發聲訓練及電話營銷培訓

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課程大綱
一、發聲訓練及嗓音保護篇

u 外呼代表發聲訓練

? 呼吸訓練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

? 聲帶訓練

ü 吊嗓子

ü 氣泡音

l 電話中聲音控制能力

n 聲調訓練

n 音量訓練

n 語氣訓練

n 語速訓練

n 微笑訓練

? 現場訓練：女性外呼代表如何訓練優美而動聽的聲音

? 現場訓練：男性外呼代表如何訓練有磁性的聲音

n 外呼代表嗓音保護

? 氣息療法

? 食物療法

? 心情療法

? 藥物療法

二、客戶心理和員工心理分析篇

u 客戶心理分析

? 中國聯通電話營銷現狀分析

? 客戶心理分析

? 客戶性格分析

? 傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

案例：用戶為什么抗拒10010

案例：中國聯通外呼接通率為什么下降？

u 員工心理分析

l 被客戶拒絕后的心態變化

l 如何緩解員工壓力

l 如何調整員工恐懼、緊張的狀態

三、電話溝通技巧篇

u 電話溝通技巧一：傾聽技巧

1. 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

1、 回應技巧

2、 確認技巧

3、 澄清技巧

4、 記錄技巧

現場演練：客服代表打電話給客戶推薦業務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧二：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 現場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產品

n 溝通技巧三：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現場練習：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了

n 同理自己

ü 案例分享：你把我嚇住了

ü 案例分享：一個被投訴的電信員工

ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧四：贊美

? 贊美的方法

? 電話中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

2 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

2 案例：如何贊美不同品牌的客戶
四、主動電話營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白前30秒

u 開場白之規范開頭語

l 問候語

l 公司介紹

l 部門介紹

l 個人介紹

l 免費電話

l 確認對方身份

l 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白

? 案例：接通率低的開頭語

n 富有吸引力的開場白

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 現場演練：**有效的3鐘開場白

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

u 提問的兩大類型

u 外呼提問遵循的原則

u 四層提問法

n 請示層提問

n 信息層問題

n 問題層提問

n 解決問題層提問

? 現場演練：**提問挖掘客戶對3G套餐的需要

? 現場演練：**四層提問挖掘客戶對天氣預報的需要

l 營銷技巧三：有效的產品介紹

ü 產品介紹禁用詞

ü 產品介紹**有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產品介紹方法

ü 體驗介紹法

1. 對比介紹法

2. 分解介紹法

3. 價值提煉法

4. 客戶見證法

5. 模擬訓練：運用對比介紹法推薦公司的3G套餐

6. 模擬訓練：運用分解介紹法應對客戶提出價格高的疑問

l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

1. 正確認識客戶異議

2. 挽留客戶應具備的心態

3. 面對異議的正確心態

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 我不感興趣

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 價格太高

ü 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅

ü 我已經打算用電信的卡了

ü 你們這個業務太麻煩了

ü 你們的業務不適合我

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 收費嗎？收費的都不要

ü 你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們真是聯通的嗎？是不是騙人的呀？

ü 如果有需要，我會去營業廳看看

異議處理訓練

? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理

? 現場提煉經典應答話術

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的動作信號

? 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

2 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的3個重點