金牌客戶服務與隨銷技能培訓

金牌客戶服務與隨銷技能培訓?課程/講師盡在金牌客戶服務與隨銷技能培訓?專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”金牌客戶服務與隨銷技能培訓?公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程綱要：

第一模塊：呼叫中心人員優質服務禮儀與規范

一、重塑服務心態——客服人員的優質服務意識

分享：人際交往中的“魔鬼數字”

1. 具備服務意識是優質服務的基礎

2. 服務需要從“心”開始

3. 優質服務的四大特征

4. 客戶至上原則的運用

客服工作帶來的成就感

愛上客服工作的秘訣

客戶服務與隨銷的**高境界

分享：把工作變成樂趣的方法

5. 客服人員素養提升與客戶感知度提升

分享：神老師工作經典案例分享

二、提高滿意度——客服人員的優質服務規范

1. 客服人員職業形象對比展示，感官認知美與丑

2. 客服人員行為規范

儀容：頭發、面部、手部

儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌

儀態：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

常見禮儀：微笑、手勢、電話

情景演練：客服人員行為姿勢模擬演練

3. 客戶服務常用禮貌用語

4. 客戶服務禁語

反問語氣、質問語氣

散漫語氣、機械語氣

憤怒語氣、諷刺語氣

5. 客戶服務“好聲音”

發聲的心理和生理過程

好聲音的五大特點

學員體驗：托“氣”找“音”咬“字”

搭檔練習：胸腹式聯合呼吸法

好聲音的四大要素

語調

語速

語氣

音量

情景演練：工作場景中聲音要素的使用

用聲保護與禁忌

第二模塊：建立客戶信任度與客戶消費類型分析

一、如何快速建立客戶信任度

1. “聲音”建立信任度

聲音的魅力

三高一低

聲音的四要素

聲音的控制能力

變聲三法

教授：如何訓練動聽的聲音

教授：如何訓練可愛的聲音

教授：如何訓練沉穩的聲音

2. “稱呼”建立信任度

視頻賞析：客戶的自己人

讓你的名字刻在客戶心里

變小為大

變單為雙

設定心錨

起工作名

3. “贊美”建立信任度

贊美的目的與障礙

贊美的三個步驟

三大贊美技巧講解與運用

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

贊美的話術設計

根據客戶性別的贊美設計

根據客戶名字的贊美設計

根據客戶所在地的贊美設計

根據客戶方言的贊美設計

根據客戶身份證信息的贊美設計

根據客戶選擇的贊美設計

現場演練：贊美不同類型的客戶

現場演練：贊美平息客戶的怒氣

案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

二、客戶消費類型與客戶性格分析

1. 客戶消費類型分析

六大客戶消費類型

成本型和品質型

配合型和叛逆型

自決型和外決型

六大客戶類型的心理分析

六大客戶類型的表達分析

分享：六大客戶類型的服務與隨銷技巧

2. 客戶性格分析

互動：四種客戶性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的心理需求

分享：四種性格的服務與隨銷模式變化

練習：四種性格的服務溝通、投訴處理、營銷話術設計

第三模塊：呼叫中心人員隨銷機會把握與隨銷技能提升

互動分享：全國優秀服務 隨銷案例

互動導入：關于隨銷，你有哪些想法與感受？

一、客服人員隨銷工作認知提升

1. 客服人員隨銷的必要性

客服人員收入結構分析——隨銷將是關鍵因素

實際案例啟發：某地市某客服人員的隨銷歷程

2. 客服人員隨銷的優勢

客服人員自身優勢分析

客服人員崗位定性優勢分析

客服人員隨銷優勢提煉

3. 客服人員對隨銷優勢的管理能力提升

課堂互動：銷售優勢是否是絕對的？

如何對銷售優勢進行管理？

服務好是否等同于銷售好？

標準化服務是否等同于好的服務？

個性化服務如何定義、如何技巧性實現？

二、客服人員隨銷工作技能提升

模擬演練：根據老師提供的案例背景，學員分別扮演“客服人員”與“客戶”進行現場模擬演練平時隨銷場景

1. 客服人員優秀的隨銷切入

隨銷切入遵循的兩大原則

隨銷切入開場的兩項注意

互動分享：自殺式隨銷切入特征

互動分析：現用隨銷開場白分析

腳本設計：**有效的三種隨銷切入開場白

讓對方開心的開場白設計

讓對方信任的開場白設計

讓對方重視的開場白設計

2. 客服人員商機捕捉技能提升

細致的觀察

現場演練：**CRM系統觀察到以上信息，你捕捉到了什么商機？

有效的傾聽

現場演練：傾聽到以上信息，你捕捉到了什么商機？

傾聽的三層含義

傾聽的層次

傾聽的障礙

傾聽的四個技巧

現場演練：客戶抱怨網絡質量不好……

案例分析：套餐那么貴，還說是你們大客戶/老客戶呢，都沒有優惠啊？

技巧性的提問

提問遵循的原則

提問讓你變成顧問

三層提問法

提問在服務和隨銷中的運用及話術設計

現場演練：提問挖掘客戶對5G終端、單進融、智能產品的需要

3. 客服人員需求引導技能提升

需求的識別

需求的引導

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

案例分析：某電信客服人員對客戶需求的引導

4. 客服人員同理安撫技巧提升

什么是同理心？

同理心與同情心的區別

同理心話術的三個步驟

錯誤的同理自己

案例分析：我不需要

案例分享：人家中國XX價格比你們便宜

現場練習：我考慮一下

現場練習：人家中國XX辦理有禮品送

5. 客服人員高效產品推薦技能提升

產品介紹的“簡單”法則

產品介紹的“要與要”法則

產品介紹的“奧利奧”法則

**實用有效的產品推薦方法

好處介紹法

對比介紹法

分解介紹法

客戶見證法

互動分享：多套5G業務、智能終端介紹實戰話術

6. 客服人員異議化解策略

異議產生的原因

異議的類型分析

異議處理的“萬能法則”

現場演練：請針對產品與服務異議進行化解演練

7. 客服人員主動成交技能提升

主動成交信號與時機把握

促成的語言信號

促成的聲音信號

五大成交促成技巧與話術

現場演練：神奇的“萬能促成句”

9. 客服人員客戶存儲維系意識提升

問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業績保持穩定性增長？

客戶存儲維系方法

日常關懷

節日問候

微信互動

客戶存儲維系工具包

輔導綱要：

一、輔導模式：現場輔導

二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

三、輔導內容：

電話服務溝通、隨銷實戰技巧輔導

現場疑難問題處理與思路話術分享

如何提升客戶滿意度和隨銷成功率

客戶服務、電話隨銷關鍵逐一落地

工作積極心態及教授方法靈活運用

四、實戰輔導模式介紹：

將采用真實的客戶數據

真實反饋學員學以致用掌握程度

讓學員實現從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰輔導對輔導老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經驗

必須要有多年的服務與隨銷培訓經驗

必須要具備把服務和隨銷技巧與貴公司產品、活動銜接的能力

必須要有解決公司電話服務和營銷中出現各種疑難問題的能力

六、實戰輔導這種模式為什么有效：

可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

由于實戰輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

可以幫助學員梳理前兩天所學方法技巧，并將這些方法和技能固化下來

可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

七、輔導工具：

客戶真實數據

服務規范

隨銷腳本

錄音系統（或錄音筆）

考核標準

八、輔導形式：

實戰演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）

頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關聯）

現場指點（老師對學員優點和不足進行一對一點評）

總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

九、輔導流程示例：

**天

介紹輔導流程，組建微信輔導群

介紹競賽規則、獎項，組建團隊

設定服務指標、銷售目標

現場制作團隊榮譽龍虎榜

學員AB訓練

團隊PK通關

現場制作在線銷售話術腳本

上臺一對一通關

老師一對一指導

老師現場點評

第二天

呼叫中心實戰

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜目標完成情況

總結復盤共性和個性問題（小復盤）

第三天上午

呼叫中心實戰

老師一對一現場輔導

更新龍虎榜指標完成情況

統計、核算團隊及個人數據（頒獎準備）

第三天下午

總結復盤共性和個性問題（學員分享、錄音分析、案例分享、話術提煉等）

優秀學員及團隊頒獎（評出優秀團隊1-3名，優秀學員5-8名）

注：課程為量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整內容。