品牌價值與客戶服務培訓

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課程內容：
第一部分：對客戶的認識

? 誰是我們的客戶

? 為什么說員工是我們的客戶

? 為什么說供應商與分銷商是我們的客戶

? 外部客戶都包括哪些？

? 案例分析：改變世界500強企業的服務真理
第二部分：理解你的顧客

? 顧客認知

? 顧客現狀描述

? 勾勒顧客的輪廓

? 市場競爭策略

? 顧客需求分析

? 顧客細分

? 顧客如何看你
第三部分：在CRM系統里面，是管理制度重要還是服務文化重要

? 服務精神在企業中的價值

? 服務精神與企業制度之間的關系

? 如何貫徹服務精神

? 貫徹服務精神的方法與障礙

? 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分：優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶

? 客戶服務的障礙

? 錄像場景分析：服務差別在哪里

? 優質客戶服務的三項基本原則

? 場景分析：優質客戶服務在實際工作中的運用

? 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧

? 客戶關系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務技巧

? 問卷測量：客戶的不同種類

? 優質服務的核心—服務溝通

? 服務溝通的三項法寶

? 溝通在實際工作當中的運用

? 如何**溝通技巧提升公司服務質量

? 錄像分析：客戶為什么會不滿

? 錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：企業如何**目標管理來完善客戶服務系統（CRM）

? 什么是目標？

? 目標管理應該如何入手

? 如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理

? 如何進行考核

? 如何進行考核面談
第七部分：服務型團隊的組建與發展

? 如何建設服務型的團隊與步驟

? 服務團隊發展階段與不同的管理方式

? 服務團隊的日常管理與激勵