銀行呼叫中心服務營銷培訓

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課程大綱
一、陽光心態調整篇

? 話務員必備的3種陽光心態

? 話務員的心態剖析

? 員工心態剖析

ü 困惑期

ü 恐懼期

ü 案例:恐懼緊張期陽光心態轉換

ü 嫉妒期

ü 平穩期

ü 興奮期

游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務工作的優勢和樂趣

? 話務員壓力緩解

? 壓力源的產生？

? 高壓狀態下的語言表現

? 高壓狀態下的動作表現

? 快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：

ü 熱身法

ü 調序法

ü 借鑒法

ü 模擬法

ü 冥想法

二、話務員服務禮儀篇

? **專業的接聽電話禮儀

? 外呼電話禮儀

? 跟進電話禮儀

? 不規范的電話禮儀

? 電話禮儀禁忌

? 電話禮儀規范禮貌用語

三、話務員交叉營銷技巧篇

n 營銷技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話服務用語禁忌

ü 電話禮儀規范禮貌用語

實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音

實戰演練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音

n 營銷技巧二：提問技巧

? 提問的好處

? 常見的兩種提問方法

? 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細節

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關閉式問題——確認客戶談話的重點

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

ü 服務性問題——超出客戶的滿意

ü 開放式問題——引導客戶講述事實

實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

案例分析：提問判斷客戶購買意向

n 營銷技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：客戶來電咨詢

營銷技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

現場演練：引導客戶快速下訂單

n 營銷技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

實戰演練

同理自己

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己

n 營銷技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

實戰演練：如何贊美客戶的聲音

實戰演練：如何對不同性格的客戶進行贊美

四、話務員交叉營銷技巧流程篇

n **步：開場白設計

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方重視的開場白設計

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分享：開場白直接進入促成

n 第二步：深度挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

實戰演練

第三步：有效的產品介紹

? 塑造價值法

? 零風險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢

n 第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態

? 客戶常見異議

實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

n 第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

實戰演練：促成信號的撲抓

n 第六步：促成技巧

? 顧客心理分析：

ü 即將交出擁有的權力！

ü 需要一點鼓勵來打破平衡！

ü 不想主動提出成交！

? 成交的標準動作：

ü 贊美

ü 引導顧客產生積極的聯想

ü 總結前期的工作

ü 幫助顧客樹立信心

ü 提出成交

實戰演練：利用贊美法提出成交主張

? 成交技巧

ü 快速成交的5種方法

ü **次成交引導

ü 第二次成交引導

實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法

n 第七步：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語