電話經理服務營銷技能培訓

電話經理服務營銷技能培訓課程/講師盡在電話經理服務營銷技能培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”電話經理服務營銷技能培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

【課程大綱】

模塊一 電話營銷知識素養提升

1.1新時期電話經理的定位及使命

1.1.1新競爭環境下電話營銷模式的優勢

1.1.2全業務運營時代電話客戶經理的使命

1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求

1.1.4共同的約定——我們的職業操守

1.2電話營銷知識

1.2.1電話營銷流程及發展前景分析

1.2.2電話營銷的基本流程

1.2.3電話營銷的應用

1.2.4中國移動電話營銷現狀分析

1.2.5電話營銷的發展前景分析

1.2.6傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

1.3客戶消費心理分析

1.3.1人的一般消費心理現象分析

1.3.2客戶購買心理的形成過程

1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析

* 案例分析：客戶為什么會訂購增值業務

* 案例分析：客戶為什么討厭被推銷

* 案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

2.1電話溝通技能提升

2.2電話溝通技巧關鍵點

2.3電話溝通中存在的問題

2.4正確的電話溝通方式

2.5不正確的電話溝通方式

2.6改進你的通話風格

2.7接打電話的技巧

2.8傾聽的技巧

2.8.1聽——拉緊與客戶的關系

2.8.2傾聽的三層含義

2.8.3傾聽的層次

2.8.4干擾傾聽的四大因素

2.8.5主動傾聽技巧

2.8.6傾聽中停頓的使用

* 現場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

* 案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

* 錄音分享：好的電話經理能夠聽明白客戶的需求

2.9提問的技巧

2.9.1問——了解客戶的需求

2.9.2提問的好處

2.9.3怎樣才是聰明地提問

2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

2.9.6提問過程中應避免的事情

* 小練習：客戶對移動公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

* 模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機閱讀”業務的需求

2.10同理的技巧

2.10.1對同理心的正確認識

2.10.2表達同理心的方法

2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒

2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

* 模擬訓練：電話經理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

2.11引導的技巧

2.11.1引導技巧的巧妙使用

2.11.2引導的**層含義—由此及彼

2.11.3引導的第二層含義—揚長避短

2.11.4引導技巧現場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

2.11.5引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了

2.11.6引導技巧現場模擬：客戶說我用聯通挺好的，暫時不打算換號碼

贊美的技巧

2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美

2.11.8贊美的目的

2.11.9電話中贊美的方法

2.11.10三點式贊美

* 案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

* 現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

* 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三 電話營銷實戰技能提升

3.1營銷實戰技能一：開場白前30秒

3.1.1錄音分析：3通中國移動電話經理開場白分析

3.1.2富有吸引力的開場白

3.1.3開場白禁用語

3.1.4開場白引起對方的興趣

* 腳本設計：讓客戶開心的開場白設計

* 腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計

* 腳本設計：獨一無二的開場白設計

3.2營銷實戰技能二：客戶需求挖掘

3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

3.2.2提問的目的

3.2.3提問的兩大類型

3.2.4外呼提問遵循的原則

3.2.5四層提問法

3.2.6請示層提問

3.2.7信息層問題

3.2.8問題層提問

3.2.9解決問題層提問