電話外呼腳本設計培訓

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課程大綱
第一天9：00—9：151、 建立快樂學習王國

ü 學習狀態調整

ü 熱身相互認識

ü 評選學習評委

ü 演練席和評委席安排

? 學習目標設定

? 課程內容分享9：15—10：302、 國際電話禮儀

n 接聽電話禮儀

n 外呼電話禮儀

? 不規范的電話禮儀

? 中國電信電話禮儀禁忌

? 中國電信電話服務用語禁忌

? 中國電信電話禮儀規范禮貌用語

? 現場演練1：不規范的電話禮儀

? 現場演練2：規范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營銷技巧一：開場白前30秒

ü 開場白之規范開頭語

ü 問候語

ü 用問候語調節電話經理的興奮點

ü **常用的6種問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

ü 免費電話

ü 確認對方身份

ü 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電信公司開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內容

? 現場演練：接通率高的3種開頭語

? 開頭語話術設計

12：00—14：00午餐時間14：00—15:30? 富有吸引力的開場白

? 開場白禁用語

ü 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 電信公司常見的外呼開場白分析

? 現場演練：**有效的3鐘開場白

? 話術設計1：話費優惠套餐開場白設計

15:30—15：40中間休息
第一天15：40—17:00l

營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 現場演練：**提問挖掘客戶對3G業務的需要

ü 話術設計1：四層提問挖掘客戶對優惠套餐的需求

第二天9：00—10：30l

營銷技巧三：有效的產品介紹

? 產品介紹禁用詞

? 產品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

u 免費體驗

u 收費體驗

u 在線體驗

n 對比介紹法

? 中國電信和中國聯通的對比

? 同一公司不同產品對比

n 價值提煉法

ü 產品優點——對客戶的好處

n 主次介紹法

n 客戶見證法

n 視頻教學 對比法介紹產品

n 現場演練：電信業務產品介紹

n 話術設計：電信產品介紹話術10：30—10：40中間休息10：40—12：00l

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

ü 欣喜心態

ü 感恩心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導法

ü 同理法

ü 幽默法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 這個價格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你們這個業務不適用

ü 你們的業務很麻煩

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 你們為什么要免費送給我們

ü 免費的也不要，怕你們陷害

ü 這個業務不適合我，我朋友用過

ü 我已經在用聯通的服務了

ü 你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的

ü 你們電信公司亂扣費，我要投訴

ü 我有錢，不需要省錢

ü 你們為什么老是來騷擾我？

ü 等有需要的時候再去營業廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。

異議處理訓練

? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理

? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。

? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練
12：00—14：00中間休息14：00—15：30?

營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

ü 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 話術設計：6種促成的話術編寫
15：30—15：40中間休息 15：40–17：00

營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

l 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務

l 綜合訓練2：外呼營銷話費優惠套餐業務

l 綜合訓練3：外呼營銷短信套餐業務

l 腳本修改：根據電信目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改

l 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

l 綜合討論：如何做一個優秀的呼叫中心外呼人員。