全業務運營電話經理培訓

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課程綱要：

第一篇：電話經理服務規范篇

超強親和力的聲音訓練

n 親和力的三個概念

n 電話里親和力表現

n 正確的發音方式

n 電話中聲音控制能力

n 聲調的控制

n 音量的控制

n 語氣的控制

n 語速的控制

n 微笑的訓練

n 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

n 現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音

n 現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

**專業的外呼、接聽電話禮儀

n 接聽電話禮儀

n 開場白中的禮儀

n 通話中的禮儀

n 電話結束禮儀

n 電話禮儀禁忌

n 現場演練：不規范/規范的電話禮儀

電話中的規范用語

第二篇：電話經理高級溝通技巧篇

電話溝通技巧一：傾聽技巧

n 傾聽的三層含義

n 傾聽的障礙

n 傾聽中停頓的使用

n 傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

n 傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

溝通技巧二：引導

n 引導的**層含義——由此及彼

n 引導的第二層含義——揚長避短

n 在電話中如何運用引導技巧

溝通技巧三：同理

n 什么是同理心？

n 對同理心的正確認識

n 表達同理心的3種方法

n 同理心話術的三個步驟

溝通技巧四：贊美

n 贊美障礙

n 贊美的方法

n 贊美的3點

n 電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

第三篇：電話經理電話營銷技巧篇

營銷前準備：了解客戶

n 數據分析

n 客戶類型分析

營銷技巧一：開場白前30秒

n 開場白之規范開頭語

問候語

公司介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習：老客戶開頭語

n 富有吸引力的開場白

n 開場白禁用語

n 開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方困惑

營銷技巧二：挖掘客戶需求

n 挖掘客戶需求的工具是什么

n 提問的目的

n 提問的兩大類型

n 外呼提問遵循的原則

n 四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

營銷技巧三：有效的產品介紹

n 產品介紹**有效的三組詞

n 提高營銷成功率的產品介紹方法

n 體驗介紹法

n 對比介紹法

n 主次介紹法

n 客戶見證法

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

n 挽留客戶的5個步驟

n 挽留客戶的優惠政策分析

n 正確認識客戶異議

n 根據客戶性格進行客戶挽留

n 不同性格的客戶提出的異議不同

n 挽留客戶應具備的心態

n 面對異議的正確心態

n 客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

n 客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號

n 促成信號的把握

n 什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的感情信號

n 促成的動作信號

營銷技巧六：促成技巧

n 常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

營銷技巧七：電話結束語

n 專業的結束語

n 讓客戶滿意的結束語

n 結束語中的3個重點

n 課程總結與問題解答