呼叫中心營銷力提升培訓

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課程大綱

第一篇：話務員在線營銷意識培養篇

? 服務心態向主動營銷心態的轉變

ü 10086客服中心的轉型認識

ü 從服務到營銷的心態轉變

ü 服務心態與主動營銷心態的共通點

ü 10086話務員在線營銷意識培養

ü 服務的升級就是主動營銷

ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度

ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破

ü 呼入營銷成功的關鍵要素

ü 呼入營銷的流程與關鍵步驟

? 從服務中尋找營銷的商機

ü 不同性格客戶的交流方式

ü 客戶對10086服務的升級體驗

ü 傾聽客戶表述的問題

ü 確認客戶的真實想法

ü 從表述中尋找營銷的商機

ü 提問挖掘客戶的需求

? 客戶消費心理的分析

ü 客戶購買心理分析

ü 客戶購買心理的形成過程

ü 客戶購買的心理變化軌跡

ü .客戶防御抵觸業務推薦

ü 客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析1：客戶為什么會訂購增值業務

案例分析2：客戶為什么討厭被推銷

案例分析3: 讓客戶感動的一次在線推薦講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流1、培養客戶代表的主動營銷心態

2、教會客戶代表如何尋找商機

3、教會客戶代表掌握客戶心理動機的工具**天時間內容方法目的下午第二篇：話務員在線營銷實戰技巧篇

**步：開場白設計

? 開場白讓客戶進入我們的頻道

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方重視的開場白設計

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分析：在線隱性營銷推薦短信包

? 案例分析：在線推薦彩鈴服務

第二步：深度挖掘客戶需求

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對手機報的需求

? 案例：**提問挖掘客戶投訴的真正目的

第三步：有效的產品介紹

? 體驗介紹法

? 分解介紹法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

? 案例：用分解介紹法推薦來電提醒業務

案例：用客戶見證法推薦捆綁套餐講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流? 10086人員掌握在被動服務中理解、抓住客戶需求，短時間內有效的將關聯業務推薦給客戶

? 把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術，靈活應變客戶的各種要求

? 從心理學的角度分析客戶對待營銷電話的心理變化過程，運用恰當的方式和技巧打消客戶顧慮，迅速建立信任達成業務推薦成功。 第二天時間內容方法目的上午 第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的3種方法

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我只是問問而已

ü 我很忙，沒時間

ü 需要的時候，再電話過來吧

ü 你們的業務我不感興趣

ü 這個業務很麻煩，不需要

ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

ü 這個業務沒有什么優惠

ü 你們不會亂扣費吧

ü 我打算用電信的號碼了

ü 你們的服務能不能好一點

ü 你們能不能不要來煩我

ü 你們怎么老是跟我推業務？

ü 你們不是在騙我吧

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結束語

? 專業的結束語

讓客戶滿意的結束語講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流1、 掌握客戶異議處理的方法和步驟；

2、 掌握如何促成交易的技巧；下午 第三篇：話務員在線營銷案例分享篇

? 電話營銷在中國的發展

? 話務員職業生涯發展

? 中國的電話營銷在哪些行業在運用

2 案例分享：某移動呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：某電信呼叫中心電話營銷的成功案例

2 案例分享：保險公司呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：IT行業呼叫中心電話營銷成功案例分享

2 案例分析：金融行業呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：商旅行業呼叫中心成功電話營銷案例分享

2 案例分析：電視購物呼叫中心成功電話營銷成功案例分享

2 案例分析：外包呼叫中心電話營銷成功案例分享講授 案例分析 模板應用說明 課堂研討 實戰問題交流學習成功案例，演練和驗證學習技巧