電話營銷進階培訓

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課程綱要：

第一篇：升級版營銷心態調整篇

電話銷售人員工作的價值塑造

好的心態是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認知

電話銷售人員崗位勝任模式分析

電話銷售人員工作的消極狀態分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程

電話銷售人員對工作的成就感分析

打電話恐懼產生的原因

打電話緊張產生的原因

打電話不自信產生的原因

案例：面對罵人客戶的應答話術

案例：面對客戶不耐煩的應答話術

互動：培養電話銷售人員的自信

互動：培養電話銷售人員對產品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發火時，電話銷售人員的應答話術

客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術

客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術

快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態化解

6、觀念化解
第二篇：升級版客戶類型及消費心理分析篇

客戶類型及消費心理分析

客戶為什么抵觸電話營銷？

客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

客戶消費心理的兩大核心需求

客戶的四種購買類型分析

a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

b) “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

c) “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

d) “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

e) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第三篇：升級版電話營銷及話術應答篇

本版塊內容采用情境模擬教學，老師將會給到十個經典案例場景，讓學員進行即興外呼，根據學員外呼模擬出現的問題，進行要點和重點分析，從而提煉出適合目前工作的電話營銷技巧及話術，并且讓學員快速掌握。

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白設計的三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白讓客戶無法拒絕的話術設計

開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理

開場白客戶情緒不好，應對話術處理

開場客戶說：“很忙，沒時間”，**應對話術

電話銷售人員不同項目的腳本設計

高端客戶回訪開場白腳本設計

存費送禮開場白腳本設計

存費送手機活動開場白設計

高端機購機優惠活動開場白設計

流量包活動開場白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設計及應答話術

問題層提問設計及應答話術

解決問題層提問設計及應答話術

現場演練：手機業務挖掘需求的三層提問

現場演練：**提問挖掘客戶對“流量包”的需要

腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對“華為手機購機活動”的需求

腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對“繳費送花生油”的需求

營銷技巧三：有效的產品介紹

產品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法腳本設計

對比介紹法腳本設計

主次介紹法腳本設計

客戶見證法腳本設計

錄音分析：三星手機優惠購機活動、流量包

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“價格太貴”的心理活動

客戶說“你們服務不好”的心理活動

客戶說“你們這個活動不好”的心理活動

客戶異議處理的四種萬能方法

“認同法則”腳本設計

“同理法則”腳本設計

“贊美法則”腳本設計

“催眠法則”腳本設計

客戶常見異議

當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧

當介紹了業務活動亮點后，客戶說：“不需要”應對技巧

介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

客戶說：“你們的手機費用好貴，比聯通的貴”，應對技巧

客戶說：“你們的活動，優惠力度不大，沒有其它營運商的好”，應對技巧

客戶說：“你們贈送的手機質量不太好”應對技巧

客戶說：“參加這個活動，要捆綁兩年時間，太久了”應對技巧

客戶說：“我有時間去營業廳看看，了解之后再說”應對技巧

客戶說：“你這個活動還沒有到期，不著急”應對技巧

客戶說：“我現在已經有手機了，不需要手機”應對技巧

客戶說：“暫時不想參加，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

常見的6種促成技巧

直接促成法腳本設計

危機促成法腳本設計

二選一法腳本設計

體驗促成法腳本設計

少量試用法腳本設計

客戶見證法腳本設計

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

腳本設計與應用：6種促成的話術編寫

營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤

專業的結束語

讓客戶滿意的結束語

結束語中的5個重點

成交后的轉介紹話術設計

跟蹤電話的注意事項

跟蹤電話的時間擬定

跟蹤電話的腳本設計

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

2、輔導內容：

? 電話溝通落地話術技巧

? 電話營銷落地話術技巧

? 話術的靈活運用技巧

3、外呼實戰輔導模式介紹：

? 將采用真實客戶數據外呼

? 真實反饋學員學以致用掌握程度

? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越

4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效：

? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

? 由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

? 客戶真實數據

? 外呼系統

? 外呼腳本

? 錄音筆和錄音系統

? 無線麥、音頻線

? 評委考核標準

6、輔導人數：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

? 實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）

? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯）

? 老師現場指點（對學員優點和不足進行一對一點評）

? 總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導