營業廳觸點及動線管理培訓

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課程大綱
一、營業廳管理基本要點

1、管理的五句話

誰是你的顧客?

他在哪里?

如何吸引他來?

如何服務好他?

顧客走了還會記得我嗎?

2、銷售模式

3、管理工具
二、客戶觸點管理概念

1、什么是客戶觸點管理

2、客戶觸點管理的價值

3、客戶觸點管理的四大類與4S循環

4、觸點管理的實戰方法與案例

案例分析：

宜家家居觸點管理

廣東移動觸點管理

重慶移動觸點管理

家樂福觸點管理
三、營業廳現場觸點與動線管理

1、客戶動線管理的提出

動線管理的概念和實施標準

2、營業廳整體環境與秩序的細節管理

環境對人心理產生的影響分析與案例研討

觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機會的把握

照片分析：幾個現場細節的出發點和落實狀況

3、客戶分流與補位意識的修煉

針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控

客戶等候階段的現場策略

視頻分享：流動席人員數量和現場服務質量的反比

4、營業廳數據業務的主動營銷

營業導向與服務導向的不同控制法則

銷售時機的創造和把握：挖掘和引導客戶的需求
四、客戶極致體驗之峰終管理

1、峰終理論的定義

2、峰終理論在營業廳的應用

3、營業廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求

客戶接觸點1—尋找

客戶接觸點2—到達

客戶接觸點3—廳前

客戶接觸點4—進廳

客戶接觸點5—環境

客戶接觸點6—徘徊

客戶接觸點7—咨詢

客戶接觸點8—體驗

客戶接觸點9—自助服務

客戶接觸點10—購買

客戶接觸點11—排隊

客戶接觸點12—辦理溝通

客戶接觸點13—辦理等待

客戶接觸點14—辦理結果

客戶接觸點15—投訴異議

客戶接觸點16—離開

4、十步改善客戶互動

步驟1：盤點你的觸點

步驟2：排定次序

步驟3：每個觸點的有效時間

步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命

步驟5：識別所有者

步驟6：評估客戶觸點的影響力

步驟7：完善你的表格

步驟8：為效率計分

步驟9：分析有效和無效

步驟10：行動措施
五、現場輔導和巡檢的藝術

1、現場輔導的意義和時機

現場輔導的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導要求

F-O-C專業工具學習

2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握

各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹

角色模擬

3、輔導方式的研究和確認

DAPA：與下屬的交流模式分析

4、營業廳巡檢的關注點和控制原則

員工心理分析討論
六、營業廳顧問式營銷技巧

1、強調賣點的三個主意點：

切勿與同類產品比較

適當弱化功能，強調賣點

強調客戶感興趣的賣點

2、介紹宣傳增值業務的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法

小狗交易法

二者擇一法

優惠協定法

利弊比較法

5、客戶溝通模式：ALL