汽車經銷商運營管理規劃培訓

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課程大綱
一、 中國汽車行業發展趨勢，給了我們多少機會和挑戰。
1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：
1) 經銷商要根據市場變化不斷的調整戰略
2) 經銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產品增長點。
3) 以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。
4) 我們面臨的壓力越來越大，挑戰也越來越大。
2、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。
1) 微利化時代的精細化管理已經到來，精細化管理給企業帶來的優點分享。
2) 精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。
3) 徹底改變人治的管理理念，凡是皆有標準，按章行事，力求統一化、標準化。
3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權。
1) 交錢訂車的時代已經終止，說明主機廠商生產過剩。
2) 案例分享：韓系車的市場增長（推陳出新速度加快，更符合消費者審美）。
3) 觀念的植入：從客戶希望做的事做起，從客戶不滿意的事情改起。
4) 買方市場的話語權決定了我們的發展（案例研討：手機的革命）
4、營銷學的4p/4C，說明企業戰略轉型的重心是什么？
1) 4p:產品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。
2) 4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。
3) 丟掉了市場就等于丟掉了一切。
（小組討論，說明未來的發展和管理趨勢）
二、 汽車經銷商管理者的角色認知
1、了解企業發展的軌跡，增強個人能力適應企業的發展需求
1) 企業的發展會經歷幾個重要的階段，初創期企業以任務和作業為導向，發展期以競爭和團隊為導向，品牌期企業以變革為導向。
2) 初創期管理手段多用人情、發展成長期轉型為制度，品牌期企業利用文化管理員工的精神和思想。
2、中高層領導決定著企業的未來發展
1) 領導的無能是追隨者大的悲哀，千兵易得，一將難求。
2) 員工對領導的要求永遠都是嚴格的，向其看齊的。
3、中層領導決定著企業的凝聚力和團隊建設
1) 中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領導對員工有感激之心，
2) 讓員工對企業和領導有感恩之心。上傳下達做好銜接。起紐帶作用。
3) 服務經理、營銷經理、財務經理、各自的崗位職責標準。
4) 案例分析：匯報場景模擬，引發的小組討論，說明問題的癥結。

三、 管理者不必凡事事必躬親，這樣會使組織指揮系統一片混亂，分清職責。
1、管理者是來協調資源和分配權力的，可以協同但并不事事操作。
2、根據組織構架圖確定崗位職責與勝任力，避免推諉和扯皮。
案例分析：確定崗位接班人制度。
3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點思考空間，并提醒他不讓讓我覺得你很無能，你不可靠。
案例分析：會議的決策改變，討論啟發
4、什么是授權，授權的基本原則分析
有效地授權就會有效的完成任務，原則：任務必須明確，任務要適合下屬，授權要自愿接受，預先做好監督指導的方法。
5、授權的幾個基本步驟分析（案例分析）
確定授權的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權人提供行動方案，方案審查，監督執行和修正。
6、領導不愿意授權的原因分析
權利代表著責任，不相信下屬的能力，不愿意放權，在做事方面過于保守，過分的擔心無法開拓創新。
四、 培養管理者的責任心，與企業共發展的使命感，主人翁心態。
1、一個企業給了我們什么隱性的財富，是我們忽略的。（討論分析）
1) 從人力資源的角度看一個企業人才的價值所在。
2) 讓我們對企業有感恩的心，它培養了我們的成長（一流企業一流人才）
2、你在為誰而工作？ 責任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失大？
3、放棄責任，就等于放棄成長！承擔責任是一個人成熟的標志！
1) 學會優化和改善工作流程，提高效率
2) 承擔責任讓領導放心、省心、圓滿，個人才會讀懂領導的言語。
4、你承擔的責任越大，你的成長空間也就越大
案例分析：丟掉責任的職業發展曲線圖分析。（棋盤案例）
5、付出與回報的比值是怎樣的。（案例討論，后引導結論）

五、 全面均衡的開展各項業務組合，創造更多利潤空間。
1、如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。
1) 如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
2) 品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。
3) 整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。
2、品牌的市場策略與推廣。
1) 案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等
2) 以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
3、提升4s店的價格戰
1) 優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
2) 如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）
3) 價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
4、 提升4S店的服務戰（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）
1) 超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺—-快
2) 考慮問題全面和周到——-細
3) 滿足客戶的需求，超越客戶的預期—–多走一步
4) 符合顧問的心理要求——精準
5) 達到顧客的滿意度——-好
6) 了解競爭對手做了哪些努力——差異化服務

5、汽車精品服務的推銷話術（現場演練）。
1) 精品的核心賣點和確定精品的組合優勢話術。
2) 給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術）。
3) 精品區域的產品擺設和現場管理演示
6、提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
1) 流程分享：主動關聯—客戶接待—制單報價—客休關懷—派工維修—質量監控—交車結算—客戶跟蹤。
2) 沒一個環節的重點事宜分析和注意事項
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。
7、汽車保險與信貸服務的品質提升與操作方法。續保客戶的營銷手段分析（案例研討）
1) 如何利用現有資源優勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業方法）
2) 佳的保險推廣時機把握
3) 信貸業務減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。
8、提升客戶的滿意度指標
1) 我們的終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
2) 客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
3) 提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
4) 客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。
5) 客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
9、財務經理的財務報表分析與運營管理者的溝通技巧（案例）
1) 財務指導投資回報利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責
2) 財務可以幫助管理者降低經營風險，看到投資與回報。
3) 資金瓶頸對企業發展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）
六、 汽車銷售運營的評估能力分享：
1、店總運營管理的八個核心指標
1) 銷售目標管理—根據集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。建立看板管理制度，是目標可視化管理。
2) 銷售數據管理—建立銷售KPI流程圖，實時監控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務完成率、客戶戰敗率）（三表一卡）
3) 現場管理—-銷售顧問的個人形象、展廳與車輛的現場5S。
4) 客戶管理—客戶的滿意度提升與調查、挖掘客戶需求做好產品組合銷售
5) 市場管理—市場的競爭對手分析與集客（互聯網、微信、店頭活動等）
6) 人員管理—人員招聘、人員崗位匹配與測評
7) 會議管理—晨夕會議、周例會
8) 二網管理—技術支持、培訓等。
2、店總的車間維修服務管理
1) 車間的現場5S管理標準執行。
2) 車間管理的標準服務流程執行策略。（案例流程文本）
3) 車間服務人員的績效考核標準，提升技能為導向的管理模式。
4) 車間技師專業知識的培訓與輔導，制定考核和輔導日程。
5) 設定自己的修理人員評估等級制度，使修理人員更稱職。
3、提供相應的管理表格和使用工具。會議研討（管理工具包）
1) 現場管理表格；員工績效表格；流程評估表；報價組合表；交車數據表；運營能力評估表；接待用表（環車、事故診斷、價格表單）各種表單的梳理。
4、崗位勝任力模型：總經理、銷售經理、服務經理、財務經理、崗位員工
1) 根據不同崗位設定職責，讓各個崗位盡職盡責，做好本職工作。相互協調與合作。
2) 各個崗位主管領導的軟實力和硬實力分析。