后市場客戶經營培訓

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課程大綱

第一講：服務創新與社會美譽提升

講述內容

掌握客戶服務的難點特點

如何面對高漲的客戶需求

l 客戶總是提出不合理的要求，我們如何看待和應對

l 營銷中的服務如何做創新

不斷創新升級的服務模式贏得市場

l 海爾30年服務管理的成功經驗中，找到值得我們借鑒的觀點

社會美譽提升的快捷方式

第二講：培育忠誠客戶的經營定律

客戶評價我們工作的兩個維度

影響客戶滿意的四個關鍵要素

l 客戶滿意不僅僅是買到好產品那么簡單，還有一些我們平時不注意的問題

為什么好心做好事卻得不到好評

l 很多我們善意的舉動卻得不到客戶好評，如何讓客戶具有更高的包容心。

客戶期望的管理與行為引導

l 客戶在產品使用過程中對我們期望越來越高，我們必須學會降低客戶的期望。

培育忠誠客戶的經營策略

l 理解掌握客戶忠誠的原理，并從本質工作中找到提升客戶忠誠的工作方法，或許我們可以從航空公司、酒店等其他企業得到更多啟發。

客戶忠誠度量化的KPI測評

l 不要以為客戶忠誠度不能量化，其實很多企業已經做客戶忠誠度測評多年。

l 客戶非常滿意度與客戶忠誠度凈推薦的KPI指標提升

第三講：客戶長久關系的建立策略

從增量客戶到存量客戶的轉變

l 企業老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立關系也有自己的規律。

與客戶建立長久關系的三個階段

l 講述從初次見面到客戶離不開企業的客情關系發展規律

從傳統營銷到服務營銷的轉變

關系營銷與數據庫一對一營銷

第四講：客戶生命周期的全部價值

講述內容：

客戶生命周期的階段劃分

不同階段的關系建立策略

l 客戶從初次了解–到不愿意離開—到轉介紹新客戶來；各個階段有不同特征與需求，現在的企業需要管理好這個過程，讓客戶長時間停留在信任與忠誠階段。

不同階段的服務營銷方法

增值服務與個性化定制解決方案

l 圍繞產品的服務可以區隔競爭對手，也可以直接拿來銷售，但是必須有針對性的設計策劃

客戶生命周期關懷的方法

l 客戶關懷是提升客戶黏性的關鍵，并不是給點小贈品這么簡單，而是一套技巧和管理方法。

預測客戶需求的大數據分析

l 客戶互動是收集數據的關鍵時刻，我們可以借鑒成熟行業的做法，思考自身的提高策略。

客戶關系的補救挽留與拒絕

l 或許有客戶想離開我們，或許我們想拒絕某些客戶，這都需要按照操作規律掌握一套成熟的方法。

第五講：全程關懷的客戶體驗設計

講授內容

影響客戶體驗的關鍵接觸點

服務設計常見的問題與誤區

服務流程與客戶關懷互動

設計客戶在服務與銷售過程中的高峰體驗

l 介紹企業服務系統設計過程：從市場現狀調研入手，**客戶需求確定自身市場定位，后對服務模式做了全新策劃與設計，并科學定價。其中有很多技術性的操作方法。

用新媒體互聯網實施增值服務

l 線上互動提供增值服務并體驗價值，引導客戶線下接受服務

樹立產品品牌的價值主張

l 價值主張就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”兩個字就代表自由奔放的生活方式；**長期的客戶經營要讓企業宣揚的價值主張深入客戶的情感世界中。

第六講：實施客戶關懷的管理平臺

講授內容：

標準化服務與個性化關懷的關系

讓個性化關懷成為工作標準

**時間滿足客戶的組織機構

l 客戶服務中心發揮作用的核心環節

為每一位客戶提供增值服務

l 增值服務管理的平臺分析

客戶忠誠計劃的實施

l 會員制、客戶俱樂部等模式的操作特點組織方法介紹，成功的忠誠計劃管理管理應該具備的條件