互聯網時代銀行網點服務培訓

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課程大綱
導論：新常態下的銀行服務營銷發展趨勢
一、新常態下客戶財富的變革
1. 多元財富
2. 理性財富
3. 專業財富
4. 個性財富
5. 全球財富
二、新常態下銀行服務經濟的變革
1. 多元化服務
2. 體驗式服務
3. 互聯網服務
三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰
1. 細分市場帶來的“窄門”效應
2. 新常態的奶酪哲學應用
3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”
第一講：互聯網時代網點服務定位剖析
一、互聯網時代的網點服務定位
1. 四類網點的服務差異化定位
2. 以客戶為導向的服務
3. 與競爭對手提供差異化服務
案例分析：浦發銀行某社區銀行給我們的啟示
二、互聯網時代網點服務目標轉型
1. 客戶需要的服務：情感+產品
2. 競爭對手服務差異化
3. 網點目前提供服務診斷
工具使用：服務SWOT分析表
小組研討： 結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優勢

第二講：互聯網時代網點服務模型
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點
一、以服務理念為導向的網點服務
1. 外部客戶的服務理念
2. 內部客戶的服務理念
3. 服務理念的外在表現形式
二、網點服務功能定位
1. 銀行角度的服務功能
1）新業務展示體驗
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務功能
2. 用戶角度的服務功能
1）不希望等待
2）舒適的環境 /良好的秩序
3）業務種類豐富
4）熟練的業務技能
5）隨時隨地的參與感
三、服務產品
1. 業務產品
2. 情感產品
3. 客戶體驗
四、服務渠道
1. 廳內服務渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2. 廳外服務渠道
1）網絡
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：互聯網時代的網點服務八大體驗
一、互聯網時代的客戶價值模型
1. 用戶至上
2. 用戶體驗
3. 用戶參與
4. 用戶習慣
案例分析：娛樂節目，餐飲業，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯網時代網點服務的八大體驗
1. 環境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務
人文關懷、互聯網服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務
及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務體驗如何創造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討： 結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯網時代網點服務管理與服務策略
一、服務基礎管理
1. 服務制度
2. 服務監測
3. 投訴處理
4. 應急處置
5. 服務考核
6. 服務檔案
二、服務變革與領導
1. 服務團隊理念的變革
2. 服務表現的四個層次
3. 打造領導服務組織
尋求人力領先
個人領導力素質
對變革進行管理
漸進及轉變
三、服務策略的進階
1. 建立客戶關系
2. 提高服務質量
3. 建立客戶忠誠
4. 引領變革服務
5. 服務補救與反饋