服務營銷質量提質培訓

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課程大綱
培訓總動員

一、領導開營講話
二、團隊組建
三、破冰活動
服務內涵深層次解讀 服務心態的轉變是提升服務的關鍵所在
一、銀行服務人員心態調整及責任心樹立積極向上的心態對工作績效的影響；
用平凡的工作構建幸福和成功
二、客戶需求及其滿意程度解析
1、客戶需求的兩種類型：業務需求、心理需求
2、金融服務的三個層次：基本服務、滿意服務、超值服務
3、客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：基本金融服務 層次2：服務和系統支持 層次3：技術表現
層次4：客戶互動要素 層次5：情感因素
三、主動服務意識的建立
服務理念：建立良好的服務態度（心態、服務、禮儀的結合）
主動服務：服務在客戶開口之前
熱情服務：熱情在舉手投足之間
周到服務：細致入微、周全到家
禮贏天下——
《禮文化導入》
禮文化在現代金融服務行業中的廣泛運用及重要義
一、從禮文化的發展歷程看禮儀對現代金融服務行業的重要性
1、禮，與時俱進
2、禮者，理也（禮是做人做事的道理和方法）
3、禮者，敬人也（服務禮儀的核心是尊重客戶）
4、不學禮，無以立（禮是服務客戶之根基）
二、從傳統文化角度剖析優質服務的真諦
優質服務就是最大限度滿足客戶需求的全過程
互聯網金融的影響 互聯網金融對現代銀行業的影響
一、互聯網金融的五大模式
二、互聯網金融催生的潛在競爭對手
三、銀行業互聯網創新案列分享
四、大互聯網環境下銀行發展的四個階段
五、銀行業務渠道變化預測
六、商業銀行的傳統經營服務模式面臨深層次變革
銀行工作人員溝通心態及技巧 融洽的溝通拉近客戶的心
一、服務溝通的三大要素
明確的目標，共同的協議，溝通的信息、思想和情感
二、溝通心態調整
與人溝通應有恭敬心、謙卑心、同理心和隨喜心
三、溝通基本功的運用——聆聽、表達與反饋
服務溝通之聽的能力
服務溝通之說的能力
服務溝通之問的技巧
四、三個因素影響服務溝通
1.語言內容
銀行工作人員的語言藝術修煉及贊美的運用
2.語調語氣
音色、音質、音量的藝術修飾
語速對語意表達的作用及練習
不同語氣對客戶的不同心理暗示
3.動作表情
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
五、情景訓練、案例分析
銀行工作人員形象規范 銀行員工職業形象對企業品牌形象的意義
一、儀容儀表對個人氣質提升的重要性
二、儀容儀表及上崗衣著規范
1發型標準
2、著裝標準
3、配飾標準
三、職業妝容規范、化妝技巧
四、儀容儀表規范督導、糾正
銀行工作人員儀態規范 個人儀態對企業品牌形象的重要性
一、舉手投足如何體現個人職業素養
二、服務行為規范導入與訓練
1、優雅的站姿訓練
2、端莊的坐姿訓練
3、穩健的走姿訓練
4、標準的指示姿態訓練
三、儀態規范督導、糾正
晨訓
一、儀容、儀表檢查
二、誦讀晨起自勉文、弟子規
三、姿態訓練
柜員服務流程規范 標準化、規范化、統一化的營業廳服務是樹立銀行服務品牌的基礎
一、銀行服務發展
1.銀行服務發展的幾個階段
2.現代銀行服務發展的趨勢
3.“客戶體驗”在銀行服務發展中的重要性
4.銀行服務中情感因素的影響
二、柜員服務流程
1.營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養/安全）
2.銀行網點晨會流程
3.柜面服務七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別
4.廳堂崗位聯動服務規范
大堂/高柜/低柜各崗位的服務聯動模式
贏在職場-國學在內部服務中的應用 良好、融洽、信任的上下級關系是團隊制勝法寶
一、辦公文化篇
房室清 墻壁凈 幾案潔 筆硯正；
列典籍 有定處 讀看畢 還原處。
二、上下班禮儀
出必告 反必面 居有常 業無變；
路遇長 急趨揖 長無言 退恭立。
三、現代通訊禮節
只聞其聲不見其人的修養體現；
電話溝通中的禮儀規范；
電話溝通時間選擇；
電話預約技巧；
電話溝通禁忌。
四、上下級禮儀
領導做事有方法、有技巧，從預約到指導工作每一個環節都體現在工作細節中；下級預約上級有原因、有準備，從預約領導到告辭，如何把握成為當今職場上下級溝通的重點；勢服人 心不然 理服人 方無言，如何在職場中運用好君仁臣忠思想。
五、同事之間禮儀
兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中。
投訴處理技巧 正確認識客戶抱怨與投訴，以便從中吸取經驗教訓，提升產品和服務的質量，更好的滿足每位客戶的需求。
一、抱怨及投訴產生的原因
營業網點內引起客戶不滿而導致投訴的8大因素
二、換個角度看投訴
客戶的抱怨是珍貴的情報
三、投訴處理的標準原則
1.抱怨處理步驟：抱怨預兆、局部隔離、情緒安撫、送客離開。
2.投訴處理三換原則：換人物、換地點、換時間。
四、投訴處理的管理體系搭建
五、常見的銀行客戶抱怨與投訴案例分析
服務營銷溝通技巧 溝通是服務的開端，是營銷的基礎。通過服務過程中的溝通技巧與方法打動客戶的心，達到營銷目的。
一、高效溝通在服務營銷中的重要性
二、服務過程中的雙面溝通技能：迎合性溝通VS引導性溝通
三、發聲奪人——電話營銷溝通技巧
電話營銷的目的：
①拓展客戶群體 ②完善客戶信息
③明確客戶需求 ④爭取見面機會
電話營銷六要素：
①前期準備 ②開場白
③營銷目的切入 ④疑義處理
⑤確定見面時間 ⑥結束并短信跟蹤
四、如何hold住客戶——面銷技巧
五、服務溝通過程中的情緒管理
定義轉換法、正常幸福法、深入刺激法、Good & New 法

晨訓
一、儀容、儀表檢查
二、誦讀晨起自勉文、弟子規
三、早會訓練、服務現場模擬演練
廳堂服務營銷流程 網點廳堂內服務營銷流程及匹配崗位說明：
一、客戶識別（進行客戶價值判斷）
1、貴賓識別引導流程
2、客戶分流引導流程
3、客戶分流引導原則與技巧
4、客戶分流引導話術
5、篩選出優質客戶進行轉介，從而提升網點優質客戶數量
為下一步分流引導提供依據
二、引導分流（以案例展現）
1、盡量多的創造優質客戶和潛在客戶與客戶經理接觸的機會；
2、大眾客戶應充分利用ATM、自助終端、網上銀行自助體驗設備辦理業務。
三、客戶轉介
1、識別轉介是整個廳堂協調工作的重要標志，而轉介是關鍵。廳堂服務銷售流程的關鍵意義在于打造網點廳堂各崗位協作體系，進而提升廳堂效能及整個網點的團隊凝聚力。用案例模擬的形式進行展現。
1、廳堂客戶轉介目的
2、承接客戶識別流程（廳堂客戶識別轉介流程圖）
3、廳堂客戶識別轉介原則
4、廳堂客戶識別轉介技能
四、柜員崗位服務流程；
五、廳堂現場管理；
六、聯動營銷（本內容將穿插到案例中展現）；
1、崗位配合的團隊意識
2、3位不同的客戶分別適合推薦哪些產品
廳堂服務營銷動線布局 合理安排營業廳動線布局，搭建與維護服務營銷平臺。
一、金融超市——營業廳定位
將營業廳由傳統的業務型轉變為服務營銷型，進而追求服務營銷的效率效能。
二、峰終定律
關注客戶體驗的峰值與終值，注重在峰值、終值提供服務與體驗，而非客戶進入網點的全過程。
三、時刻準備著——打造廳堂服務營銷氛圍
各崗位聯動合作，培養柜員、大堂經理一句話營銷或營銷轉推介意識。
四、陣地營銷排兵布陣——廳堂人員定位管理
①打造觸點，吸引客戶②客戶特質分析③主動銷售促進④出色的營銷平臺搭建與維護
廳堂聯動服務營銷模式 在服務營銷平臺基礎上，各崗位相互協作，聯動營銷。
一、做廳堂的“管理者”——大堂經理管理模式
大堂經理是營業網點各功能服務區相互協作的樞紐，在營業網點內以流動的形式，為客戶提供金融服務、?是網點發掘VIP客戶、疏導和分流客戶，咨詢指引和營銷宣傳的具體執行人，是銀行和網點的形象代表，是實行差異化服務的必備崗位。
二、慧眼識人——網點客戶層次識別與劃分
三、機不可失——大堂經理服務營銷的六個關鍵時刻
洞悉需求；提問引導； 產品呈現；異議處理；締結成交； 模擬演練。
四、柜員服務營銷流程
①柜面客戶服務營銷流程七步法
②柜面服務中的營銷技巧運用
③模擬演練：柜面服務營銷
五、合作共“營”——廳堂聯動服務營銷
客戶識別；引導分流；客戶轉介；聯動營銷
網點服務營銷管理 網點服務管理的目的是營銷。因此，管理者在做好服務管理的基礎上，重點應放在網點的服務營銷管理上。
一、打造網點的營銷鏈條和團隊
1.有效確認營銷提升方向
2.把握營銷重點板塊
3.配置資源，打造一線營銷團隊
4.體驗并確立適宜的營銷模式
二、制約網點營銷的五大短板
1.流程短板
2.地理短板
3.技能短板
4.激勵短板
5.政策短板
三、網點各區域服務營銷實施難點
1.柜面
2.休息區
3.體驗區
四、打造主動營銷的客戶接觸點和營銷工具