保險業王牌電話服務溝通培訓
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課程綱要:
第一部分:聲音感染力培養親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現
? 電話中聲音控制能力
? 培養感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績
案例:某保險行業客服中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
ü 聲調的控制
現場訓練:話務員抑揚頓挫介紹保險產品
ü 音量的控制
現場訓練:話務員聲音音量控制訓練
ü 語氣的控制
案例:為什么會出現不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現場訓練:“我們白送給你的保險,你怕什么呢?”
ü 語速的控制
現場訓練:語速強化訓練技巧
ü 微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬:讓你的個性聲音散發魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的保險客戶,提供優質的服務。
第二部分:電話服務規范禮儀和服務用語
ü **專業的接聽電話禮儀
ü 接聽規范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
ü 接聽開頭語禮儀
ü 電話等待禮儀
ü 電話轉接禮儀
ü 接聽誤打電話禮儀
ü 聽找人電話禮儀
ü 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結束禮儀
ü 保險行業電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢保險業務的客戶
ü 保險行業電話服務用語禁忌
第三部分:電話溝通之提問技巧
ü 提問的三大好處
ü 提問在投訴中的運用
ü 提問在銷售中的運用
ü 提問在服務中的運用
ü 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
ü 接聽電話有效提問技巧
2 縱深性問題——獲得細節
2 了解性問題——了解客戶基本信息
2 關閉式問題——確認客戶談話的重點
2 征詢性問題——問題的初步解決方案
2 服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求
提問游戲:挖掘需求
第四部分:電話溝通之傾聽技巧
ü 傾聽的三層特殊含義
ü 傾聽的障礙
案例:保險行業專業術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞:車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例:保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙
ü 傾聽的三個層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽話聽道
傾聽小游戲:某保險呼叫中心一次無效的溝通
ü 傾聽的四個技巧
2 回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:吉利寶兩全組合保障計劃,積極回應技巧
案例:保險行業超級經典好用的回應詞組
2 確認技巧及話術
2 澄清技巧及話術
案例:保險行業一次投訴客戶的澄清
案例:某保險呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
2 記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話
第五部分:電話溝通之引導技巧
ü 引導的**層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
ü 引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找出太平洋車險、壽險的缺點和不足
快樂游戲B:把車險、壽險的不足和缺點,變成優點和好處
ü 在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優勢
案例:10年之后保險費用還拿不回來,不劃算。
案例:我現在沒錢,不買保險
案例:你們免費送保險,不會是騙子吧
案例:你們保險公司為什么老打電話給我,煩不煩?
案例:我不是本地人,不方便買保險
第六部分:電話溝通之同理技巧
ü 什么是同理心?
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的四個步驟
ü 同理心有效話術設計
案例:保險都是騙人的
案例:客戶說沒錢買保險
案例:買保險要跟家人商量一下
案例:我不太相信電話里面辦理保險,現在電話詐騙太多了
案例:客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
第七部分:電話溝通之贊美技巧
ü 贊美的價值和意義
ü 認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
ü 面對面贊美的方法
ü 巧妙贊美的3點
ü 電話中贊美客戶的方法
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
? 保險行業,根據客戶狀態進行贊美:
ü 贊美客戶名字
ü 贊美客戶所在城市
ü 贊美客戶口音、方言
ü 贊美客戶的工作
ü 贊美客戶乘坐的交通工具
ü 贊美客戶核實年齡(年輕、中年)
ü 贊美客戶的生日
ü 贊美客戶有孩子
ü 贊美客戶沒有病史
ü 贊美客戶選擇的額度
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
注:具體課程內容,會根據調研結果重新量身定制設計
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