新時期運營主管管理能力培訓

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課程大綱
第一講：市場發展與網點轉型趨勢
案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？
1. 銀行業面臨的新常態
2. 銀行網點深化轉型的四個趨勢
3. 優秀網點的五個標準
4. 網點轉型的三個優化思路
5. 網點效能提升的三大要求
6. 網點轉型管理的四種思想
7. 運營主管的應對思路：看、面、適、推
小組討論：銀行網點轉型給對運營主管帶來的挑戰

第二講：運營主管的角色認知與定位
案例導入：運營主管小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發？
1. 運營主管面臨的挑戰
2. 運營主管的工作職責
3. 運營主管的六個角色
4. 運營主管的核心能力
5. 運營主管的領導風格
1）領導風格測試
2）領導風格分析及應用
6. 三種客觀工作條件下的領導風格應用
7. 團隊不同階段領導風格的應用
工具練習： 運營主管領導風格測試
小組研討： 工作場景中的領導風格及影響案例分析

第三講：團隊管理：執行力效率提升
一、團隊效率低下的原因分析
1. 溝通不到位
2. 團隊沒有形成執行文化
3. 管理者缺乏表率
4. 團隊缺乏監督考核
5. 團隊沒有獎懲
案例導入：從建行員工網點內殺死主管看團隊及員工管理
二、管理員工的重要性
1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2. 區分管理員工和管理任務
三、團隊管理的五大要素
1. 績效
2. 培育
3. 溝通（會議、輔導）
4. 激勵
5. 文化
四、團隊管理的三大目標
1. 良好的狀態
2. 正確的事情
3. 有效的方法
五、會議管理
1. 晨會
1）晨會的召開流程及要點
2. 夕會
1）夕會的召開流程及要點
3. 周會（分析會、共創會、培訓會、學習會、溝通會）
1）網點周會的分類
2）網點周會的召開流程及要點
3）網點周會的召開形式
情景模擬：晨夕會情景模擬訓練
六、員工分類輔導與管理
1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度
2. 四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工管理要點
3. 四類員工管理策略
1）員工輔導
a隨崗輔導
b面談輔導
c團隊輔導
d員工溝通輔導四步法
e員工輔導的注意事項
案例分析： 某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴
小組研討： 員工面談及溝通演練
4. 高效溝通
1）傾聽
2）提問
3）表達
啟發式教練技術：員工溝通的現場訓練
5. 工作協調
1）工作協調的目標和意義
2）員工間的工作協調技巧
3）跨條線間的工作協調技巧
情景演練：跨條線工作溝通協調演練、員工間沖突溝通協調演練

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動力與激情時間周期與特點
2. 不同時期人員激勵需求關鍵點
3. 三維度評價法
4. 評價后的不同育人側重
5. 團隊成員評估及激勵策略
6. 了解員工的工作動機
7. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
8. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
9. 大維持激勵因素
10. 大保健激勵因素
11. 幾種不同的激勵原則
12. 維持激勵的原則
13. 種常見的激勵方式
14. 不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例：激勵無處不在
案例：一個失敗的激勵案例
小組討論：員工激勵清單

第五講：10種文化有效提升團隊凝聚力
1. 團隊建設概述
2. 良好團隊的七個特征
3. 團隊管理的原則
4. 團隊建設的四大誤區
5. 團隊建設的方法與技巧
6. 團隊文化建設
案例：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化
案例：網點經驗分享研討

第六講：網點現場精細化管理
一、網點環境管理的重要性
小組討論：網點現場管理的現狀分析
1. 網點環境打造的三個目的
2. 網點環境打造的三個目標
3. 網點環境打打造的四個措施
4. 網點環境打造的三個手段
二、網點9S與動線管理
1. 網點現場視覺管理
1）廳堂動靜區規劃（動區是指人員在區域內行走，如咨詢區、填單區；靜區是指休閑區、休息區、等候區、閱讀區等）可參考香港恒生銀行，動靜區按紅綠區分。
2）現場9S管理
3）視覺工具應用及管理
2. 網點現場崗位協同管理
1）動線管理
2）站位管理
3）動態排班
三、網點崗位流程管理
1. 崗位職責梳理
2. 業務分離
3. 明確高柜關聯營銷產品
案例分享：網點工作流程梳理、彈性排班管理
工作坊：網點現場管理流程及營動組合優化

第七講：現場客戶滿意度管理
一、客戶的引導與分流
1. 客戶分流引導流程
2. 客戶分流引導原則
3. 客戶分流引導技巧
4. 客戶貴賓識別引導流程
5. 潛在貴賓客戶識別線索
6. 識別核心素質要求
7. 客戶服務流程管理
8. 客戶休息管理
二、客戶排隊等候管理
1. 營業網點氛圍營造
2. 客戶情緒激勵策略
3. 客戶類型不同
三、客戶投訴管理
案例導入：客戶為什么會投訴？
案例導入：“難纏的客戶”
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
1. 認識客戶投訴
1）客戶投訴原因分析
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
2. 六步投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議——分析客戶的需求
練習：達成共識三大方法
5）確認滿意
6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

第八講：網點突發事件管理
一、了解網點常見的三大類突發事件
1. 特大（i級）
2. 重大（ii級）
3. 較大（iii級）
二、網點服務突發事件處理方法
1. 特大服務突發事件（i級）
1）營業網點擠兌
2）多個營業網點受自然災害破壞
3）多個營業網點業務系統故障
2. 重大服務突發事件（ii級）
1）單個營業網點業務系統故障
2）搶劫客戶財產
3）單個營業網點受自然災害破壞
3. 較大服務突發事件（iii級）
1）客戶突發疾病
2）客戶人身傷害
3）尋釁滋事
4）營業網點客流激增
5）不合理占用銀行服務資源
6）重大失實信息傳播
7）其他影響營業網點正常服務的事件