門店VIP顧客營銷管理培訓

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課程大綱
第一講：零售業業趨勢分析及VIP現狀
1. 宏觀環境對零售企業的四大影響
1) 人民幣的升值外銷轉型做內銷
2) 由于出口退稅等國家政策的調整
3) 勞動合同法的實施增加了企業的用工成本
2. 零售行業十大惡劣競爭手段
1) 產品的同質化
2) 原創設計的缺失
3) 營銷手段的同質化
4) 為爭奪優良的經銷商所采取的惡性競爭
5) 為爭奪顧客所采取的價格戰、促銷戰
6) 相互的人才挖角，抬高了人力成本
7) 管理的粗放化
8) ······
3. 對競爭對手分析四大策略
1) 我們的目標跟競爭對手的目標相比怎么樣
2) 如果競爭結構發生變化，這個戰略站得住腳嗎
3) 競爭對手對它們自己和行業的設想是怎樣的
4) ······
4. 零售業VIP十大癥狀
1) VIP管理模式同質化
2) VIP邀約方式一致化
3) VIP促銷短信統一化
4) VIP關系維護信息一致化
5) VIP客戶關懷平凡化
6) ······

第二講：零售VIP服務高效內部服務鏈管理
1. 現代零售VIP服務發展趨勢
2. 從VIP服務流程的角度看團隊管理
3. 市場與客戶分析
4. VIP新產品推廣、服務、及主動營銷的管理
5. 市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理
6. VIP客戶經理服務營銷中的關鍵業務流程
案例：某公司VIP業務流程對營銷執行力的深入影響

第三講：VIP客戶管理思維與關系營策銷略
1. VIP開發思路及策略
2. 20/80法則指導下的VIP客戶營銷
3. VIP等級如何劃分才是有效
4. 案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服
5. 客戶的價值-關系分類模型與營銷策略
6. 案例分享：成功零售企業VIP客戶服務分享
頭腦風暴：如何對現有VIP客戶進行價值填充

第四講：VIP客戶階段性管理目標與方法
1. VIP客戶生命周期與客戶終身價值
2. 消費者認知及如何獲取潛在VIP客戶
3. 客戶關懷與價值提升的多元策略
案例分享：世界優秀零售集團的會員卡營銷

第五講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（上）
1. 優質客戶服務的關鍵時刻—MOT
2. 一對一服務營銷四個步驟—IDMR
3. VIP客戶的行為特點與心理需求
4. 一對一優質服務所蘊含的基本素質
5. 優雅精致的服務語言和服務禮儀
案例分享：佳優質客戶服務的服務典范

第六講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（下）
1. 用MOT制訂優質客戶服務標準
2. 優質服務管理具備“穿墻而過”的思想
3. 顧客滿意度測量方法
4. 調整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕VIP不合理的要求
（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴
5. 門面突發事件處理
案例探討：客戶投訴處理。
第七講：門店VIP顧客營銷管理——讓客戶滿意
1. 優質的服務標準——讓客戶滿意
1) 時間限制
2) 預測需求、領先一步
2. 比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠
3. 服務是針對100%的顧客，客戶關系管理是針對20%的大客戶。

第八講：門店VIP顧客營銷管理——使客戶忠誠
1. 客戶關系管理兩大要點
1) 個性化管理
2) 人性化服務
2. 市場細分五步法
1) 地域細分
2) 性別細分
3) 年齡細分
4) 習慣、偏好細分
5) 消費能力細分（價格、價值）
案例分享：是否降價就能帶來企業的利潤
3. 客戶四大消費心理
1) 價格
2) 價值
3) 附加價值
4) 符合價值
4. 大客戶細分三步驟
1) 高價值客戶—按照貨幣價值，公司消費前50名
2) 影響力客戶
3) 雙料大客戶
5. 實施客戶管理的6大關鍵動作
1) 激活掛起客戶
2) 喚醒沉睡客戶
3) 策反對手客戶
4) 回訪存量客戶
5) 挽留受傷客戶
6) 關懷新老客戶
6. 培養終身型客戶關系的三個關鍵
1) 能是客戶在公司上的合作
2) 能和客戶成為朋友
3) 是客戶的伙伴
4) 從滿意度調查到忠誠度調研，滿意度是過去，忠誠度才是未來！