裝維經理服務與隨銷培訓

裝維經理服務與隨銷培訓課程/講師盡在裝維經理服務與隨銷培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”裝維經理服務與隨銷培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程綱要：

第一模塊：裝維經理優質服務禮儀與規范

一、重塑服務心態——裝維人員的優質服務意識

分享：人際交往中的“魔鬼數字”

1、具備服務意識是裝維優質服務的基礎

2、服務需要從“心”開始

3、優質服務的四大特征

4、客戶至上原則的運用

裝維服務工作帶來的成就感

愛上裝維服務工作的秘訣

客戶服務與隨銷的**高境界

分享：把工作變成樂趣的方法

5、裝維人員素養提升與客戶感知度提升

小組探討：“家電”安裝服務規范分析

二、提高滿意度——裝維人員的優質服務規范

1、裝維人員職業形象對比展示，感官認知美與丑

2、裝維人員行為規范

儀容：頭發、面部、手部

儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌

儀態：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

常見禮儀：微笑、手勢、電話

情景演練：裝維人員行為姿勢模擬演練

3、裝維上門禮儀八部曲

事先約定原則

準備工作充分

出發前再次聯系

進門前自檢儀容

初次見面服務禮儀

會談間的禮貌禮儀

施工操作行為規范

施工后設備歸位，現場清理

小組討論：裝維人員上門前應準備什么？

情景演練：裝維人員進門后服務模擬演練

4、客戶服務常用禮貌用語

5、客戶服務禁語

反問語氣、質問語氣

散漫語氣、機械語氣

憤怒語氣、諷刺語氣

6. 裝維人員客戶端操作六要素

上門準備（工單研讀、材料準備、工具儀表準備）

及時預約，按時履約

規范開通

干凈排障

一句話營銷

交付評價

小組討論：說說你的服務規范提升方向

第二模塊：裝維經理隨銷機會把握與隨銷技能提升

互動分享：全國優秀服務 隨銷案例

互動導入：關于隨銷，你有哪些想法與感受？

一、裝維經理隨銷工作認知提升

1. 裝維經理隨銷的必要性

裝維經理收入結構分析——隨銷將是關鍵因素

實際案例啟發：某地市某裝維經理的隨銷歷程

通信市場的發展與裝維職業發展趨勢的啟發

2. 裝維經理隨銷的優勢

裝維經理自身優勢分析

裝維經理崗位定性優勢分析

裝維經理隨銷優勢提煉

3. 裝維經理對隨銷優勢的管理能力提升

課堂互動：銷售優勢是否是絕對的？

如何對銷售優勢進行管理？

什么是好的服務的前提？

標準化服務是否等同于好的服務？

如何實現服務的轉型？

視頻導入：個性化服務應該如何管理？

個性化服務如何定義、如何技巧性實現？

二、裝維經理建立客戶信任度技能提升

1. “聲音”建立信任度

聲音的魅力

三高一低

聲音的四要素

音調

音量

語氣

語速

聲音的控制能力

變聲三法

教授：如何訓練動聽的聲音

教授：如何訓練可愛的聲音

教授：如何訓練沉穩的聲音

2. “稱呼”建立信任度

視頻賞析：客戶的自己人

讓你的名字刻在客戶心里

變小為大

變單為雙

設定心錨

起工作名

3. “贊美”建立信任度

贊美的目的與障礙

贊美的三個步驟

三大贊美技巧講解與運用

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

贊美的話術設計

根據客戶性別的贊美設計

根據客戶名字的贊美設計

根據客戶所在地的贊美設計

根據客戶方言的贊美設計

根據客戶身份證信息的贊美設計

根據客戶選擇的贊美設計

現場演練：贊美不同類型的客戶

現場演練：贊美平息客戶的怒氣

案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4. 客戶消費類型與客戶性格分析

六大客戶消費類型分析

成本型與品質型

配合型與叛逆型

自決型與外決型

六大客戶類型的心理分析

六大客戶類型的表達分析

分享：六大客戶類型的服務溝通技巧

四種客戶性格分析

互動：客戶性格類型測試工具運用

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的喜怒緣由

不同性格的優缺分析

不同性格的心理需求

分享：四種性格的服務溝通模式變化

練習：四種性格的服務溝通、投訴處理、營銷話術設計

三、裝維經理隨銷工作技能提升

模擬演練：根據老師提供的案例背景，學員分別扮演“裝維經理”與“客戶”進行現場模擬演練平時隨銷場景

1. 裝維經理高效進門破冰

進門破冰三必做

服務隨銷三必破

優秀的隨銷切入開場白

隨銷切入遵循的兩大原則

隨銷切入開場白兩項注意

互動分享：自殺式隨銷切入特征

互動分析：現用隨銷開場白分析

腳本設計：**有效的三種開場白設計

讓對方開心的開場白設計

讓對方信任的開場白設計

讓對方重視的開場白設計

2. 裝維經理需要做到的“六看一測”

課堂思考：裝維人員在推薦全屋wifi過程中應該問些什么？

實戰分享：老師分享“智慧家具禮包”、“天翼看家”等產品如何讓客戶主動咨詢？

網絡監測需要做的兩大關鍵動作

普遍Wi-Fi信號不好的原因分析

網絡監測的規定動作

網絡監測時體驗對比的標準話術

切入營銷：服務為基，利他切入。

3. 裝維經理商機捕捉技能提升

細致的觀察

現場演練：觀察到以上信息，你捕捉到了什么商機？

有效的傾聽

現場演練：傾聽到以上信息，你捕捉到了什么商機？

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

傾聽的四個技巧

現場演練：客戶抱怨網絡質量不好……

案例分析：套餐那么貴，還說是你們大客戶/老客戶呢，都沒有優惠啊？

現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！

技巧性的提問

提問遵循的原則

提問讓你變成顧問

三層提問法

提問在服務和隨銷中的運用及話術設計

現場演練：提問挖掘客戶對5G終端、單進融、智能產品的需要

4. 裝維經理需求引導技能提升

需求的識別

需求的引導

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

案例分析：某電信裝維經理對客戶需求的引導

5. 裝維經理同理安撫技巧提升

什么是同理心？

同理心與同情心的區別

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國XX（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

錯誤的同理自己

案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級

6. 裝維經理高效產品推薦技能提升

產品活動之 “簡單”法則

產品活動之“要與要”法則

產品活動之“奧利奧”法則

**實用有效的3種產品推薦方法

互動分享：多套產品介紹實戰話術

7. 裝維經理異議化解策略

異議產生的原因

異議的類型分析

異議處理的萬能公式

現場演練：請針對產品與服務異議進行化解演練

8. 裝維經理主動成交技能提升

主動成交時機把握

主動成交五大技巧與話術

9. 裝維經理客勤存儲維系意識提升

問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業績保持穩定性增長？

客勤存儲維系方法

客勤存儲維系工具包