超市管理與業績突破培訓

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課程大綱
前言：終端店鋪四項收入分析 可控與不可控因素分析

一、關于顧客服務

【解決的核心問題】

? 規范化銷售服務

? 購物服務

? 潛在業績分析

1、什么是購物服務

2、“這不是我的貨區，不關我的事”讓顧客郁悶

3、服務人員不耐心

4、顧客生氣地對服務員說：“你干嗎老跟著我?”

4、服務員解說半天商品顧客卻決定不買

5、超市人多，顧客沒人接待
分析：如何經營超市培訓案例！

解析：如何經營超市內訓案例!

案例：如何經營超市課程案例分析！

視頻錄像：某店的現場管理培訓
二、場面服務

【解決的核心問題】

? 與顧客之間的關系處理

? 如何行之有效關心客戶

? 分析改善與應對策略

1、千萬別把對比價格的顧客當成“價格間諜”

2、買了許多東西拎不動的客戶卻無人關心

3、如何改善處理客戶關系中的他“突發”事件

4、收銀員中途走了，顧客苦苦等了2 分鐘
討論：如何經營超市經典案例討論!

分組：如何經營超市培訓案例學習指南

分析：如何經營超市學習中的八大陷阱！
三、結賬服務

【解決的核心問題】

? 如何應對結賬問題

? 機會與風險的控制

? 如何平定客戶鬧劇

1、顧客回到家發現購物袋里少了一塊香皂

2、當會員卡卻不能享受會員待遇

3、抱怨排隊結賬時間太長

4、 購物小票上多了兩樣沒買的東西

5、“贈品”標簽不翼而飛引起一場結賬鬧劇
互動：如何經營超市培訓案例評估

分享：某集團如何經營超市培訓案例

分享：哈佛經典如何經營超市案例分析示范
四、團購服務

【解決的核心問題】

? 團購的渠道建設

? 團購中的常見問題

? 團購的營銷策略

1、團購到底要什么

2、團購銷售技巧

3、團購的不可回避的問題“回扣”

4、團購信息及營銷渠道有哪些
分析：某超市團購營銷方案！
五、售后服務

【解決的核心問題】

? 如何應對退貨問題

? 開票客戶的服務

? 客戶異議如何應對

1、顧客買了商品不喜歡要退貨

2、當顧客買完東西當天卻開不了發票

3、當營業員說是“公司規定”不給換貨

4、讓顧客很不滿意并在超市門口遇到顧客擋道
案例：聯想(中國)公司的如何經營超市培訓案例

討論：明天的道路——企業如何做好如何經營超市？
六、客戶投訴

【解決的核心問題】

? 質量投訴問題

? 誤會產生的問題

? 差價產生的爭端

1、變質的“轉爐烤雞”

2、用了超市的面膜顧客變“關公”

3、襯衫忘消磁，顧客成“小偷”

4、價簽與商品不對應，顧客多花冤枉錢
分析：企業如何貫徹如何經營超市全過程？

分析：如何經營超市培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團如何經營超市咨詢方案案例研究
七、商品陳列

【解決的核心問題】

? 陳列的作用

? 體驗是關鍵

? 易找到是核心

1、好的陳列對銷售額會影響多少

2、買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里

3、開心果高高在上，顧客只能觀望

4、堆頭太過密集

5、找不到要買的產品在哪兒
討論：企業如何經營超市的八面金剛

案例：一次失敗的如何經營超市培訓案例

分組：如何打通企業如何經營超市的任督二脈？
八、理貨補貨

【解決的核心問題】

? 貨架是干嘛用的

? 上貨補貨的原則

? 如何突出貨架產品

1、不能讓貨架上一團糟

2、理貨員上貨及時性及細心是關鍵

3、價簽是滿的，貨架卻是空的

4、“并不是將商品碼上貨架這么簡單”
九 布局設施

【解決的核心問題】

? 店面設計

? 體場景布置

? 標示布局

1、什么是店面設計

2、吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪

3、賣場光線設置

4、偌大的超市沒有衛生間可用

5、無購物出口沒有標志
案例：麥當勞的如何經營超市UP計劃

分享：如何經營超市培訓師一句話說清楚如何經營超市

如何經營超市七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
十 設施擺放

【解決的核心問題】

? 危險如何排除

? 貨架擺放布置

? 貨品安全意識

1、避免危險的細節

2、貨架安全的檢查

3、貨架頂部貨品擺放

4、貨品本身在貨架擺放的順序原則
分享：如何經營超市培訓的新金科玉律！

如何經營超市深度剖析:疑難問題與解決對策

如何經營超市內訓解決之道:案例延伸與對策分析

十一 銷售運營

【解決的核心問題】

? 銷售運營的策略

? 定價原則

? 吸引客戶的關鍵

1、商品定價策略

2、超市不要因為1塊錢丟了客戶

3、價簽的變化原則

4、為何會“東西都不貴，就是沒人來”

5、不要讓顧客感覺“上當受騙”

6、好策略讓你的商品脫穎而出
十二 商品促銷

【解決的核心問題】

? 促銷策略

? 促銷與配合

? 促銷不是偏好

1、促銷策略

2、顧客煩躁只因促銷員太“熱情”

3、冷漠的促銷員讓商品無人問津

4、促銷的產品不能有品質問題

5、不要偏好促銷
分享：如何經營超市內訓的三種武器

如何經營超市實戰密碼:策略?技巧?案例

如何經營超市培訓的知識、方法、工具與案例大全
十三 超市員工

【解決的核心問題】

? 人員策略

? 員工心態

? 員工管理

1、如何應對人員流動

2、導購漂亮不一定業務好

3、員工想回超市工作時

4、超市常常有人跳槽時

5、員工有錯誤時
如何經營超市培訓的葵花寶典

如何經營超市:技能案例訓練手冊

中外電影名作的如何經營超市案例集
十四 員工培訓

【解決的核心問題】

? 為何需要員工培訓

? 員工管理針對核心是什么

? 員工在運營中的作用

1、導購員不服務卻湊在一起聊天

2、導購員不禮貌行為惹惱顧客

3、拒絕態度生硬面對顧客

4、員工與顧客關系

5、員工不能做出不實際的承若

6、一個好員工頂一堆好商品