超市店面管理與業績培訓

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課程大綱
前言：終端店鋪四項收入分析 可控與不可控因素分析
一、關于顧客服務
【解決的核心問題】
? 規范化銷售服務
? 購物服務
? 潛在業績分析
1、什么是購物服務
2、“這不是我的貨區，不關我的事”讓顧客郁悶
3、服務人員不耐心
4、顧客生氣地對服務員說：“你干嗎老跟著我?”
4、服務員解說半天商品顧客卻決定不買
5、超市人多，顧客沒人接待

分析：如何經營超市培訓案例！
解析：如何經營超市內訓案例!
案例：如何經營超市課程案例分析！
視頻錄像：某店的現場管理培訓

二、場面服務
【解決的核心問題】
? 與顧客之間的關系處理
? 如何行之有效關心客戶
? 分析改善與應對策略
1、千萬別把對比價格的顧客當成“價格間諜”
2、買了許多東西拎不動的客戶卻無人關心
3、如何改善處理客戶關系中的他“突發”事件
4、收銀員中途走了，顧客苦苦等了2 分鐘

討論：如何經營超市經典案例討論!
分組：如何經營超市培訓案例學習指南
分析：如何經營超市學習中的八大陷阱！

三、結賬服務
【解決的核心問題】
? 如何應對結賬問題
? 機會與風險的控制
? 如何平定客戶鬧劇
1、顧客回到家發現購物袋里少了一塊香皂
2、當會員卡卻不能享受會員待遇
3、抱怨排隊結賬時間太長
4、 購物小票上多了兩樣沒買的東西
5、“贈品”標簽不翼而飛引起一場結賬鬧劇

互動：如何經營超市培訓案例評估
分享：某集團如何經營超市培訓案例
分享：哈佛經典如何經營超市案例分析示范

四、團購服務
【解決的核心問題】
? 團購的渠道建設
? 團購中的常見問題
? 團購的營銷策略
1、團購到底要什么
2、團購銷售技巧
3、團購的不可回避的問題“回扣”
4、團購信息及營銷渠道有哪些
分析：某超市團購營銷方案！

五、售后服務
【解決的核心問題】
? 如何應對退貨問題
? 開票客戶的服務
? 客戶異議如何應對
1、顧客買了商品不喜歡要退貨
2、當顧客買完東西當天卻開不了發票
3、當營業員說是“公司規定”不給換貨
4、讓顧客很不滿意并在超市門口遇到顧客擋道

案例：聯想(中國)公司的如何經營超市培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好如何經營超市？

六、客戶投訴
【解決的核心問題】
? 質量投訴問題
? 誤會產生的問題
? 差價產生的爭端
1、變質的“轉爐烤雞”
2、用了超市的面膜顧客變“關公”
3、襯衫忘消磁，顧客成“小偷”
4、價簽與商品不對應，顧客多花冤枉錢

分析：企業如何貫徹如何經營超市全過程？
分析：如何經營超市培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團如何經營超市咨詢方案案例研究

七、商品陳列
【解決的核心問題】
? 陳列的作用
? 體驗是關鍵
? 易找到是核心
1、好的陳列對銷售額會影響多少
2、買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里
3、開心果高高在上，顧客只能觀望
4、堆頭太過密集
5、找不到要買的產品在哪兒

討論：企業如何經營超市的八面金剛
案例：一次失敗的如何經營超市培訓案例
分組：如何打通企業如何經營超市的任督二脈？

八、理貨補貨
【解決的核心問題】
? 貨架是干嘛用的
? 上貨補貨的原則
? 如何突出貨架產品
1、不能讓貨架上一團糟
2、理貨員上貨及時性及細心是關鍵
3、價簽是滿的，貨架卻是空的
4、“并不是將商品碼上貨架這么簡單”

九 布局設施
【解決的核心問題】
? 店面設計
? 體場景布置
? 標示布局
1、什么是店面設計
2、吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪
3、賣場光線設置
4、偌大的超市沒有衛生間可用
5、無購物出口沒有標志

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如何經營超市七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。

十 設施擺放
【解決的核心問題】
? 危險如何排除
? 貨架擺放布置
? 貨品安全意識
1、避免危險的細節
2、貨架安全的檢查
3、貨架頂部貨品擺放
4、貨品本身在貨架擺放的順序原則

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十一 銷售運營
【解決的核心問題】
? 銷售運營的策略
? 定價原則
? 吸引客戶的關鍵
1、商品定價策略
2、超市不要因為1塊錢丟了客戶
3、價簽的變化原則
4、為何會“東西都不貴，就是沒人來”
5、不要讓顧客感覺“上當受騙”
6、好策略讓你的商品脫穎而出

十二 商品促銷
【解決的核心問題】
? 促銷策略
? 促銷與配合
? 促銷不是偏好
1、促銷策略
2、顧客煩躁只因促銷員太“熱情”
3、冷漠的促銷員讓商品無人問津
4、促銷的產品不能有品質問題
5、不要偏好促銷

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十三 超市員工
【解決的核心問題】
? 人員策略
? 員工心態
? 員工管理
1、如何應對人員流動
2、導購漂亮不一定業務好
3、員工想回超市工作時
4、超市常常有人跳槽時
5、員工有錯誤時

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十四 員工培訓
【解決的核心問題】
? 為何需要員工培訓
? 員工管理針對核心是什么
? 員工在運營中的作用
1、導購員不服務卻湊在一起聊天
2、導購員不禮貌行為惹惱顧客
3、拒絕態度生硬面對顧客
4、員工與顧客關系
5、員工不能做出不實際的承若
6、一個好員工頂一堆好商品

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