電視購物行業電話營銷培訓

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課程綱要：

一、 電話營銷代表綜合素質篇

n 電話營銷前景分析，讓員工看到希望

? 電話營銷在中國的發展

? 電視購物行業電話營銷的現狀分享

? 電話營銷對人才的需求

? 電話營銷行業對人性格的選擇

? 電話營銷人員的H路職業規劃

ü 個人成長

ü 收入待遇

ü 晉升機會

n 電話銷售代表的心態剖析

? 興奮期——謹慎打電話

? 恐懼期——害怕打電話

? 困惑期——不想打電話

? 平穩期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

n 快速解壓的5種方法

n 重新框架改變我的心態

案例：面對客戶在電話中的極端反應

案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷售代表溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：提問技巧

u 挖掘客戶需求的工具——提問

u 提問的目的

u 提問的兩大類型

u 外呼提問遵循的原則

u 四層提問法

l 請示層提問

l 信息層問題

l 問題層提問

l 解決問題層提問

l 模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產品

n 溝通技巧三：傾聽技巧

u 傾聽的三層含義

ü 傾聽的障礙

ü 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產品質量問題處理？

? 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 現場演練：在向客戶推薦產品時，客戶擔心電視購物產品的售后服務，請用引導技巧和客戶溝通。

? 現場演練：客戶說你們為什么產品價格那么貴？

? 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

2 現場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”

2 現場練習：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

? 同理自己

? 案例分享：你是不是新來的？

? 案例分享：讓我抖完再說

? 錯誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

? 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美
三、電話銷售代表營銷技巧篇

營銷技巧一：開場白前30秒

n 富有吸引力的開場白

n 開場白禁用語

? 開場白引起對方的興趣

2 讓對方開心的開場白

2 讓對方信任的開場白

2 讓對方困惑的開場白

? 案例：電視購物行業接通率達到90%以上的開場白

? 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關系

? 現場演練：至少5種針對電視購物行業有效的開場白

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

? 現場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業做一個產品腳本設計。

營銷技巧三：有效的產品介紹

? 產品介紹禁用詞

? 產品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 不同公司對比

? 價值提煉法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 分解介紹法

? 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產品好

l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

ü 欣喜心態

ü 感恩心態

ü 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 贊美法

客戶常見異議

客戶異議處理萬能法則

我考慮考慮

現在沒時間，在開車/開會

產品價格太貴了

你們的售后服務做的好嗎？

你們的產品質量到底有沒有那么好啊？

你說的我不清楚，我不明白

我有時間去商場看看，對比一下再決定吧

1. 你們怎么老是打電話過來呀

2. 你們都是騙人的，說得那么好

3. 我有這個需求，也不敢找你們

4. 客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓練

i. 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，解決所有的異議現場處理

ii. 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練
n 營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與購買產品的18句話。

ü 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

三、 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

n 現場演練：針對電視購物行業，學員學會3種以上的促成方法

? 營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點