客戶維系保有及異網策反培訓

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課程大綱：
第一篇：防守篇—VIP客戶經理維系、挽留、保有策略

第一部分 取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n “贊美”是溝通中的潤滑劑

n “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應客戶溝通風格

n 尋找共同點以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

n 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了家庭網？

案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？

n 以客戶為導向

? **時間解決客戶的問題

? 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

? 重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

? 體現專業能力

? 熟悉自己的產品

? 熟悉競爭對手

? 為客戶解決問題

? 信守諾言

? 不做過多承諾，管理客戶期望值

? 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

? 客觀評價競爭對手

n 建立關系的策略和流程

n **通電話的重點及切入點

n 第二通電話的重點及切入點

n 第三通電話的重點及切入點

n 各種可能適合切入點的話題分析
第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？

**步 建立關系

n 開場白的技巧

n 讓客戶開心的開場白

n 讓客戶驚喜的開場白

n 讓客戶信任的開場白

n 開場白管理客戶情緒

第二步 傾聽需求

n 傾聽技巧

n 提問技巧

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

第三步 提供建議

n 解決抱怨的關鍵要素

n 好處介紹法的應用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步 獲得承諾結束電話的技巧

第五步 跟進執行

n 跟進頻率

n 確保滿意度提升

第三部分 客戶挽留的實戰落地技巧

n 客戶轉網時的挽留說服技巧

n 客戶轉網離網的原因探尋

n 同理心的應用技巧

n 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

? 強化優勢

? 克服不足

? 中和對手優勢

? 顯現對手弱點

? 要求客戶繼續使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？

n 客戶轉網時的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽

? 滿足客戶的心理需求

n 案例場景分析

? 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？

? 案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？

? 案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？

? 案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？
第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網黏性

n 發現和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，3個優惠政策你可能的機會有哪些？

n 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

n 挖掘機會使之轉變成需求的技巧

n 把握合適的產品介紹時機

n 保留一個產品的賣點以備用

n 利用詢問確認客戶的意見

n 產品介紹的常見誤區

n 主動營銷中要求承諾的技巧

n 時機的把握

n 要求承諾的方法和技巧應用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？

案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“預話費送話費”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“存話費送業務”的合約政策主動營銷技巧

案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技巧
第二篇：主攻篇—VIP客戶經理“攜號轉網政策及異網策反”的應用

**部分：異網策反前的準備工作

n 異網策反前的撥測

n 異網客戶數據分析

n 異網策反政策分類

n 異網策反腳本制作

n 異網策反跨部門協調

n 攜號轉網優惠政策腳本制作

n 攜號轉網政策限制條件
第二部分：攜號轉網—異網策反之開場白建立信任度

n 客戶信任度建立難點分析

? 異網客戶的抵觸心理分析

? 外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任

? 客戶接到其它營運商電話，出現抵觸心理

? 目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任

n 開場白建立信任度的必備因素

? 解除異網客戶戒備心3招

? 規范而專業的開場白

? 自我介紹建立信任度

? 解決客戶開場提出的疑問

? 異網客戶開場白設計

? 調研式開場白破冰

? 關懷式開場白破冰

? 通知式開場白破冰

? 活動式開場白破冰

案例：攜號轉網開場白提起客戶興趣點設計

案例：策反優惠政策開場白關鍵詞設計

話術設計：攜號轉網三套開場白設計

錄音分析：攜號轉網開場白分析、存費送費開場白分析
第三部分：攜號轉網—異網策反之深層次挖掘客戶需求

n 深層次挖掘客戶需求

n 優惠活動策反需求挖掘

n 攜號轉網需求挖掘

? 拉近客群關系的提問

? 建立信任度的提問

? 找出問題點的提問

? 解決問題點的提問

模擬訓練：運用提問挖掘客戶對攜號轉網的需求

模擬訓練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿

模擬訓練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向

錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求

視頻分析：客戶把產品買回去的全過程

話術設計：攜號轉網提問設計

話術設計：異網策反提問設計

第四部分：攜號轉網—異網策反之活動介紹及邀約客戶到廳

n 攜號轉網賣點提煉

n 異網策反活動賣點提煉

n 邀約客戶到廳腳本設計

n 邀約客戶到廳短信模版

n 活動邀約法

? 活動介紹順序

? 活動介紹引導能力

? 攜號轉網活動吸引法使用

? 異網策反活動吸引法使用

n 禮品邀約法

? 有形禮品

? 無形禮品

? 創意禮品

n 機會難得法

n 客戶見證法

n 價值塑造法

模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網政策

模擬訓練：運用禮品邀約法推薦我網優惠套餐政策

模擬訓練：運用客戶見證法推薦我網的iphone6的優惠活動

話術設計：攜號轉網賣點話術設計、邀約話術設計

第五部分：攜號轉網—異網策反之客戶異議處理挽留客戶

n 攜號轉網客戶異議匯總

n 正確認識客戶異議

n 面對異議的積極心態

? 客戶異議處理的四種萬能法則

? 客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現在很忙，沒有時間

你們怎么知道我電話的

我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我

我對現在的營運商非常滿意？

我用這個號碼十多年，如果轉過去，信號不好怎么辦

我攜號轉網過去，如果不滿意可以轉過來嗎？

我現在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉網吧

攜號轉網手續太麻煩，沒有時間去辦

我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算

我已經有一個你們的號碼，我現在用兩個手機挺好的

我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？

我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

攜號轉網剛剛實施，技術還不成熟，過幾年再轉吧？

第六部分：攜號轉網—異網策反之把握促成信號及時促成

n 促成信號的把握

n 什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的動作信號

n 促成的表情信號

n 常見的5種促成技巧

? 牛群效應促成

? 機會難得促成

? 二選一促成

? 零風險促成

? 輕松成交促成

第七部分：攜號轉網—異網策反之本網客戶身邊的轉介紹系統打造

n 本網大客戶關系建立

n 信任關系就是財富

n 大客戶周圍的朋友圈推薦

n 家庭網優惠活動策反

n 主副卡優惠活動策反

n 攜號轉網轉介紹系統打造

n 優惠活動轉介紹系統打造

n 用微信做策反

n 用QQ做策反