服務營銷實施與業績提升培訓

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【課程大綱】

■ 單元一 服務營銷與思維模式訓練

（一）營銷是市場主導型企業的核心競爭力

1.1 企業的三種形態及競爭優勢

1.2 市場主導型企業：營銷至上

1.3 產品主導型企業：只可仰望

1.4 資源主導型企業：資源提供方至上

案例：軟件企業的競爭優勢

（二）服務是銷售的**步

2.1 從產品競爭到服務競爭

2.2 服務與價值呈現

2.4 服務與品牌形象

2.5 服務與業績增長

案例：服務就是銷售

■ 單元二 狼性服務團隊的心態修煉

（一）二流成品能否實現一流業績？

1.1 抱怨的服務經營團隊

1.2 銷售目標與績效考核

1.3 服務團隊與“后臺”的關系

1.4 為“為客戶服務的人”服務

案例：銷售目標分解

（二）服務團隊的心態修煉

2.1 享受過程還是享受結果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受銷售的快樂

■ 單元三 服務營銷策劃與業績提升

（一）將先進理論轉變為實用的營銷戰法

1.1 營銷理論的實戰運用

1.2 產品觀念到營銷觀念的跨越

1.3 全面營銷觀念對傳統營銷觀念的挑戰

1.4 適合中國國情的營銷

案例：產品營銷到服務營銷

（二）策劃與顧客認同

2.1 服務營銷文化的趨同性

2.2 成功創意與少投入多產出

2.3 營銷創意四部曲

2.4 如何把復雜事情簡單化

案例：管理創意與服務營銷

■ 單元四 客戶價值與客戶關系強化

（一）客戶價值：到底需要什么？

1.1 產品價值到品牌價值的提升

1.2 客戶價值的市場細分

1.3 服務與產品附加值提升

1.4 提升客戶收益的方法

案例：客戶價值提升的核心、路徑和方法

（二）客戶關系強化的行為路徑

2.1 客戶行為的四個步驟

2.2 如何實現持續的客戶購買（二次銷售）

2.3 讓客戶成為你的“粉絲”

2.4 銷售業績下滑（增長）的原因深度剖析

案例：締造客戶忠誠度

■ 單元五 客戶接觸與深度拜訪技巧

（一）客戶面談策略

1.1 拜訪客戶的**句話

1.2 產品介紹只是客戶交流內容的1%

1.3 面談前的準備：客戶拜訪表

1.4 客戶認同技巧：崇拜 憤怒

案例：服務與親和力

（二）客戶深度拜訪策略

2.1 電話約訪的技巧

2.2 打破初次見面的尷尬

2.3 讓客戶接受的n條理由

2.4 如何為下次拜訪埋下伏筆

案例：客戶拜訪

■ 單元六 客戶溝通與業務成交技巧

（一）客戶采購體系

1.1 客戶采購的主體分析

1.2 客戶采購的決策分析與控制

1.3 采購的基本流程與對策

1.4 客戶采購的特點分析

案例：成功的機構客戶銷售

（二）采購流程與節點技巧

2.1 深度拜訪基本流程

2.2 成交取決于客戶的接觸階段

2.3 客戶拒絕是銷售的開始

2.4 關鍵人的確定與拜訪

2.5 制造意想不到

案例：成交

■ 單元七 優質服務體系建立與運轉

（一）服務質量不確定性中的文化提升

1.1 服務與品牌的口碑

1.2 優質服務的基本要求

1.3 難纏的客戶

案例：工資是誰給的？

（二）優質服務的特性

2.1 差異化

2.2 情感化

2.3 規范化

2.4 服務體系的雙循環控制系統

案例：海爾優質服務體系