電話經理服務營銷技能培訓

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【課程大綱】

模塊一 心態調整及客戶消費心理分析

一、培養積極心態

重新定位電話營銷

把電話營銷變成一份事業

塑造陽光心態的方法

成就你的積極心態

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

渡過電話營銷的疲憊期

二、情緒與壓力管理技能

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標多，工作壓力太大了

案例：同事的業績比我做得好，我總是做什么都不行
模塊二 電話服務溝通技能

超強親和力的聲音訓練

親和力的概念

電話里親和力表現

正確的發音方式

電話中聲音控制能力

聲調的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音

現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

傾聽的技巧

聽——拉緊與客戶的關系

傾聽的三層含義

傾聽的層次

干擾傾聽的四大因素

主動傾聽技巧

傾聽中停頓的使用

現場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

提問的技巧

問——了解客戶的需求

提問的好處

怎樣才是聰明地提問

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

四層提問法挖掘客戶需求

提問過程中應避免的事情

小練習：客戶對移動公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業務的需求
同理的技巧

對同理心的正確認識

表達同理心的方法

說——讓客戶更好的了解自己的意思

說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

模擬訓練：電話經理向客戶推薦G3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
引導的技巧

引導技巧的巧妙使用

引導的**層含義—由此及彼

引導的第二層含義—揚長避短

引導技巧現場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了

引導技巧現場模擬：客戶說我用聯通挺好的，暫時不打算換號碼

贊美的技巧

溝通中的潤滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點式贊美

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 電話營銷實戰技能

營銷腳本設計的原則

營銷腳本設計的注意事項

開場白前30秒

開場白之規范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習：優惠政策推薦開場白

小練習：異動客戶挽留開場白

小練習：客戶關懷開場白

腳本設計：手機報、彩鈴開場白設計

腳本設計：話費優惠套餐開場白設計

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

現場模擬：請用四層提問挖掘客戶對GPRS包月的需求

現場模擬：挖掘客戶對全球通88商旅套餐的需求

有效的產品介紹

產品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

小練習：用對比介紹法推薦“存話費送話費”政策

案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機報”業務

模擬訓練：用體驗介紹法為客戶推薦免費體驗的“彩鈴”業務

客戶拒絕及異議處理

聽懂的異議和拒絕的區別

正確認識客戶異議

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應具備的心態

面對異議的正確心態

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮考慮

價格太貴了

我沒時間、很忙

有時間我去營業廳看看吧

有需要我會打電話給你

你們不會騙我吧

我不相信電話辦理

客戶的需要沒有辦法滿足

面對無理取鬧型客戶如何應對？

面對脾氣暴躁的客戶如何處理？

面對客戶”呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

把握促成信號

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

促成信號的把握

畫龍點睛的結束語