電話經理外呼技能實戰培訓

電話經理外呼技能實戰培訓課程/講師盡在電話經理外呼技能實戰培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”電話經理外呼技能實戰培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程綱要：

第一篇：電話營銷基礎知識

? 電話營銷基礎知識

電話營銷流程及發展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應用

中國移動電話營銷現狀分析

電話營銷的發展前景分析

傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話營銷實戰技巧

? 營銷技巧一：開場白前30秒

ü 開場白之規范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習：老客戶開頭語

現場演練：接通率高的3種開頭語

ü 富有吸引力的開場白

ü 開場白禁用語

ü 開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白

移動公司常見的外呼開場白分析

現場演練：**有效的3鐘開場白

話術設計：手機報、彩鈴開場白設計

話術設計：話費優惠套餐開場白設計

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 外呼提問遵循的原則

ü 四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

n 營銷技巧三：有效的產品介紹

ü 產品介紹**有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產品介紹方法

ü 體驗介紹法

ü 對比介紹法

ü 主次介紹法

ü 客戶見證法

錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹

n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

ü 挽留客戶的5個步驟

ü 挽留客戶的優惠政策分析

ü 正確認識客戶異議

ü 根據客戶性格進行客戶挽留

ü 不同性格的客戶提出的異議不同

ü 挽留客戶應具備的心態

ü 面對異議的正確心態

ü 客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

ü 客戶常見異議

n 營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

n 營銷技巧六：促成技巧

ü 常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

n 營銷技巧七：電話結束語

ü 專業的結束語

ü 讓客戶滿意的結束語

ü 結束語中的5個重點

第三篇：電話經理高價值客戶經營篇

客戶關系維護的重要意義

該如何將客戶分級

客戶關系全方位經營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

第四篇：電話經理投訴處理篇

抱怨與投訴的區別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產生的原因

通信行業投訴產生的四個原因

哪些客戶**喜歡投訴？

投訴處理的5個步驟

第一步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領會客戶投訴的動機

第四步：處理投訴

第五步：后續根據服務