藥品行業電話營銷培訓

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課程大綱

注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另現場演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例和產品
一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度

n 電話溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 百年華潤公司目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼）

ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌

ü 百年華潤公司電話禮儀規范禮貌用語

現場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優美而動聽的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

ü 溝通技巧四：引導

? 引導的含義——揚長避短

ü 1、把現在的缺點引導成優點

ü 2、把現在的缺點引導到另外的優點

ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

u 現場演練：我買過其它治療儀沒用

u 現場模擬：你們不要打電話給我了

u 溝通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 對同理心的正確認識

l 表達同理心的方法：

l 同理心話術

ü 現場練習：你們的產品為什么這樣，好像沒有什么效果。

u 溝通技巧六：贊美

l 贊美障礙

l 贊美的方法

l 贊美的3點

l 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。

二、實戰電話營銷技巧提高成功率

n 營銷技巧一：開場白設計

? 電話中的交叉營銷技巧—一通電話多次成交

ü 交叉營銷的時機把握

ü 交叉營銷重要過渡句

ü 一次電話多次隱形營銷

? 開場白前30秒抓住客戶注意力

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 個人介紹

ü 確認對方身份

ü 小練習：陌生客戶開頭語

ü 小練習：老客戶開頭語

? 如何讓客戶在**通電話中喜歡你

? 開場白引起對方的興趣

ü 接聽電話開場白設計

ü 外呼電話開場白設計

ü 讓對方開心開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方驚喜開場白設計

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

? 案例：**提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

n 營銷技巧三：有效的產品介紹

? 分解介紹法

? 零風險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

? 客戶常見異議處理技巧

ü 我不需要

ü 我考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 你先發份資料過來看看吧

ü 我先了解一下吧

ü 你們的服務好像不太好

ü 我已經買了同類產品了

ü 你們的產品效果好像不怎么樣

ü 你們這個產品不太適合我

ü 你們怎么知道我電話的呀

ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

ü 等有需要的時候再聯系你們吧

ü 價格能不能優惠點，太貴了

ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 營銷技巧六：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

n 營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

營銷技巧八：與老客戶建立穩固關系的法寶，讓客戶重復購買

? 打電話

? 短信

? 郵件

? 書寫信

? 小禮物

n 營銷技巧九：老客戶轉介紹系統的打造

? 滿意客戶的跟蹤電話

? 老客戶轉介紹方法

? 老客戶轉介紹優惠政策設計