門店導購服務與銷售培訓

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課程大綱
一、顧客類型及其應對技巧

2 什么是顧客？什么是需求？什么購買力？

2 顧客購買心理及其分析

2 顧客的購買動機

2 顧客的類型及其應對技巧

2 目標顧客群產生與失去信心的原因

二、如何把握客戶的需要，以實現產品銷售？

2 1、調查周圍商圈

2 2、細心觀察顧客

2 3、開放提問探求

2 4、兩個促使成交的方法

2 案例：一則品牌故事折射出來的推銷理念

三、導購員專業銷售技巧

2 強化品牌印記及價值

2 我們的品牌優勢及其附加價值

2 重復產品給顧客的利益

2 門店巧推產品利益的技巧分析

2 挖掘和滿足適合顧客的產品賣點

2 如何挖掘獨特產品賣點并有效運用

2 如何運用工具，提煉產品獨特賣點

2 向顧客推銷服務，提供更多的讓渡價值

2 如何給顧客提供更多服務案例分析

四、導購員必備的基本素質與心態

2 導購人員必須具備的六大心態

1. 學習的心態

2. 付出的心態

3. 積極的心態

4. 老板的心態

5. 寬容的心態

6. 感恩的心態

2 導購銷售前的售前準備

1. 心態

2. 知識

3. 技能

2 導購如何成為受顧客尊重的專業顧問

五、導購員基本的服務禮儀

2 導購的儀容儀表

1. 儀表形象規范

2. 服務禮儀規范

3. 常用服務禮儀

2 家具專賣店導購服務用語與禮儀

1. 五個文明用語

2. 服務語言禮儀

3. 服務禁忌語言

2 家具專賣店導購動作禮儀

1. 迎賓禮儀

2. 儀態：走路

3. 儀態：手勢

六、門店銷售當中的銷售技巧的強化與提升

2 導購基本步驟及流程

2 **步：迎賓

1. 導購迎賓前的錯誤動作

2. 導購的口頭禪：”沒有人”

3. 迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

4. 品牌名店應統一迎賓語

5. 標準迎賓動作

2 第二步：探尋機會

1. 你見到客人馬上就進入接待嗎？

2. 尋找什么樣的時機

3. 導購錯誤的常見動作

2 第三步：開場

1. 開場的目的

2. 開場技巧

3. 正確的話術分享

4. 常見錯誤的語言點評

5. 制造”唯一性”的正確話術

2 第四步-體驗推介

1. 鼓勵體驗的動作

2. 如何去鼓勵和有效的引導客人進入體驗？

3. 服務客人體驗過程的標準動作有哪些？

4. 如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？

5. 如何大膽地向客人發問？

6. 客人問題的原則和秘訣有哪些？

7. 如何有效地去激發客人購買的欲望？

8. 對于有不同陪同者購買的銷售服務技巧應對。

9. 不同顧客類型的應對技巧。

2 第五步：成交

1. 顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3. 成交的語言和注意事項有哪些？

2 第六步：送別

1. 錯誤的送客語和動作

2. 正確送客的語言和動作

3. 送客是下次迎客的開始

2 導購中的AIDA銷售技巧

2 導購中的CARE促銷方法

2 門店銷售當中FAB技巧的運用

1. 工具：ABCD介紹法

2. 鏈接：用SWOT分析法找到我們的優劣勢

3. 案例：某專賣店導購成功銷售解析

4. 頭腦風暴：如何實地吸引顧客，從而促使成交？

七、客人投訴處理的策略與技巧

2 水能載舟，亦能覆舟的哲理

2 什么是客戶抱怨與投訴？

2 客人產生的投訴原因分析

2 顧客抱怨的層面

2 顧客在抱怨時想得到什么?

2 客戶的滿意度分析

2 客訴處理的原則

2 客訴處理的流程

2 客訴處理的三換策略

2 無理取鬧的投訴你如何應對？

2 如何引導投訴的客人？

2 處理客人投訴的技巧有哪些？

2 把客戶抱怨變為商機的方法