初級銷售應知應會技能培訓

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【課程大綱】

一、集團客戶經理的工作概述

1、集團客戶經理的八大工作事項

2、集團客戶經理的工作內容

二、集團客戶經理工作事項1：知識儲備

1、了解行業知識

（1）了解行業，知悉企業

（2）了解企業銷售策略

（3）了解相關法律法規

2、成功的關鍵：知己知彼

（1）了解企業的產品和服務

（2）了解競爭對手

（3）了解客戶的行業和需求

三、集團客戶經理工作事項2：圈定客戶

1、制定工作方法

（1）確定工作目標

（2）制定工作計劃

2、尋找潛在客戶

（1）識別潛在客戶

（2）找到潛在客戶

（3）收集潛在客戶信息

3、如何接近客戶

（1）對客戶進行分類

（2）接近客戶的技巧

案例分析：山東移動教育局項目背景分析與項目運作范例分析。

四、集團客戶經理工作事項3：客戶拜訪前的準備

1、成功的客戶預約

（1）客戶預約的準備

（2）選擇正確的預約方式

（3）怎樣應對客戶的拒絕約見

2、拜訪準備工作

（1）自我形象準備

（2）銷售工具準備

（3）心理準備

（4）面談內容準備

3、贏得客戶好感的方法

（1）設計好的開場白

（2）建立美好的**印象

（3）把話說對

（4）認真聆聽

（5）掌握提問技巧

五、集團客戶經理工作事項3：客戶拜訪進行

1、吸引人的產品說明介紹

（1）為客戶尋找購買理由

（2）產品展示說明準備

（3）精彩的展示說明

（4）激發客戶的購買欲望

（5）準確回答客戶疑問，記錄客戶意見

2、產品的報價

（1）克服報價障礙

（2）選擇好的報價時機

（3）報價技巧

案例分析：新疆電信政企客戶經理電力行業客戶的項目談判把控效果？

六、集團客戶經理工作事項3：客戶拜訪的后

1、撰寫好的建議書

（1）準備撰寫資料

（2）撰寫建議書

（3）提交建議書

2、如何處理客戶異議

（1）了解客戶異議

（2）分析客戶異議

（3）化解客戶異議

（4）處理客戶價格異議

七、集團客戶經理工作事項4：成功簽約

1、促進簽約

（1）捕捉購買信號

（2）抓住購買時機

（3）引導成功簽約

2、簽訂合同

（1）協商、規范合同內容

（2）填寫合同注意事項

（3）管理與利用合同

3、與客戶告別

（1）未成交告辭

（2）成家后告辭

八、集團客戶經理工作事項5：服務客戶

1、服務客戶的關鍵點

（1）了解客戶服務的具體內容

（2）服務客戶的具體措施

2、售后服務的關鍵點

（1）應對客戶的抱怨

（2）處理客戶的投訴

（3）處理客戶的索賠

（4）處理客戶的退換貨

3、維系客戶關系

（1）履行合同，落實承諾

（2）實施回訪，了解產品的使用情況及存在問題

（3）主動告知客戶有用信息

（4）代表客戶和公司交涉，解決客戶問題

（5）記錄客戶狀況，預先處理客戶問題

（6）建立私人友誼

案例分析：上海聯通政企客戶經理物流企業客戶的項目實施中商機再度挖掘？

九、集團客戶經理工作事項6：收款及催款

1、收款工作的關鍵點

（1）調查客戶信用

（2）做好收款工作

2、催收欠款工作

（1）分析拖欠原因

（2）預防拖欠款發生

（3）制定催款策略

（4）成功收取拖欠款

十、集團客戶經理工作事項7：客戶關系管理

1、客戶關系管理

（1）知曉客戶關系管理的內容與方法

（2）巧用客戶資料卡

（3）客戶管理分析

2、大客戶管理要點

（1）識別大客戶

（2）分析大客戶

（3）管理大客戶

3、協助銷售渠道工作

（1）銷售方面協助

（2）經營財務方面的協助

（3）推銷方面的指導與協助

（4）店面管理

案例分析：湖北移動行業信息實施中為何能延伸出新的需求？

十一、集團客戶經理工作事項8：商務禮儀

1、形象禮儀

（1）注重儀容

（2）注重儀表

（3）注重儀態

2、商務禮儀

（1）談話禮儀

（2）眼神禮儀

（3）名片禮儀

（4）電話禮儀

（5）距離禮儀

3、其他社交禮儀

（1）時間禮儀

（2）介紹禮儀

（3）稱呼禮儀

（4）手機使用禮儀

（5）商務簽字禮儀