外呼主動溝通技巧培訓

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課程大綱

第一篇：情緒壓力管理篇

不良的情緒與壓力產生的來源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預先接受并適應不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學會傾訴性的宣泄

轉移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
第二篇：外呼客戶關懷篇

售后服務對營銷的重要性

客戶關系維護的重要意義

該如何將客戶分類管理

客戶關系全方位經營模式

客戶信任度建立方法

建立信任度的工具

建立信任度的政策

建立信任度的親和力培養

不為難客戶

多替客戶著想

感動客戶

尊重客戶

信守原則

贏得客戶的忠誠度

探討客戶關心的話題

做些產品之外的事情

做一個讓客戶喜歡的人

讓客戶做轉介紹推薦

案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享
第三篇：外呼主動溝通技巧篇

一、外呼回訪開場白設計

錯誤的回訪開場白設計

有效的三種回訪開場白設計

開場白提起客戶的興趣

開場白拉近客戶關系

開場白禁用詞和常用詞分析

二、外呼回訪提問技巧

電話溝通技能之—–提問技能

提問的好處

常見的兩種提問方法

接聽電話有效提問技巧

縱深性問題——獲得細節

了解性問題——了解客戶基本信息

關閉式問題——確認客戶談話的重點

征詢性問題——問題的初步解決方案

服務性問題——超出客戶的滿意

開放式問題——引導客戶講述事實

現場演練：運用提問技巧回訪客戶，提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

三、外呼回訪傾聽技巧

電話溝通技能之——在電話里耐心地傾聽

接聽電話有效提問技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓練：傾聽處理一通客戶對保健品有不良反應的電話
四、外呼回訪引導技巧

電話溝通技能之——引導技巧

傾聽的層次

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

在回訪電話中如何運用引導技巧

引導改變客戶的價值觀

練習：:你們的價格為什么那么貴？

案例：你們的效果好像不怎么明顯，我要退貨

五、外呼回訪同理技巧

電話溝通技能之——同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的方法：

同理心四步話術

同理心可以讀懂客戶的想法

現場演練：我要投訴你們的員工，服務態度不好

現場演練：我介紹朋友買了你們的保健品好像沒有什么用

同理自己

案例分享：客戶在電話中罵客服代表？

案例分享：錯誤的同理自己

六、外呼回訪贊美技巧

電話溝通技能之——贊美技巧

客服代表不知如何贊美

贊美客戶瞬間拉近客戶關系

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、老年客戶

現場演練：當客戶對我們的產品存在異議時，運用贊美技巧化解異議

現場練習：在回訪電話中，如何輕松掌握贊美技巧與客戶拉近關系