王牌電話溝通技能提升培訓

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課程大綱：

《王牌電話溝通技巧》課程綱要

溝通技巧一：電話中的魅力聲音打造

電話中親和力的培養

電話里親和力表現

正確的發音方式

電話中聲音控制能力

聲調的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音

現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

小練習：語態的控制能力

電話溝通技巧二：傾聽技巧

傾聽的三層含義

溝通中傾聽的重要性

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練：客戶經理打電話給客戶推薦理財產品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現場演練：如何傾聽員工的心聲

溝通技巧三：引導

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導技巧

現場演練:你們公司為什么經常打電話給我（運用揚長避短）

現場演練：當客戶經理對貴賓客戶資料進行核實和完善時，客戶不耐煩的說到，資料不是已經填過了嗎？為什么還打電話核實，你們煩不煩？

溝通技巧三：同理

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）

現場模擬：你們的服務態度太糟糕了，完全不顧及客戶的感受

同理自己

錯誤的同理自己

現場模擬：一位銀行的釘子戶客戶

案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

溝通技巧四：贊美

贊美是溝通中的潤滑劑

贊美是**的禮物

贊美的方法

贊美中的3點

電話中贊美客戶方法

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶、如何贊美女性客戶？

案例：客戶對我們銀行的理財產品有疑問，如何贊美？