鉆石話務員親和力培訓

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課程綱要：

第一篇：聲音提升 “親和力”篇

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

? 培養感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績

案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調的控制

現場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練

ü 音量的控制

現場訓練：話務員聲音音量控制訓練

ü 語氣的控制

案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練

ü 語速的控制

現場訓練：語速強化訓練技巧

ü 微笑和笑容的訓練

案例：把握笑容的時機

現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容

現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

現場模擬：讓你的個性聲音散發魅力

錄音分析：分析話務員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優質的服務。
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

? 電話服務技能之一——-服務規范禮儀和服務用語

ü **專業的接聽電話禮儀

ü 接聽規范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

ü 接聽開頭語禮儀

ü 電話等待禮儀

ü 電話轉接禮儀

ü 接聽誤打電話禮儀

ü 聽找人電話禮儀

ü 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結束禮儀

ü 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業務的客戶

ü 電話服務用語禁忌

? 電話服務技能之二——- 提問技能

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運用

ü 提問在銷售中的運用

ü 提問在服務中的運用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

2 縱深性問題——獲得細節

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關閉式問題——確認客戶談話的重點

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對業務的需求

提問游戲：挖掘需求

? 電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：專業術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

ü 傾聽的四個技巧

2 回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：電話中的回應技巧

案例：超級經典好用的回應詞組

2 確認技巧及話術

2 澄清技巧及話術

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2 記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
? 電話服務技能之四——引導控制通話權

ü 引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

ü 引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找產品的缺點和不足

快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優點和好處

ü 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢

練習：當客戶說的你產品質量不好

練習：當客戶說公司的服務不好

練習：當客戶要投訴我們時

練習：當客戶對產品提出異議時

? 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認識

案例：身邊發生的家庭故事，運用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

ü 表達同理心的四個步驟

ü 同理心有效話術

情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

? 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

ü 贊美的價值和意義

ü 認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

快樂游戲：贊美的魅力
第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇

? 培養積極心態

ü 正確認知電話服務工作

ü 電話主動服務的價值認知

ü 從工作到事業的思維改變

ü 從厭煩到喜歡的思維模式

ü **新的三種優質電話服務狀態

ü 成就你的積極心態

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

案例：呼叫中心話務員職業生涯規劃

案例：一個工作了8年的優秀話務員

現場練習：心態即可調整工具
? 情緒與壓力管理技能

案例：富士康公司事件分析壓力

案例：男人壓力釋放的常見方法

案例：女人壓力釋放的常見方法

案例：壓力狀態的身體反應

案例：話務員常見5種壓力源分析

ü 不良的情緒與壓力產生的來源

ü 壓力對我們的影響

ü 現代人的壓力現狀

ü 心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

ü 負面壓力對你我的影響