服務部門做銷售培訓

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課程大綱

第一講：成熟市場的服務營銷轉變

從增量到存量的市場轉變

l 理解市場已經走向老客戶占據主導的新環境

制造業售后服務發展的三個階段

l 制造業服務如何從成本中心走向利潤中心

建立長久關系的三個階段

l 如何從初次購買發展為長久忠誠客戶

l 理解服務、營銷、客戶關系三者在售后工作中的關系與作用

成熟市場的三個營銷思想

l 服務營銷、一對一營銷、數據庫營銷

制造業“后”市場盈利模式

l 后市場對一線技術人員提出新要求

第二講：從技術服務走向服務營銷

客戶評價服務的兩個維度

l 把握服務當中做銷售的佳時機

讓客戶對服務更具包容心

l 服務中樹立客戶信任的快捷模式

l 用服務建立信任，用信任賣出高價格

服務過程中的客戶期望管理

l 售前售后是冤家還是朋友

l 將“耐用消費品”轉換為“快速消費品”

讓客戶下次再來的原理

l 從服務滿意到情感忠誠的培養路徑

實施客戶忠誠度的量化考核

第三講：客戶終生價值挖掘與維護

客戶全生命周期價值計算

l 量化你不知道的客戶全生命周期價值

不同階段客戶的分類依據

l 客戶管理的基礎是做好客戶分類，不同類型客戶不同維護策略

不用階段客戶的關系策略

不同階段客戶的營銷機會

l 客戶接受服務人員做營銷的前提是什么

l 讓服務與營銷成為組合拳

逐漸培養積累你的優質客戶

第四講：全生命周期客戶經營策略

產品使用全程的關懷體驗

l 提升客戶黏性，關注客戶使用，**服務把握客戶使用習慣

創造接觸深挖客戶需求

l **服務創造客戶接觸

l 安裝調試維修中的營銷機會

l 不同客戶的增值服務方法

高潛力客戶個性化專業定制服務

l **使用習慣分析，預測客戶需求并主動滿足

l 從單產品銷售到成套解決方案的提供

l 用服務樹立客戶推出壁壘

用個性化關懷贏得情感信任

l 贏得情感信任的客戶關懷方法

l 企業促進老客戶口碑相傳的方法

對待工作失誤的補救挽留方法

不良客戶的預警與拒絕

第五講：新媒體深度需求挖掘

建立客情關系的生態圈

l 每個員工都要學會建立并維系自己圈子里的客戶

線上服務贏得增值體驗

設計線上線下關系互動

l 發揮粉絲效應，鼓勵客戶之間做宣傳

收集客戶營銷數據信息

l 相關行業如何把客戶變成透明人并預測潛在需求

第六講：技術服務中的銷售技巧

服務中做銷售的佳時機

l 為什么煮熟的鴨子飛了

l 抓住推薦產品的佳時機

主動要求老客戶帶新客戶

l 要求老客戶轉介紹的話術

挖掘客戶需求的提問技巧

l 如何挖掘客戶沒意識到的潛在需求

展現專業的產品性能推薦

l 用專業的推薦贏得客戶信任

無償服務促有償銷售技巧

做客戶的交叉及擴大銷售