銀行新員工培訓方案

銀行新員工培訓方案課程/講師盡在銀行新員工培訓方案專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”銀行新員工培訓方案公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

五、課程大綱

銀行服務禮儀上
一、基本溝通認知
1、溝通的新解
2、溝通的功能
（1）滿足團隊需求
（2）促進自我我了解、發展自我概念
（3）促進個人成長
（4）達成團隊共識
二、影響溝通的因素
1、溝通內容的發送與接收
2、主體信息發送障礙的原因：
3、造成客體接收障礙的原因：
4、性格障礙
5、四種性格分析、測試
6、與四種類型的人如何相處
三、基本溝通技巧
1、看
2、聽
（1）聽的兩大問題
（2）聽的五個層次：
（3）移情換位
（4）聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。
（5）有效聆聽的七種回應方式。
3、說的技巧
（1）說的類型
（2）社交談話
（3）感性談話
（4）知性談話 （5） 說的技巧
（6）內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
（7）充分利用非語言因素
（8）讓對方開口；
?笑的技巧
?問的技巧
（9）開放式提問
（10）封閉式提問
（11）婉轉性提問
（12）協商性提問
?贊的技巧
（13）如何悅納他人
（14）怎樣贊美對方
?動的技巧
（15）溝通過程中如何動
（16）不宜有的動作
四、高效溝通要領
1、應有的態度與行為
2、與同事溝通基本原則
3、與上級領導溝通的要點
4、與客戶溝通的技巧
5、高效溝通的六大原則
銀行服務禮儀下
一、銀行職員的自我定位
1、我是誰
2、我的性格優勢是什么？是否適合這個崗位
3、自我角色認知
二、知己知彼——了解我們的客戶
1、銀行客戶需求分析
2、銀行客戶服務理念
3、客戶永遠是對的、我們永遠不說“不”、100-1=0
4、正確看待客戶和我們的關系
三、禮儀的概念
1、禮儀的三個原則
2、首輪效應、暈輪效應、末輪效應
3、服務禮儀的重要性
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
1、銀行職員男士篇
?發型發式要求
?面部修飾
?著裝要求
?鞋襪要求
2、銀行職員女士篇
?發型發式“女人看頭”
?面部修飾
?著裝要求
?鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包
3、看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》
五、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
六、銀行職員語言規范
1、討論：服務是做出來的？服務是說出來的？
2、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
3、討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說第一句話？
4、接待用語
5、辦理業務用語
6、日常禮貌用語：
7、唱收唱付：
8、關注確認：
七、溝通的定義
1、如何與不同類型的客戶溝通
2、怎樣處理客戶的異議
八、聽—如何接聽電話
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子
6、面對面溝通與電話溝通的區別
7、接電話的禮儀、接電話案例分析
8、打電話的禮儀、打電話案例分析
九、導致電話溝通失敗的因素
1、都有哪些因素會影響到“聽到”？
2、都有哪些因素影響聽懂
十、電話營銷技巧
1、在電話溝通中做到專注
?生理專注
?心理專注
?精神專注
2、通過聲音判斷客戶類型
?鴿子型的人
?貓頭鷹型的人
?雀型的人
?老鷹型的人
3、電話溝通中的共情技術
職業化素養和陽光心態塑造
一天 銀行員工職業化精神
1.像愛生命那樣愛工作
?工作是什么？
?每一件事情都值得做好
?全身心地愛自己的工作
2.把敬業訓練成習慣
?努力工作，早晚會有回報？
?做銀行非常需要做的事
?為什么要今天比昨天更加要努力？
?為什么要讓敬業成為為習慣？
3.忠誠比能力更重要
?永遠忠誠于自己的銀行
?為銀行節約每一分錢
?決不泄露銀行的機密
4.承擔責任勝于尋找借口
?責任就是擔當
?業績才是硬道理
?對自己的行為負責
5.團隊的利益高于一切
?團隊精神決定組織成敗
?單打獨斗與合作共贏的差距
?學會合作與借力
6.細節之出見真功夫
?不要忽視工作中的細節
?要做就要做到最好
?別以為小錯就不是錯
?做好平凡的細節就會不平凡
7.行動是最好的落實
?行動永遠比心動更重要
?知道更需要去做
?不要被拖延捆住手腳
?始終比他人領先一步
8.不找借口找方法
?人生就是不斷解決問題的過程
?找對方法才能做對事
?第一次就把工作做到位
?別認為自己是個受害者
9.永遠維護銀行的形象
?你的形象不只代表自己
?個人的價值離不開銀行
?學會換位思考
10.與銀行同舟共濟
?銀行是我們謀生的場所
?銀行就是自己的家，我們是主人
?站在老板的角度思考工作
?與銀行共命運 一、陽光心態塑造
1.陽光心態—–快樂工作
?心態是人生最根本的競爭力
?陽光型心智模式的自我塑造
?工作是我人生的成功階梯
?我選擇-我陽光-我快樂
?我改變不了世界就改變自己
?我的世界是以美好形式存在的
2.積極心態—–自動自發
?積極人生-積極工作-積極生活
?我積極-我進取-我成功
?積極心態我改變世界 消極心態世界改變我
?決不拖延-自動自發-結果導向
?我好—你好—大家好- 職業黃金心態
?成功者找方法—失敗者找理由
3.成功心態—-修煉情商
?以成功者的心態面對世界
?排除千難萬險也要達成目標的意志
?做有效的自我情緒管理者
?智商決定錄用-情商決定晉升
?職場自我情緒管理的三大原則
?改善情緒贏得職業成功
4.共贏心態—-專業品質
?公司-客戶-我-同事的共贏理念
?送人玫瑰手有余香的人際模式
?? ◆ 職業品牌—專業? 誠信? 品質
?? ◆ 己所不欲勿施于人的雙贏處事模式
?? ◆ 客戶滿意是我的職業追求
?敬業專業是我職業的使命
5.負面心態—-分析解決
?做久了產生厭倦的職業疲勞心態應對技巧
?做一天和尚撞一天鐘的被動心態應對與解決
?抱怨,找借口,不愿負責得心態的調整策略
?缺乏進取動力和熱情的心態調整策略