管理溝通技能培訓

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程燕老師【課程大綱】
第一講：你真的了解管理溝通嗎？
一、關于管理的概念
1.管理：管事理人
2.管理的對象
3.管理的目的
二、關于溝通的概念
1.溝通：溝是動作，通是結果
2.溝通的三大要素：表達 傾聽 反饋
3.溝通的冰山理論
4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題
三、溝通的三大修煉之表達修煉
1.互動：語言畫圖
2.視頻：改變語言改變世界
3.表達的結構性思維：結論 邏輯 排序 分類
四、溝通的三大修煉之傾聽修煉
1.溝通漏斗的反思
2.聽的五種層級
五、溝通的三大修煉之反饋修煉
1.反饋的四種級別
2.反饋提問的三種類型
3.互動訓練：破案懸疑
第二講: 如何對上溝通？
一、中層溝通的關鍵詞“中”
承上啟下 事前事后 一箭洞穿 不偏不倚 有始有終
二、對上溝通的“三有”認知
1.角色定位：有序
2.主動反饋：有心
3.基于事實：有據
三、對上溝通中接受指令
1.明確指令
2.權衡任務
3.資源調配
4.責任承諾
參考方法：復述承諾法
四、對上溝通的結構性匯報
1.結論先行
2.上下對應
3.分類清楚
4.排序邏輯
第三講：如何對下溝通
一、對下溝通的指令下達
1.指令下達的目的：對方接受嗎？
2.命令的五種方式：強制VS自主
3.命令的五項注意
4.命令的內容5W1H
5.命令的流程：兩講三做
二、對下溝通的表揚
1.表揚的順序
2.表揚的時機
三、對下溝通的批評
1.批評的時機
2.批評的原則
四、對下溝通的工作指導
1.多給方向，少給方法
2.多給原則，少給道理
3.多給引導，少給答案
第四講：如何平級溝通？
一、跨部門溝通的主要問題：本位主義
案例：教授的褲子
1.本位主義之自我
2.本位主義之封閉
3.本位主義之冷漠
二、跨部門溝通的沖突處理
1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞 資源有限
2.沖突處理的五種方式：回避 包容 競爭 妥協 協同
3.處理沖突的溝通流程
a)表達合作誠意
b)傾聽對方意見
c)歸納共同點
d)針對不同點表達意見
e)達成互惠協議
三、跨部門溝通的內部客戶價值
1.彼此的客戶關系認知
2.跳出部門看部門
3.服務意識與心態
4.服務標準更新
5.制定服務措施
四、高效會議溝通的關鍵問題
1.開會的關鍵要素準備
2.開會的過程控制
3.開會內容的持續跟蹤
五、管理溝通互動訓練
1.分組PK
2.角色分工：高層、中層、基層
3.公布規則
4.練習開始
5.總結分享