服務營銷質量提質培訓

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課程大綱

第一階段：培訓體系建立（全員輪訓）
時間 模塊內容 培訓內容 預期收益
第一天 上午 培訓總動員 一、領導開營講話
二、團隊組建
三、破冰活動 ?調整學員狀態，使之迅速進入培訓學習的氛圍之中；
?增強團隊凝聚力。
服務內涵深層次解讀 服務心態的轉變是提升服務的關鍵所在
一、銀行服務人員心態調整及責任心樹立積極向上的心態對工作績效的影響；
用平凡的工作構建幸福和成功
二、客戶需求及其滿意程度解析
1、客戶需求的兩種類型：業務需求、心理需求
2、金融服務的三個層次：基本服務、滿意服務、超值服務
3、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：基本金融服務 層次2：服務和系統支持 層次3：技術表現
層次4：客戶互動要素 層次5：情感因素
三、主動服務意識的建立
服務理念：建立良好的服務態度（心態、服務、禮儀的結合）
主動服務：服務在客戶開口之前
熱情服務：熱情在舉手投足之間
周到服務：細致入微、周全到家 ?倡導責任與擔當，確立服務意識，轉變服務心態，提升工作業績；
?了解客戶的需求，尤其是被尊重的心理需求，正確認識金融服務的三
個層次，追求超值服務；
?提高主動服務意識，打造令客戶滿
意、感動的高品質服務。

第一天 上午 禮贏天下——
《禮文化導入》
禮文化在現代金融服務行業中的廣泛運用及重要義
一、從禮文化的發展歷程看禮儀對現代金融服務行業的重要性
1、禮，與時俱進
2、禮者，理也（禮是做人做事的道理和方法）
3、禮者，敬人也（服務禮儀的核心是尊重客戶）
4、不學禮，無以立（禮是服務客戶之根基）
二、從傳統文化角度剖析優質服務的真諦
優質服務就是最大限度滿足客戶需求的全過程 ?了解禮文化的發展；
?深刻認識禮儀在金融服務中的價值及運用；

互聯網金融的影響 互聯網金融對現代銀行業的影響
一、互聯網金融的五大模式
二、互聯網金融催生的潛在競爭對手
三、銀行業互聯網創新案列分享
四、大互聯網環境下銀行發展的四個階段
五、銀行業務渠道變化預測
六、商業銀行的傳統經營服務模式面臨深層次變革 ?與時俱進，了解各行業各領域在金
融板塊的發展及競爭；
?認識自身短板及未來發展方向；
?增強危機意識，激發工作內力。
第一天 下午 銀行工作人員溝通心態及技巧 融洽的溝通拉近客戶的心
一、服務溝通的三大要素
明確的目標，共同的協議，溝通的信息、思想和情感
二、溝通心態調整
與人溝通應有恭敬心、謙卑心、同理心和隨喜心
三、溝通基本功的運用——聆聽、表達與反饋
服務溝通之聽的能力
服務溝通之說的能力
服務溝通之問的技巧
四、三個因素影響服務溝通
1.語言內容
銀行工作人員的語言藝術修煉及贊美的運用
2.語調語氣
音色、音質、音量的藝術修飾
語速對語意表達的作用及練習
不同語氣對客戶的不同心理暗示
3.動作表情
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
五、情景訓練、案例分析 ?調整銀行工作人員在與客戶溝通時的心態，充分調動其責任心與使
命感；
?分析確定銀行工作人員與每個客戶溝通時所要包括的內容要點及溝通方法，明確自己要完成的溝通
工作；
?有效提升銀行工作人員與客戶的溝通技巧，完善客戶關系，提升
服務水平
第一天 下午 銀行工作人員形象規范 銀行員工職業形象對企業品牌形象的意義
一、儀容儀表對個人氣質提升的重要性
二、儀容儀表及上崗衣著規范
1發型標準
2、著裝標準
3、配飾標準
三、職業妝容規范、化妝技巧
四、儀容儀表規范督導、糾正 ?讓學員發自內心的去維護和改變自我職業形象；
?塑造專業化、優質化、有親和力的職業形象。
銀行工作人員儀態規范 個人儀態對企業品牌形象的重要性
一、舉手投足如何體現個人職業素養
二、服務行為規范導入與訓練
1、優雅的站姿訓練
2、端莊的坐姿訓練
3、穩健的走姿訓練
4、標準的指示姿態訓練
三、儀態規范督導、糾正 ?從健康和美觀度的層次出發，進行服務行為規范導入及訓練，使銀行工作人員發自內心的去修習端莊的儀態；
?塑造優質化、差異化、有親和力的高雅的銀行工作人員形象。
第二天 上午 晨訓
一、儀容、儀表檢查
二、誦讀晨起自勉文、弟子規
三、姿態訓練 ?跟蹤、檢查學員，不斷糾錯鞏固效果；養成良好習慣
柜員服務流程規范 標準化、規范化、統一化的營業廳服務是樹立銀行服務品牌的基礎
一、銀行服務發展
1.銀行服務發展的幾個階段
2.現代銀行服務發展的趨勢
3.“客戶體驗”在銀行服務發展中的重要性
4.銀行服務中情感因素的影響
二、柜員服務流程
1.營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養/安全）
2.銀行網點晨會流程
3.柜面服務七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別
4.廳堂崗位聯動服務規范
大堂/高柜/低柜各崗位的服務聯動模式 ?贏得客戶良好的認知，讓員工有較強的服務理念和服務意識，主動服務、熱情服務；
?建立傳導式鏈條化服務，梳理員工標準化服務流程、提升服務的專業度；
?掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優質客戶，達到服務提升效益的目的；
?統一、規范全員的服務行為， 以達到打造銀行的服務品牌的最終目的。
第二天 上午 贏在職場-國學在內部服務中的應用 良好、融洽、信任的上下級關系是團隊制勝法寶
一、辦公文化篇
房室清 墻壁凈 幾案潔 筆硯正；
列典籍 有定處 讀看畢 還原處。
二、上下班禮儀
出必告 反必面 居有常 業無變；
路遇長 急趨揖 長無言 退恭立。
三、現代通訊禮節
只聞其聲不見其人的修養體現；
電話溝通中的禮儀規范；
電話溝通時間選擇；
電話預約技巧；
電話溝通禁忌。
四、上下級禮儀
領導做事有方法、有技巧，從預約到指導工作每一個環節都體現在工作細節中；下級預約上級有原因、有準備，從預約領導到告辭，如何把握成為當今職場上下級溝通的重點；勢服人 心不然 理服人 方無言，如何在職場中運用好君仁臣忠思想。
五、同事之間禮儀
兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中。 ?內部服務禮儀是職場人士的通用守則，是提高業績、完善良好人際關系、提升自我修養的必備寶；
?用國學經典《弟子規》分析上下級及同事間的相處之道以及禮儀規范，使學員不但知道怎么做，更知道為什么要這樣做；
?最終達到說話輕、肚量大、行動快、多做事、多微笑、腦筋活、脾氣小、高效率、理由少。
第二天 下午 投訴處理技巧 正確認識客戶抱怨與投訴，以便從中吸取經驗教訓，提升產品和服務的質量，更好的滿足每位客戶的需求。
一、抱怨及投訴產生的原因
營業網點內引起客戶不滿而導致投訴的8大因素
二、換個角度看投訴
客戶的抱怨是珍貴的情報
三、投訴處理的標準原則
1.抱怨處理步驟：抱怨預兆、局部隔離、情緒安撫、送客離開。
2.投訴處理三換原則：換人物、換地點、換時間。
四、投訴處理的管理體系搭建
五、常見的銀行客戶抱怨與投訴案例分析 ?使學員清楚如何正確看待客戶投訴，認識投訴處理的意義及給企業帶來的正面利益；
?讓學員清楚投訴處理過程中的大忌；
?提高學員恢復客戶對企業的信賴感的相關技巧，避免引起更大的糾紛和重大事件。
服務營銷溝通技巧 溝通是服務的開端，是營銷的基礎。通過服務過程中的溝通技巧與方法打動客戶的心，達到營銷目的。
一、高效溝通在服務營銷中的重要性
二、服務過程中的雙面溝通技能：迎合性溝通VS引導性溝通
三、發聲奪人——電話營銷溝通技巧
電話營銷的目的：
①拓展客戶群體 ②完善客戶信息
③明確客戶需求 ④爭取見面機會
電話營銷六要素：
①前期準備 ②開場白
③營銷目的切入 ④疑義處理
⑤確定見面時間 ⑥結束并短信跟蹤
四、如何hold住客戶——面銷技巧
五、服務溝通過程中的情緒管理
定義轉換法、正常幸福法、深入刺激法、Good & New 法 ?.通過培訓練習，讓學員都熟練掌握服務營銷中溝通的基本要求和技巧；
?2.分析電話營銷與面銷中的技巧，巧妙抓住客戶內心；
?3.有效提升員工與客戶的溝通技巧，完善客戶關系，提升網點綜合效益；
?4.學會情緒管理，營銷受挫時及時調整心態。
第三天 上午
晨訓
一、儀容、儀表檢查
二、誦讀晨起自勉文、弟子規
三、早會訓練、服務現場模擬演練 ?跟蹤、檢查學員，不斷糾錯鞏固效果；

廳堂服務營銷流程 網點廳堂內服務營銷流程及匹配崗位說明：
一、客戶識別（進行客戶價值判斷）
1、貴賓識別引導流程
2、客戶分流引導流程
3、客戶分流引導原則與技巧
4、客戶分流引導話術
5、篩選出優質客戶進行轉介，從而提升網點優質客戶數量
為下一步分流引導提供依據
二、引導分流（以案例展現）
1、盡量多的創造優質客戶和潛在客戶與客戶經理接觸的機會；
2、大眾客戶應充分利用ATM、自助終端、網上銀行自助體驗設備辦理業務。
三、客戶轉介
1、識別轉介是整個廳堂協調工作的重要標志，而轉介是關鍵。廳堂服務銷售流程的關鍵意義在于打造網點廳堂各崗位協作體系，進而提升廳堂效能及整個網點的團隊凝聚力。用案例模擬的形式進行展現。
1、廳堂客戶轉介目的
2、承接客戶識別流程（廳堂客戶識別轉介流程圖）
3、廳堂客戶識別轉介原則
4、廳堂客戶識別轉介技能
四、柜員崗位服務流程；
五、廳堂現場管理；
六、聯動營銷（本內容將穿插到案例中展現）；
1、崗位配合的團隊意識
2、3位不同的客戶分別適合推薦哪些產品 ?贏得客戶良好的認知，讓員工有較強的服務理念和服務營銷意識，主動服務、熱情服務，用優質服務帶動營銷；
?掌握識別客戶的方法，通過良好的服務吸收更多優質客戶，達到服務營銷、提升效益的目的。營造全員營銷氛圍，鼓勵各崗位員工識別客戶，及時進行服務營銷或轉介；
?建立傳導式服務營銷鏈條，梳理員工標準化服務流程、提升服務的專業度；
?打造廳堂服務營銷聯動團隊，見縫插針、資源共享，使服務營銷無處不在。提升各崗位人員對服務營銷的重視度，改變單兵作戰、散兵游勇的服務營銷方式。
第三天 上午 廳堂服務營銷動線布局 合理安排營業廳動線布局，搭建與維護服務營銷平臺。
一、金融超市——營業廳定位
將營業廳由傳統的業務型轉變為服務營銷型，進而追求服務營銷的效率效能。
二、峰終定律
關注客戶體驗的峰值與終值，注重在峰值、終值提供服務與體驗，而非客戶進入網點的全過程。
三、時刻準備著——打造廳堂服務營銷氛圍
各崗位聯動合作，培養柜員、大堂經理一句話營銷或營銷轉推介意識。
四、陣地營銷排兵布陣——廳堂人員定位管理
①打造觸點，吸引客戶②客戶特質分析③主動銷售促進④出色的營銷平臺搭建與維護 ?通過安排營業網點內部動線布局，調整營銷、服務工具定位，使營銷平臺迅速搭建、營銷過程更為高效合理；
?培養員工服務營銷意識，各崗位之間協同作戰，及時轉介紹；
?在客戶必經的路線上打造營銷觸點，使營銷無處不在，營造營銷氛圍。

第三天 下午 廳堂聯動服務營銷模式 在服務營銷平臺基礎上，各崗位相互協作，聯動營銷。
一、做廳堂的“管理者”——大堂經理管理模式
大堂經理是營業網點各功能服務區相互協作的樞紐，在營業網點內以流動的形式，為客戶提供金融服務、?是網點發掘VIP客戶、疏導和分流客戶，咨詢指引和營銷宣傳的具體執行人，是銀行和網點的形象代表，是實行差異化服務的必備崗位。
二、慧眼識人——網點客戶層次識別與劃分
三、機不可失——大堂經理服務營銷的六個關鍵時刻
洞悉需求；提問引導； 產品呈現；異議處理；締結成交； 模擬演練。
四、柜員服務營銷流程
①柜面客戶服務營銷流程七步法
②柜面服務中的營銷技巧運用
③模擬演練：柜面服務營銷
五、合作共“營”——廳堂聯動服務營銷
客戶識別；引導分流；客戶轉介；聯動營銷 ?明晰各崗位服務營銷流程與關鍵點，及時把握營銷與轉介紹的時機；
?廳堂各崗位人員在合理站位與布局基礎上，建立起相互協作機制，以各崗位聯動營銷方式進行全員服務營銷；
?改變以往單兵作戰的服務營銷模式，營業廳內各崗位聯動營銷，使營銷無處不在、無孔不入；
?識別客戶并劃分客戶層次，便于有針對性的進行產品營銷。

第三天 下午 網點服務營銷管理 網點服務管理的目的是營銷。因此，管理者在做好服務管理的基礎上，重點應放在網點的服務營銷管理上。
一、打造網點的營銷鏈條和團隊
1.有效確認營銷提升方向
2.把握營銷重點板塊
3.配置資源，打造一線營銷團隊
4.體驗并確立適宜的營銷模式
二、制約網點營銷的五大短板
1.流程短板
2.地理短板
3.技能短板
4.激勵短板
5.政策短板
三、網點各區域服務營銷實施難點
1.柜面
2.休息區
3.體驗區
四、打造主動營銷的客戶接觸點和營銷工具 ?通過打造網點的營銷鏈條和團隊，確立本網點的營銷提升方向及未來營銷戰略目標、模式；
?通過培訓，使管理者掌握資源優化配置的方式，助力管理者打造高效的營銷團隊；
?找準制約網點營銷的短板和實施難點，有針對性的解決這些問題；
?結合團隊現狀，打造團隊營銷工具和觸點，選擇恰當的營銷模式進行團隊管理。

第二階段：督導體系建立
一、網點服務標準化落地
對象 時間規劃 內容規劃 開展形式
營業網點
（1天1晚/網點/2位輔導老師） 白天 1、和網點主任座談，了解網點服務創優現狀及員工情況、客戶群體。
2、督導老師進駐網點現場指導整改網點營業環境6S標準整改（廳堂布局，現金區、非現金、自助區環境規范）
3、督導老師現場指導網點員工職業形象規范（儀容、儀表）
4、對臨柜人員的服務文明用語、服務行為、服務流程進行一對一的現場輔導
5、對大堂引導員的廳堂服務技能、技巧（客戶迎來送往、引導分流、營銷、客戶關懷、廳堂巡檢、廳堂環境維護、班后管理）進行現場一堆一的輔導
6、對安保人員的日常行為規范、客戶指引、廳堂巡邏、安全防范意識進行現場一對一的輔導
7、對網點主任的網點現場管理進行指導
8、統計網點需要增加的硬件服務設施（地毯、垃圾桶、折頁架、綠植等）上報聯社 進駐網點現場輔導整改
晚上 1、輔導老師根據白天現場輔導的實際情況進行總結點評。
2、對網點營業環境、員工職業形象、員工服務行為規范需要進一步改善的地方現場提出要求，并限期整改
3、根據白天營業網點的服務現狀，總結分析出網點服務中易出現的問題，進行強化訓練，現場模擬練習。對各崗位人員現場進行考核通關，以確保所有人員都對服務標準知行合一。
4、對網點后期的明察暗訪監測考核標準進行學習，同時對今后網點“服務創優”工作提出目標要求。 晚上集中培訓點評、糾偏強化訓練
二、明察暗訪鞏固
次數 模塊計劃 具體實施內容
第一次 明查+現場督導+網點現場反饋與溝通+排名及現狀分析+現場會總結與反饋 1、思達督導小組以明查+現場督導的方式進行對聯社下轄營業網點進行全面督導，重點監測網點營業環境、員工職業形象。現場了解網點在營業環境、員工職業形象所呈現的問題。
2、就發現的問題點與各網點負責人及時溝通及討論，確定大致整改時間，并請網點負責人簽字確認，并由貴聯社內部服務監管部門督促其逐項整改，并及時驗收，并將填寫的相關檢查表格復印一份留予網點做問題點整改使用。
3、督導結束后思達督導小組就此次明察的實際情況出具明察監測報告，深入分析此次明察的問題點及原因，并提出相應的改善建議。以此同時組織服務創優項目管理小組成員及所有網點主任對本次明察監測的情況進行總結與反饋，總結反饋現場將以圖片、視頻等形式現場展示各營業網點在營業環境、員工職業形象出現的問題點，并就出現的問題給出整改建議，對做的好的網點及個人給予表揚。
第二次 暗訪+排名+同行業對比+總結評審會 執行方式：神秘人暗訪監測
重點：
1、第一次神秘人明察結束后營業廳環境、員工職業形象、服務行為存在問題是否有整改、整改度如何；
2、思達?鳳凰優悅服務督導團隊會選擇當地各大銀行營業部進行暗訪，并與貴行的服務進行對比，確立貴行在當地銀行業的排名位置，尋找差距與不足，借鑒和學習先進經驗。
3、本次季度服務評審會要求貴行分管領導、服務管理小組、各部室經理、各網點對口管理領導以及各網點負責人都必須參加，總結3個來，各網點督導后效果成效，為下一階段的督導工作重點做好鋪墊。
活動：評選“服務明星”。
第三次 暗訪+后3名網點回訓 執行方式：根據前兩個階段監測及本次暗訪情況總結，針對排名靠后的3家營業網點采用“白天現場監測+晚上集中式回訓”的方式進行一對一輔導，以改善服務弱項，強化服務意識，規范服務行為。
晚上集中式回訓工作重點：
1、展播白天拍攝的照片和視頻，讓員工自己查找問題；
2、通過晨會形式加強和鞏固儀容儀表細節管理；
3、通過場景模擬演練規范柜員服務行為；
4、典型問題答疑。
第四次 暗訪+網點驗收+總結大會
1、網點驗收：
通過三大維度對網點進行系統驗收，并對驗收的結果進行數據分析，最終以三大維度平均分評選“百分百”達標網點。
前臺：物理環境規范標準、員工職業形象、崗位服流程
后臺：服務管理工具、服務管理檔案
年度測評：匯總每個網點年度測評質量數據進行評估。
2、項目總結大會