節化服務和精準化服務。

第一個層次是標準化服務,即讓服務人員統一服務禮儀、服務話術、服務規范、服務流程和服務標準。第二個層次是個性化服務,為服務對象提供個性化的服務,如以上提到的“五個一”服務

第三個層次是細節化服務,細節化服務需要建立細節化的服務工具箱,針對不同的情景借用服務工具來開展細節化的服務。建議每個護工每天都戴一個服務工具包,以開展細節服服務:如給起來的老人擦擦手,給曬太陽的老人按按摩,給坐的老人坐墊,給喝東西和飯后的老人紙巾,給聊天的老人一杯熱茶,給洗澡的老人放防滑墊,給居室活動的老人燒一壺開水,給睡前的老人多一張床單等等。第四個層次是精準化服務,為每個老人建立精準化服務檔案,根據每個老人的喜愛和需求建立相應的精準化服務細則,如飲食喜好、生活喜好、交流喜好、休息喜好、興趣喜好、運動喜好和學習喜好等等。在建立精準化服務檔案同時,建立優質服務目標計劃,定期與老人溝通來制定月度服務計劃,通過PDCA的循環一方面實施優質服務計劃,另一方面持續優化服務的質量。

分維度的服務體系是指要形成滿意的服務口碑需要提升不同維度的用戶對養老機構的服務滿意度。提升養老機構服務滿意度需要提升三個維度用戶的服務滿意度:維度一內部養老人員的服務滿意度,在分層分級的服務提供基礎上,增加服務的評價制度和服務滿意度調查制度。維度二內部工作團隊的服務滿意度,為管理團隊和服務團隊提供優質的服務,給予激勵性薪酬、持續職位晉升、學習性成長和內生式動力,只有讓服務團隊滿意才能提升養老機構的服務滿意度。

維度三參訪與考察入住人員的服務滿意度,這些人的滿意能形成口碑效應。一般考察入住的客戶會分為三類人員:70歲以上剛需入住人群;65歲以上未來入住人群;幫忙考察的子女或孫輩。針對這三類參訪客戶也需提供個性化服務已形成口碑影響。如針對剛需入住的提供熱水、毛巾、滑動椅子、走累按腳、問候等個性化服務;針對未來入住的提供熱水、坐墊、量血壓、水果、點心、溫馨提醒等服務;針對子女或孫輩提供鞋套、主動按洗手劑、幫忙停車、各種飲料、充電器、WIFI、雜志等個性化服務。

分對象的服務體系是根據服務對象的不同性格不同情感不同需求來定制屬于本人差異化的個性服務模式。建立中老年人的服務檔案、形成中老年人的優質服務計劃、開展定期的滿意度調查和服務口碑提升,推動全員的全面服務質量提升項目,最終形成以用戶需求為基礎的個性化服務質量閉環體系。

“四分式”差異化人性服務體系的構建最終還要回歸到服務理念的支撐上,推動“四分式”服務體系落地的理念應為:讓人有家、讓人有愛、讓人自立、讓人有尊嚴、讓人發揮才智、讓人忘記年齡。只有讓服務團隊形成價值一致的服務理念才能讓“四分式”服務體系真正有效的落地。

交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師(定制課程方案,請私聊微信18749492090)百度搜索“交廣國際管理咨詢”,點擊進入官網www.ftyjxsb.com留言,贈免費《精細化管理工作坊》公開課名額!
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