中高端客戶維系與保有培訓

中高端客戶維系與保有培訓課程/講師盡在中高端客戶維系與保有培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”中高端客戶維系與保有培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

【課程大綱】

第一部分：電話經理服務流程

? 電話經理首次電話拜訪

? 中高端客戶欠費催繳及余額預警

? 中高端客戶套餐到期前及時提醒

? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節假日）

? 中高端客戶的關懷行動

? 中高端客戶個性化信息的收集

? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧

第二部分 取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

? “贊美”是溝通中的潤滑劑

? “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

? 了解客戶性格以適應客戶溝通風格

? 尋找共同點以快速拉近距離

? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

? 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

案例分析：客戶原本是要離網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了全球通套

案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？

? 以客戶為導向

ü **時間解決客戶的問題

ü 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

ü 重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

ü 體現專業能力

ü 熟悉自己的產品

ü 熟悉競爭對手

ü 為客戶解決問題

ü 信守諾言

ü 不做過多承諾，管理客戶期望值

ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

ü 客觀評價競爭對手

? 建立關系的策略和流程

? **通電話的重點及切入點

? 第二通電話的重點及切入點

? 第三通電話的重點及切入點

? 各種可能適合切入點的話題分析
第三部分 客戶維系保有四步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？

**步：建立關系

? 開場白的技巧

? 管理客戶情緒

第二步：傾聽需求

? 傾聽技巧

? 提問技巧

第三步：提供建議

? 解決抱怨的關鍵要素

? ＦＡＢＣ技巧的應用

? 避免激怒客戶的措辭

第四步：獲得承諾結束電話的技巧

第五步：跟進執行

? 跟進頻率

? 確保滿意度
第四部分 客戶挽留的技巧

案例場景分析：

案例1“客戶因為網絡的原因，要離網，你準備如何挽留？

案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網，你準備如何挽留？

案例3：客戶因為要換號，要離網，你準備如何挽留？

? 客戶轉網時的挽留說服技巧

? 同理心的應用技巧

? 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

ü 強化優勢

ü 克服不足

ü 中和對手優勢

ü 顯現對手弱點

ü 要求客戶繼續使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？

? 客戶轉網時的心理需求分析

ü 被重視

ü 被理解

ü 被尊重

ü 被傾聽

ü 滿足客戶的心理需求
第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

? 發現和挖掘需求的技巧

? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

? 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

? 挖掘機會使之轉變成需求的技巧

? 把握合適的產品介紹時機

? 保留一個產品的賣點以備用

? 利用詢問確認客戶的意見

? 產品介紹的常見誤區

? 主動營銷中要求承諾的技巧

? 時機的把握

? 要求承諾的方法和技巧應用

? 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：手機郵箱等增值業務的主動營銷技巧