異網策反實戰能力培訓

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課程綱要：

第一篇：“攜號轉網-異網策反”之基礎篇

第1部分：外呼人員心態調整與壓力管理篇

1. 對攜號轉網-異網策反營銷的正確認知

攜號轉網帶來的機遇與危機

攜號轉網策反營銷的真正目的分析

你在為誰工作？

營銷工作帶來的成就感

愛上營銷工作的秘訣

分享：把工作變成樂趣的方法

營銷工作的**高境界

2. 攜號轉網-異網策反工作的正面心態

攜號轉網外呼營銷賣的是什么？

攜號轉網策反營銷必破的三種心態

l 怕開口

l 怕拒絕

l 怕被罵

消極心態對工作產生的破壞

積極心態對工作產生的影響

經典案例：行業內客戶罵到感謝的電話

腳本案例：罵人客戶、不耐煩客戶應對

3. 攜號轉網-異網策反人員的壓力自查與釋放

外呼營銷人員恐懼的原因及消除

外呼營銷人員緊張的原因及消除

外呼營銷人員不自信的原因及培養

分享：情緒控制的三層境界

女人的緩壓方式

男人的緩壓方式

壓力突破方法：重新框架

練習：面對拒絕、投訴、罵人、不講理的客戶，如何重新框架？

壓力釋放的七大方法

l 開心物件法

l 天使心態法

l 游戲心態法

l 神秘祝福法

l 信仰暗示法

l 行為轉移法

l 保健按摩法

體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

分享：今天心情不好要上班外呼/面見客戶怎么辦？

分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？

第2部分：客戶性格與消費心理分析篇

1. 客戶心理分析

客戶為啥總掛電話？

客戶想要什么？

客戶常見異議的心理分析

l 客戶說“別來煩我”的心理活動

l 客戶說“我不需要”的心理活動

l 客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動

l 客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

2. 六大客戶消費類型分析

六大客戶消費類型

l 成本型

l 品質型

l 配合型

l 叛逆型

l 自決型

l 外決型

六大客戶消費類型心理分析

六大客戶類型語言表達分析

分享：六大客戶類型的溝通技巧與策反話術

模擬：如何向各種消費類型的客戶做攜號轉網與策反

3. 四種客戶性格類型分析

互動：四種性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的消費心理需求

四種性格的溝通模式變化

四種性格的外呼策反技巧

第3部分：外呼營銷策反之高級溝通技巧篇

1. 傾聽技巧：聽出客戶的需求與異議，讓溝通更順暢

傾聽的三層含義

傾聽的兩個層次

營銷高手傾聽的關鍵點

傾聽的四個小技巧

回應認同

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

案例：四個小技巧的應用與策反話術設計

實戰演練：客戶接電話說你們公司騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶

2. 提問技巧：挖掘客戶需求，讓溝通更高效

外呼策反提問遵循的原則

外呼策反營銷的三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

提問在外呼策反營銷中的運用及話術設計

模擬練習：請用三層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

3. 引導技巧：產品活動揚長避短，讓溝通更愉快

引導的兩層含義

把產品活動不足引導成優勢的方法

把產品活動不足引導成其他優勢的方法

引導的應用與話術分享

現場演練：XX運營商挺好，不打算換號碼；我已經有你們的號碼了

案例：你們電話怎么那么難打？

案例：存話費送話費，為何不一次性返還？

4. 同理技巧：打消客戶的疑慮，讓溝通更貼心

同理心的含義

同理的正確認知

同理的表達方式

同理的話術與應用

案例：你是不是新來的？

案例：我要投訴……

現場練習：你們的資費比別人貴

5. 贊美技巧：建立良好關系，讓溝通更順滑

贊美的目的分析

贊美的意義與價值

贊美的三個步驟

三大贊美技巧講解與運用

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

贊美的話術設計

根據客戶性別的贊美設計

根據客戶名字的贊美設計

根據客戶所在地的贊美設計

根據客戶方言的贊美設計

根據客戶身份證信息的贊美設計

根據客戶選擇的贊美設計

案例：如何對老客戶、高端客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系

分享：實用與實戰的21條贊美話術

第二篇：“攜號轉網-異網策反”之提升篇（進攻篇）

1. 攜號轉網-異網策反**步：前期的準備工作

異網客戶數據分析

異網策反政策分類

異網策反腳本制作

攜號轉網優惠政策腳本制作

攜號轉網政策限制條件

2. 攜號轉網-異網策反第二步：建立客戶信任度

建立客戶信任度難點分析

外呼電話不是運營商的特服號客戶不信任

客戶接到其它運營商電話，出現抵觸心理

目前市面上電話騙人的事情太多，不信任

建立客戶信任度的有效方法

客戶喜歡的聲音

客戶喜歡的稱呼（設定心錨）

客戶喜歡的人（共同話題）

優秀的開場白

優秀開場白遵循的兩大原則

外呼策反開場白的注意事項

互動分享：自殺式開場白的特征

互動分析：現用策反開場白分析

腳本設計：**有效的三種開場白設計

l 讓對方開心的開場白設計

l 讓對方信任的開場白設計

l 讓對方重視的開場白設計

案例：攜號轉網開場白提起客戶興趣點設計

案例：策反優惠政策開場白關鍵詞設計

話術設計：攜號轉網三套開場白設計

3. 攜號轉網-異網策反第三步：挖掘客戶需求

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

4. 攜號轉網-異網策反第四步：活動介紹，邀約到廳

攜號轉網賣點提煉

異網策反活動賣點提煉

邀約客戶到廳腳本設計

邀約客戶到廳短信模版

活動邀約法

活動介紹順序

活動介紹引導能力

攜號轉網活動吸引法使用

異網策反活動吸引法使用

禮品邀約法

有形禮品

無形禮品

創意禮品

機會難得法

客戶見證法

價值塑造法

模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網政策

模擬訓練：運用禮品邀約法推薦我網優惠套餐政策

模擬訓練：運用客戶見證法推薦我網的終端、話費優惠活動

話術設計：攜號轉網賣點話術設計、邀約話術設計

產品活動介紹的“簡單”法則

產品活動介紹的“要與要”法則

產品活動介紹的“奧利奧”法則

提高策反成功率的產品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

分解介紹法

互動分享：多套產品介紹實戰話術

5. 攜號轉網-異網策反第五步：關鍵的異議處理與挽留

正確理解客戶異議

分辨客戶真假異議

客戶異議處理的萬能法則

認同法則

同理法則

贊美法則

好處法則

案例：異議處理實用公式 落地話術

客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現在很忙，沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我

我對現在的運營商非常滿意

我用這個號碼十多年，如果轉過去，信號不好怎么辦？

我攜號轉網過去，如果不滿意可以轉回去嗎？

我現在參加了活動，辦不了攜號轉網吧？

攜號轉網手續太麻煩，沒有時間去辦

我已經有一個你們的號碼，我現在用兩個手機挺好的

我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期

我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

攜號轉網剛剛實施，技術還不成熟，過幾年再轉吧

分享：多套異議處理使用落地話術

6. 攜號轉網-異網策反第六步：把握促成信號，有效促進成交

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

常見的5種促成技巧

**后機會促成法

機會難得促成法

展望未來促成法

零風險承諾促成法

AB二擇一促成法

現場演練：幫助學員掌握3種以上的促成方法

策反促成“萬能句”的話術與運用

分享：多套策反促成的使用落地話術

7. 攜號轉網-異網策反第七步：電話結束語，微信溝通及策反

個性化結束語設計

分組練習：設計預約結束語

互動分享：多套結束語落地話術

添加微信，建立關系，提升攜號轉網營銷策反成功率

加微高成功率話術

微信的表情應用

微信的溝通技巧

注：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整。