農信柜員主動服務營銷培訓

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【課程大綱】

一部分 現代商業銀行柜員服務營銷認知

1、現代商業銀行服務營銷理念

2、什么是營銷，什么是銷售？

3、現代營銷中的服務營銷能創造什么價值？

4、服務營銷和服務禮儀的特性是什么

5、服務對促進銷售的意義—循環圈

6、服務與銷售如何完美結合

7、服務中銷售的關鍵點

第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉

柜面人員如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

柜員人員的五項能力修煉

1、一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2、一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧

3、一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

4、一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉

5、一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理

第三部分 柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理

營銷技巧一、客戶成交心理分析

1、顧客三大購買動機

2、男人和女人的消費動機與心理分析

3、不同年齡顧客的消費心理

4、分辨購買決策人

5、消費決策過程

6、顧客成交心理分析

揣度顧客成交心理
望、聞、問、切四步激發顧客需求
顧客對商品的心理需要
顧客對滿意的心理需要
顧客的購買動機
營銷技巧二：銷售溝通心態與技巧

1、傾聽與顧客相像

2、生理同步狀態

3、情緒同步

4、語速語調同步

5、語言文字同步

6、肢體動作同步

營銷技巧三、辯型成交技巧—不同顧客巧應對

1、力量型顧客的推銷方式和成交模式

2、完美型顧客的推銷方式和成交模式

3、平和型顧客的推銷方式和成交模式

4、活潑型顧客的推銷方式和成交模式
第四部分 柜員服務營銷中的主動營銷策略

主動營銷的四個階段

1、接待—服務形象及**印象

2、理解—感同身受及需求判斷

3、幫助—提供解決方案及超越期望

4、留住—制造差異化及后續維護
主動營銷的七個步驟

站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
營銷中主動權的掌握

1、面對客戶的挑戰處理

2、主動權的喪失如何破局

3、營銷中如何設局

4、營銷勾魂設計

5、營銷溝通中的挖掘需求模式
第五部分 客戶三句話營銷方法與技巧

1、 推進服務中的交叉及增值銷售

創造及創新產品的賣點
產品特性分析及ＳＷＯＴ分析
如何銷售整合方案而非產品
2、三句話營銷中產品塑造策略方法

產品說明的方法與步驟
產品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案（FABE法則）
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
提出購買建議（解決方案）
3、三句話營銷客戶抗拒點解決話術

客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術設計思路
解除抗拒點原則
６大解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點（異議）的步驟
4、三句話營銷的成交話術技巧

我是誰
我要和你談什么
我談的這事對你有什么好處
怎么證明我說的是真實的
為什么要與我成交
為什么要現在與我成交

第六部分 客戶關系管理與轉介紹推動

一、客戶管理的基本概念

1、 衡量客戶關系管理的6大指標

2、 從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理

二、銷售過程中的客戶管理

1、 把握好客戶角色

2、 有效建立和客戶的情感

3、 客戶認知的建立與把握

4、 激發客戶購買動機

5、 關注客戶的采購流程

6、 動態把握銷售過程

三、客戶服務過程中的客戶管理管理

1、 有效的客戶反饋

2、 客戶抱怨投訴處理

3、 開展客戶滿意度調查

4、 提供有效“解決方案”的技巧

5、 提升客戶忠誠度的多個心理學技巧

四、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

檢查結果
服務后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動客戶間的推薦