廳堂服務營銷管理培訓

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課程大綱
前言：

很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色

1． 銀行的形象窗口大使

2． 顧客的免費專業顧問

3． 工作的方法有2種

4． 心態的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”

二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理

A：網點負責人的現場管理點

1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾

3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料

5．簡明的促銷/套餐/優惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引

7．有序的業務辦理 8. 新業務體驗． 終端展示區、

9．環境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區

11． 客戶自助服務區 12．高端客戶服務區

13． 便捷的業務受理

B：網點負責人自身與客戶接觸點管理

1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）

2． 服務態度、業務水平（對業務知識，行業知識，柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力）

3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理—潤物細無聲！

異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！

三、贏在大堂——銀行服務營銷技能提升

1、笑：服務意識與服務禮儀

1）服務意識培養

2）服務禮儀塑造

3）微笑的魅力

2、說：有話好好說

1）人際溝通的特點

2）說話要完整

3）說話技巧要求

u 內容

u 聲音

u 語言

u 幽默

3、聽：能說會道VS能聽會說

1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

2）不良傾聽習慣（聽的層次）

u 聽而不聞Ignoring忽視

u 虛應了事Pretending假裝

u 選擇性地聽Selective Listening選聽

u 專注地聽Attentive Listening聆聽

u 設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

3）傾聽的技巧

4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

1）問答技巧

u 提問的作用

u 提問的時間

u 提問的方式

u 問題的類型

u 答問的策略

2）反饋技巧

u 有效反饋的原則

u 給予及接受反饋

u 反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無言的溝通）

1）肢體語言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

u 與駕馭型的人溝通；

u 與分析型的人溝通；

u 與平易型的人溝通；

u 與表現型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

u 如何與年長者溝通；

u 如何與同齡人溝通；

u 如何與青年人溝通；

u 如何與女性溝通

u 如何與男性溝通

6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）

3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）

4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）