壓力緩解及電話溝通培訓

壓力緩解及電話溝通培訓課程/講師盡在壓力緩解及電話溝通培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”壓力緩解及電話溝通培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱：

第一篇：壓力緩解及情緒控制篇

? 其它行業呼叫中心話務員壓力剖析

? 話務員工作的艱辛

? 話務員壓力源分析

ü “客戶層面”壓力源分析

ü “自身層面”壓力源分析

ü “公司層面”壓力源分析

ü 壓力測試：你目前的壓力源分析

? 呼叫中心壓力源傳播

ü 呼叫中心員工流失率大原因分析？

ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

ü 呼叫中心來自語言的壓力

ü 呼叫中心來自行為的壓力

ü 魔咒訓練：讓員工親身體會壓力是如何形成的

? 呼叫中心壓力源轉換

ü 話務員的動力源分析

ü 深度挖掘動力來釋放壓力

ü 呼叫中心神咒的力量

ü 調整快樂的心態

ü 神咒訓練：讓員工發現自己的潛力

? 呼叫中心話務員心態剖析

ü 興奮期——謹慎接電話

ü 恐懼期——害怕接電話

ü 困惑期——不想接電話

ü 平穩期——高效接電話

ü 游戲：跨出心中的障礙

ü 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

ü 案例：業務知識太多了，這份工作太累了

ü 案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

ü 案例：同事的業績比我做得好，我總是做什么都不行

? 呼叫中心話務員積極心態塑造

u 積極心態形成過程分析

u 每件事都有好的結果

u 積極心態塑造法則？

u 重新框架讓你變成一個快樂的人。

u 對客戶服務的積極心態塑造

u 對領導溝通的積極心態塑造

u 對同事相處的積極心態塑造

u 適應公司制度的積極心態塑造

? 呼叫中心話務員壓力與情緒管理

u 冥想放松法

u 搓手放松法

u 脖子放松法

u 拉伸放松法

u 元音放松法

u 案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

? 觀念轉換法解壓

ü 壓力緩減方法一：沉淀法

ü 壓力緩減方法二：稀釋法

ü 壓力緩減方法三：過濾法

ü 壓力緩減方法四：替換法

ü 壓力緩減方法五：蒸餾法

? 不良情緒與壓力的調試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

? 電話溝通技巧一：親和力

ü 親和力的三個概念

ü 電話里親和力表現

ü 電話中聲音控制能力

2 聲調

2 音量

2 語氣

2 語速

2 笑聲

ü 現場訓練：女性話務員如何訓練優美而動聽的聲音

ü 現場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音

? 電話溝通技巧二：提問技巧

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 接聽電話的提問技巧

2 了解型提問

2 縱深式提問

2 關閉式提問

2 征詢式提問

2 服務性提問

ü 模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題

ü 模擬訓練2:請用提問為客戶處理投訴
? 溝通技巧三：傾聽技巧

ü 傾聽的三層含義

ü 傾聽的障礙

ü 傾聽的層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽內心世界

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

2 回應技巧

2 確認技巧

2 澄清技巧

2 記錄技巧

ü 現場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

? 溝通技巧四：引導

ü 引導的**層含義——由此及彼

ü 引導的第二層含義——揚長避短

ü 在電話中如何運用引導技巧

ü 現場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進來？

ü 現場演練：客戶說；你們的寬帶網速太慢了；你們的資費太貴了

? 溝通技巧五：同理

2 什么是同理心？

2 對同理心的正確認識

2 表達同理心的方法：

2 同理心話術

ü 現場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 現場練習：我要投訴你們亂收費

ü 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：廈門電信同理自己案例

ü 錯誤的同理自己

? 溝通技巧六：贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對產生疑問的客戶進行贊美